Forskel mellem rutinemæssig og ADHOC analyse

Forskel mellem rutinemæssig og ADHOC-analyse!

To slags analyser er typisk nødvendige for at få indsigt i serviceydelsesdata. De er rutineanalyse og ad hoc analyse. Rutinemæssig analyse henviser, som navnet antyder, til den regelmæssige, systematiske analyse, der udføres i hver rapporteringsperiode for at evaluere ydelsen af ​​tjenesten på effektiviteten, kapacitet og effektivitetsmålinger. Ad hoc-analyse er den detaljerede diagnostiske test, der er nødvendig for at undersøge årsagerne til uventede præstationsændringer. Ad hoc-analyseens art og kompleksitet vil variere fra situation til situation.

Rutinemæssige analyser skal planlægges, så de kan udføres med den mindste indsats. Mange hold er så forbruges af den indsats, der er nødvendig for at producere resultater hver måned, at der ikke er nogen tid til fortolkning eller ad hoc-analyse.

Endnu en ad hoc-analyse bør være det primære fokus for service management teamet, fordi det er gennem detaljerne i denne analyse, at de vigtigste indsigter om serviceydelse kan opnås. På den anden side bør rutineanalyseprocedurer gentages, dokumenteres og decentraliseres.

Gentagelig betyder, at det skal være muligt at følge de samme analysestrin i hver tidsperiode. Nogle hold ændrer deres målinger hvert par måneder, hvilket gør det meget vanskeligt at få et omfattende billede af ydelsen af ​​tjenesten over tid.

Analyseprocedurer skal så vidt muligt forblive uændrede i mindst tolv måneder, så tendenser kan undersøges. Procedurerne for rutinemæssig analyse skal dokumenteres, så alle personer, der udfører analysen, følger de samme trin i samme rækkefølge.

Korrekt dokumentation hjælper også med uddannelse af nyt personale. I det omfang det er muligt, skal de mest gentagne opgaver af rutinemæssig analyse automatiseres, så de regelmæssigt kan gengives med lille indgriben. Decentralisering betyder, at næsten alle rutineanalyser (og så meget af ad hoc-analysen som relevant) skal udføres tæt på hvor arbejdet er udført.

Procedurer for deling af analyseresultater:

Hvis serviceleverancen distribueres på tværs af flere geografiske områder, eller hvis forskellige underprocesser forvaltes af forskellige organisationer, skal der udvikles aftaler, der beskriver hvordan analyseresultaterne sendes til service management teamet og i hvilket format.

Resultaterne fra de forskellige organisationer skal typisk konsolideres og aggregeres af service management teamet. Enhver ad hoc-analyse, der er nødvendig, kan enten udføres af holdet eller af den ansvarlige organisation. Serviceledelsen kan også foretage stikprøvekontrol eller revision af de afdelinger og regionale resultater fra tid til anden.

Når alle ad hoc-analyser er færdige, skal teamet udvikle en liste over interventioner, der måtte være nødvendige for at stabilisere udførelsen af ​​en eller flere processer, og skal derefter sende disse tilbage til de relevante organisationer til gennemførelse.

Analyseprocedurerne skal generelt være udformet således, at service managementteamet får adgang til alle de oplysninger, den har brug for, uden at det kræver, at den selv udfører store mængder dataanalyse. Procedurerne skal også sikre, at alle regioner og afdelinger til styring af forskellige servicekomponenter er lige involveret i at levere input og anbefalinger til service management teamet.

Analyseværktøjer:

Resultaterne kan enten vises som nummer i tabeller eller i grafisk form. Med det store antal grafiske værktøjer, der nu er tilgængelige til stationære computere, er det nemt at producere resultater i form af diagrammer af grafer. Fordelen med grafiske eller visuelle skærme er, at store mængder information nemt kan præsenteres på en måde, der let kan ligestilles.

Ulempen ved disse displays er, at de kan manipuleres for at give seeren et forudindtaget eller fejlagtigt første indtryk af dataene. For eksempel kan skalaen af ​​en graf justeres, så små forskelle mellem datapunkter forstørres, hvilket fører til, at en seer mener at store forskelle bliver præsenteret.

Selvom dataene ikke manipuleres med det formål, kan uforsigtig eller inkompetent præsentation resultere i, at seerne når uønskede konklusioner. Præsentanterne af grafiske data skal derfor passe på at sikre, at den valgte visningsmetode er den mest hensigtsmæssige til at repræsentere informationen, og at visuel bias minimeres.

