Problemet Impact Tree Analysis i Services Marketing og Management

Problem Impact Tree Analysis i Services Marketing og Management!

Figur 19.3 viser grene af problemstødtræet. Hver gren repræsenterer de mulige resultater af en kundekontakt. Enten oplever kunden intet problem (godt) eller oplever et problem (dårlig). Hvis kunden oplever et problem, klager ikke, så er der ingen mulighed for at løse problemet. Hvis kunden klager, løses problemet enten godt af firmaet (godt) eller ej (dårligt).

En analyse af problemkonsekvenser træffes kvartalsvis for alle hoteller. Hotellerne samler rutinemæssigt data, der kan bruges til at bestemme, hvor mange mennesker der kommer ind i hver kategori. Denne teknik indebærer at sende mail spørgeskemaer til en stor stikprøve af kunder kort tid efter at disse kunder har tjekket ud af hotellet. Hotellet spørger som led i en generel kundeundersøgelse, om kunden har haft et problem eller ej, og i bekræftende fald, hvorvidt det blev rapporteret, og om det var tilfredsstillende besluttet eller ej.

Eksempelprocenter er angivet i figur 19.4. Vi ser, at 75% af alle gæster i dette tilfælde ikke havde noget problem. Af de 25%, der gjorde det, klagede kun halvdelen, og 70% af klagerne blev vellykket. Fra disse tal kan vi lave flere nyttige observationer.

For det første klager en meget høj procentdel af personer med problemer ikke, hvilket fjerner enhver mulighed for at løse problemet. Også kun 70% af klagerne resulterer i en vellykket opløsning, hvilket kan tyde på, at problemløsning ikke er særlig vellykket.

En yderligere indikation af vigtigheden af ​​problemløsning er de store forskelle i sammenfattende foranstaltninger, såsom tilfredshed og tilbagekøbsintentation. Figur 19.5 viser procentdelen af ​​folk, der reagerer i de to øverste bokse af en fempunkts kundetilfredshedsskala, og figur 19.6 viser procentdelen, som siger, at de agter at tilbagekøbe.

Vi ser at hvis der ikke er noget problem, er 95% tilfredse og 95% har til hensigt at vende tilbage. Det her er meget godt. På den anden side er kun 75% tilfredse med kunder, der oplever et problem, men ikke rapporterer det, og kun 80% har til hensigt at vende tilbage. Dette er et stort udfald.

Hvad sker der, hvis kunden klager? Hvis kunden klager, og klagen er løst, er 90% tilfreds, og 90% har til hensigt at vende tilbage. Dette er næsten lige så godt som ikke at have et problem i første omgang! På den anden side, hvis en klage ikke er løst, så tilfredsstillelse og tilbagekøbspummet. Kun 50% er tilfredse, og kun 60% har til hensigt at tilbagekøbe. Konklusionen er, at hvis en klage er fremsat, er det meget vigtigt at løse det med succes.

Vi kan bruge problemstregtræet til at analysere værdien af ​​klageopløsningsresultater ved at inkorporere kundens levetid værdi Lad os antage, at en returkunders levetid værdi, hvad angår nutidsværdien af ​​fremtidige overskud og ignorere ord -for-mund-effekter (for at gøre tingene simple), er Rs. 1000, og antage at tallene i figur 19.4 og 19.6 gælder.

Hvad er værdien af ​​at undgå et problem i første omgang? Den venstre gren ("No Problem") har en 95% genkøbsrente. Multiplicere dette ved Rs. 1.000 giver en forventet værdi af Rs. 950 for en kunde i denne afdeling. Nu skal vi finde tilbagekøbsrenten på den anden side af træet. Dette opnås som et vægtet gennemsnit af de tre mulige resultater.

Beregningen er: Gennemsnitlig fastholdelsesrate = (0, 5 x 0, 7 x 0, 9) + (0, 5 x 0, 3 x 0, 6) + (0, 5 x 0, 8) = 80, 5% Derefter er den forventede værdi på højre side af træet 80, 5% x Rs. 1000 = Rs. 805. Dette er Rs. 145 mindre end den forventede værdi, hvis der ikke er noget problem. Således er det værd Rs. 145 pr. Kunde for virksomheden for at undgå et problem i første omgang. Det er ret meget.

Vi kan også overveje værdien af ​​at løse et problem, da der er lavet en klage. Den forventede værdi af filialen "Problemløsning" er 90% x Rs. 1000 = Rs. 900, og den forventede værdi af "Ikke opløst" filialen er 60% x Rs. 1000 = Rs. 600. Bemærk, at det er værd at Rs. 900 - Rs. 600 = Rs. 300 for at løse et problem. Virksomheden kan profitere ved at forkæle en klagende kunde ganske lidt, udelukkende baseret på værdien af ​​fremtidige tilbagekøb. Selvfølgelig, hvis vi har en faktor i mund-til-mund-effekten, bliver tallene endnu mere imponerende.

Et andet problem er, hvor meget vi opnår ved at have en kunderapport et problem. Fra figur 19.6 er det let at beregne den forventede værdi af en kunde, der har et urapporteret problem. Værdien er 80% x Rs. 1000 = Rs. Rs. 800. Beregning af den forventede værdi af en kunde, der har et problem og rapporterer det, involverer et vægtet gennemsnit på tværs af de "Problemløsede" og "Ikke løste" grene ved hjælp af tallet i figur 19.4 og Figur 19.6. Værdien er 70% x 90% x Rs. 1.000 plus 30% x 60% x Rs. 100, hvilket svarer til Rs. 810.

Dette er ikke meget mere end værdien af ​​ikke-rapporterende kunder, for det meste fordi 30% af klagerne ikke er løst korrekt. Fra disse tal ser det ud til, at selskabets umiddelbare bekymring er at løse en højere procentdel af klager frem for at opmuntre flere klager. I takt med at procentsatsen eller løst klager stiger, bliver det så vigtigt at opfordre til flere klager.