Principper for succesfuld klagehåndtering

Hvordan går det om at løse roden af ​​problemet? Ledelseserfaring foreslår flere principper for vellykket klagehåndtering.

Disse er:

1. Kommunikationsforbindelser fra frontlinjen til informationssystemet

2. Umiddelbar fortalervirksomhed

3. Myndighed til at afklare klager

4. Responsiveness

5. Ikke yderligere forstyrrer kunden.

Kommunikationsforbindelser er uvurderlige i løsning af klager. For eksempel havde en eksekutør gennem et rejsebureau arrangeret en lejebil til en god pris (Rs. 500 pr. Dag). Da han ankom til sin destination, gik han til lejebordet og bad om sin bil. Vedhængeren sagde, "Fine, der vil være Rs. 600 pr. Dag. "Eksekutivposten påpegede, at han havde aftalt Rs. 500 pr. Dag.

På dette tidspunkt tog håndtereren sig til hendes hemmelige våben, kommunikationsforbindelserne til kundedatabasen. Hun kunne vise udøvende, at rejsebureauet havde lavet en fejl, og præcis hvordan og hvornår fejlen opstod. Dette fik biludlejningsselskabet helt væk fra krogen. Problemet var mellem den udøvende og hans rejsebureau.

Pizza Hut levering giver et andet eksempel på at bruge kommunikationsforbindelser. Når en kunde placerer en telefonbestilling, ringer Pizza Hut op i en computer database, sorteret efter telefonnummer. Databasen indeholder sådanne oplysninger som adresse, retninger og endda tidligere ordrer.

Umiddelbar fortaler er et andet vigtigt princip. Det betyder, at en person fra virksomheden straks kommer på kundens side og arbejder for at opnå en vellykket løsning på klagen. Dette er ikke det samme som øjeblikkelig løsning af problemet. Nogle problemer tager lang tid at løse. Enhver i virksomheden skal dog altid repræsentere den klagende kundes interesser.

Et andet centralt princip er autoriteten til at afklare klager. Jo mere serviceorienteret de avancerede økonomier bliver, jo mere decentraliserede klageopløsning bliver. Af denne grund, og fordi hastigheden af ​​opløsningen er vigtig, er autoriteten til at bilægge klager sædvanligvis bedst håndteret på frontlinjen.

For eksempel giver Airlines sine billetagenter og gateagenter en bred myndighed til at gøre næsten alt (inden for grund) for at løse en kundes problemer. At tage et problem op gennem kanalerne ville simpelthen være for langsomt. En nøgle til en vellykket delegering af myndighed er "medarbejderbeføjelse".

I forbindelse med dette princip er lydhørhed, hvilket betyder at klagen bliver løst hurtigt. Hvis klagen ikke kan løses hurtigt, skal virksomheden i det mindste formidle denne kendsgerning til kunden hurtigt og angive præcis, hvad der gøres for at løse problemet.

Det endelige princip om succesfuld klageforvaltning er ikke yderligere ulempe for kunden. Når organisationen har lavet en fejl, er det organisationens eneansvar at gøre tingene rigtige. Når dette princip overtrædes, kan resultaterne nogle gange være komiske.