Vi beskriver nu kort fire alsidige metoder til grafisk visning af data, som kan bruges i en bred vifte af applikationer: histogrammer, kørediagrammer, scatter plots og kontrol diagrammer.

Disse metoder gør os i stand til visuelt at besvare følgende almindelige spørgsmål, der stilles til rådighed under enhver dataanalyse:

Hvordan distribueres dataene?

Hvor variabel er præstationen?

Hvordan har resultaterne ændret sig over tid?

Hvilke faktorer påvirker de observerede resultater?

Hvor stabil er præstationen omkring standarderne?

Hvor tæt er præstationen til standarderne?

Histogrammer:

Et histogram er et stregdiagram, der viser det antal gange, hver værdi af en variabel opstår i en stikprøve af observationer. Tabellen af ​​antallet af forekomster af hver værdi kaldes en frekvensfordeling, og et histogram er en grafisk repræsentation af denne distribution. Variablerne kan enten være diskrete (dvs. tage ordinære værdier som 1, 2, 3) eller kontinuerlig.

Histogrammer af diskrete variabler er også omtalt som et stregdiagram. Kontinuerlige variabler som cykeltid er segmenteret i grupper, og antallet af observationer i hver gruppe er kortlagt. Midten af ​​hver gruppe bruges normalt som repræsentativ værdi for gruppen, selv om enhver anden værdi også kan bruges. Histogrammet er et visuelt billede af formen af ​​fordelingen af ​​dataene.

Nogle spørgsmål, der kan besvares fra et histogram, omfatter følgende:

Er fordelingen symmetrisk?

Er der lange haler (dvs. mange værdier i hver ende af skalaen?)

Er der flere toppe?

Hvor bredt er spredningen i dataene (dvs. ændrer variablen mange værdier eller få?)

Særlige versioner af histogrammer er nyttige til specifikke applikationer. Et Pareto-diagram er et histogram, hvor stængerne bestilles fra den største frekvens til den mindste. Dette diagram kan bruges til at identificere de kritiske få faktorer, der bidrager mest til variabiliteten i dataene.

Pareto-diagrammer er nyttige til analyse af hovedårsagerne til fejl, identificering af aktiviteter, der bidrager til de største omkostninger, eller ved at bestemme de faktorer, der har størst indvirkning på forbrugernes tilfredshed. Et særligt tilfælde af et stregdiagram er et klynge eller stablet stregdiagram, som kan bruges til at sammenligne en variabel på tværs af flere diskrete dimensioner.

Kør diagram:

Et kørekort er en graf, som viser en variables ydeevne over tid.

Disse plotter tjener følgende formål:

At identificere cykliske præstationsmønstre eller sæsonmæssige variationer.

At bestemme historiske trends i ydeevnen.

At evaluere effekten af ​​serviceforbedringer på ydeevnen.

At identificere tidsforsinkelsen mellem serviceforbedringer og ændringer i ydeevnen.

At bestemme slitage eller oplevelse effekter, der får præstationen til at fungere over tid

At vurdere afstanden mellem den ønskede og faktiske præstation over tid.

Spredningsdiagram:

Et scatteringsbillede viser forholdet mellem to variabler som fejlfrekvens og medarbejderoplevelse, eller den tid det tager at afslutte en servicetransaktion og kundetilfredshed.

Spredningsdiagrammet viser følgende:

Om der eksisterer et forhold mellem to variabler.

Forholdet af forholdet (dvs. lineært, buet).

Mængden af ​​tilfældig variabilitet i forholdet mellem to variabler.

Hvorvidt denne variabilitet adskiller sig fra forskellige værdier af de to variabler.

Et scatteringsdiagram er en graf med værdierne for den afhængige variabel (hvis værdi er forudsagt) på y-aksen og for forudsigelsen eller den uafhængige variabel (som forudsiger værdien af ​​den afhængige variabel) på x-aksen. Hvert punkt på grafen repræsenterer et par værdier af de afhængige og forudsigende variabler.

Hældningen af ​​et spredningsdiagram viser omfanget af det gennemsnitlige forhold mellem to variabler. Hvis hældningen er flad, eksisterer der ikke noget forhold. Mængden af ​​scatter i plottet (dvs. om y-værdierne er temmelig tætte for hver værdi af x, eller om de danner en "sky") viser omfanget af tilfældig variabilitet i dataene og er et mål for styrken af forholdet mellem de to variabler. Et spredningsdiagram er ofte et nyttigt første skridt, før man estimerer en regressionsligning, fordi den giver en indikation af forholdet mellem to variabler, karakter, styrke og form.

