Serviceplanlægning: 11 nøglefaktorer, der bør tages i serviceudformning
Ved udformningen af en tjeneste skal der tages hensyn til elleve nøglefaktorer
1. Kundekontakt:
Hvor meget kontakt vil kunden have med tjenesten, og hvad vil arten af denne kontakt være?
2. Service mix:
Hvilken service vil blive leveret med hensyn til bredde og dybde? Bredde svarer til antallet af elementer i hver linje; For eksempel kan en lokal sports- og fritidstjeneste tilbyde følgende service linjer (bredde): udendørs sport, indendørs sport, eventyr sport og fritidsaktiviteter. Inden for sidstnævnte kan være kunstgallerier, teatre, museer og parker (dybde).
3. Placering af servicekonsumtion:
Vil kunden komme til en service facilitet (Single eller multi-site) eller vil tjenesten komme til kunden (hjemme eller mobil)?
4. Design af serviceanlæg og tilbehør:
en. Hvad skal layoutet, indretningen, farven osv. Af anlægget være?
b. Hvilke designdiscussioner skal der gøres for personale (uniformer), køretøjer (farve, logo) og ikke-personlig kommunikation (bogstaver, tegn, brochurer osv.)?
5. Teknologi:
en. Hvad er balancen mellem teknologi og mennesker, fx hvordan vil det gælde for medarbejderens arbejde og kundens brug af tjenesten?
b. Vil teknologien være overvejende hård, fx automatisering eller blødt, fx forud planlagte systemer - færdigpakket ture?
6. Medarbejdere:
en. Hvor mange vil blive påkrævet?
b. Hvad vil forholdet være mellem back office medarbejdere og front office medarbejdere?
c. Hvor mange vejledere vil blive pålagt at kontrollere frontline medarbejdere?
d. Hvilke færdigheder vil blive brug for, og hvordan vil de blive erhvervet?
e. Hvor fleksibel skal medarbejderne være?
7. Organisationsstruktur:
en. Hvor mange lag i organisationen er ønskelige?
b. Hvordan skal organiseringen af økonomi, drift, personale og marketing organiseres?
8. Oplysninger:
en. Hvilke oplysninger er ønskelige for at køre organisationen og hvor let vil den blive erhvervet?
b. Hvordan bliver den opbevaret?
c. Hvor tilgængelig vil det være og hvem får adgang?
9. Efterspørgsels- og udbudsforvaltning:
d. Hvor meget viden er der om efterspørgselsmønstre og niveauer?
e. Hvilke strategier er kendt for at påvirke efterspørgslen?
f. Hvor fleksibel er kapaciteten til at imødekomme efterspørgselsudsving, fx arbejdsplaner, underentreprise, reservationssystemer, lagerstyring?
10. Procedurer:
en. Bliver tjenesten primært standardiseret eller tilpasset?
b. Hvor kompleks vil tjenesten være?
11. Kontrol:
Hvilke systemer vil være på plads, og hvilke teknikker vil der være til rådighed for at sikre, at operationen fungerer smidigt og levering af kvalitetsudgang f.eks. Kritisk vejanalyse, prognostiseringsmetoder, flowdiagrammer, køetekstprogrammering?