Spredningsdiagrammet kan også bruges til at validere antagelser foretaget under udformningen af ​​en tjeneste. Antag, at et designteam forsøger at udvikle en præstationsfunktion til en bestemt serviceattribut, for hvilken den nøjagtige funktionsformular er ukendt. Antag, at designteamet nærmer sig funktionen ved hjælp af en blanding af erfaring og bedømmelse.

Når tjenesten er i drift, kan et scatterplot bruges til at validere den antagne funktionelle formular. Service management teamet kan indsamle data om egenskabernes ydeevne på forskellige niveauer af driftsegenskaber. Designet må muligvis ændres, hvis den faktiske præstationsfunktion er væsentligt forskellig fra det, der blev antaget.

Kontroloversigt:

Et kontrol diagram er et grafisk værktøj, som er en del af en metode, der kaldes "statistisk processtyring (SPC)". Denne metode bruges til at måle variabiliteten af ​​fremstillings- og serviceprocesser med henblik på at bestemme, om denne variabilitet kan henføres til systematiske eller tilfældige årsager.

Et kontrol diagram sammenligner præstationen af ​​en kontinuerlig eller diskret variabel mod statistisk beregnede "kontrolgrænser". Ideen om kontrolgrænser stammer fra det faktum, at ydeevnen af ​​enhver serviceattribut er iboende variabel på grund af en række tilfældige årsager, der ikke kan identificeres eller kontrolleres. Denne tilfældige variabilitet bør være den eneste kilde til variabilitet i en tjeneste, der er designet til at producere et stabilt gennemsnitligt ydeevneniveau, der er robust for ændringer inden for et givet driftsområde.

Desuden bør denne variabilitet forblive inden for de grænser, der er angivet af designet. Et kontrolkort tester stabiliteten af ​​ydeevnen under driften af ​​tjenesten. Hvis udførelsen normalt fordeles, så fra egenskaberne af den normale fordeling, ville vi også forvente, at 99, 7% af præstationsværdierne vil ligge tilfældigt inden for tre standardafvigelser af gennemsnitsværdien. Hvis disse forventninger opfyldes af de indsamlede data, siges serviceydelsen at være i kontrol. Ydelsesværdierne repræsenteret ved tre standardafvigelser betegnes som kontrolgrænserne.

Proceduren til at udforme et kontrolkort består af to trin: kalibrering og kontrol. I kalibreringstrinnet beregnes gennemsnittet og variabiliteten af ​​dataene ud fra historiske processydningsdata, og kontrolgrænserne bestemmes.

Kontrolgrænserne er præstationsværdierne ved tre standardafvigelser på hver side af middelværdien. Der findes forskellige metoder til estimering af standardafvigelsen af ​​dataene. En transformation af observationsintervallet, som er forskellen mellem maksimum og minimumsværdi, er et almindeligt anvendt skøn.

I kontroltrinet er de aktuelle observationer af procesydelsen planlagt regelmæssigt på det kalibrerede kontroldiagram. Hvis processen er under kontrol, forventer vi, at over 99% af punkterne på diagrammet ligger mellem de øvre og nedre kontrolgrænser. Vi ville også forvente, at punkterne fordeles tilfældigt, dvs. ingen usædvanlige mønstre bør ses i dataene. Standardprøver findes for at kontrollere ualmindelige mønstre gennem visuel inspektion.

Rapportfordeling:

Når dataanalysen er gennemført, skal resultaterne og de foreslåede handlinger deles med dem, der er ansvarlige for deres gennemførelse. Resultaterne kan også sendes til ledende medarbejdere. Resultaterne behøver ikke præsenteres på samme detaljeringsniveau for alle i organisationen.

For ledende medarbejdere er det tilstrækkeligt at præsentere et kort og kortfattet resumé, der viser de nuværende og tidligere resultater af nøgleindikatorer, foranstaltninger, der skal træffes, og deres forventede effekt på fremtidige resultater, og detaljerne i deres proces bør gives (for eksempel effektivitet og kapacitet ved arbejdssted, region, rækkefølge eller kundetype). For ledere af en arbejdsplads skal en oversigt over den samlede præstation suppleres med detaljer om deres egen arbejdsplads.

Idéen bør være at give alle de centrale aktionærer et overblik over udførelsen af ​​alle komponenter i tjenesten og at give specifikke detaljer til de ansvarlige. De oplysninger, der er nødvendige på forskellige niveauer af organisationen, fremgår af tabel 16.3.