Top 9 Faktorer, der skaber kundeservicefunktion

Nogle af de faktorer, der skaber kundeservicefunktionen, er som følger:

1. Tilstedeværelse eller fravær af formidlere:

Nogle kundekontaktopgaver udføres ofte mere effektivt af formidlere. Normalt relaterer disse til de første kontakter af kunder forud for levering af kernetjenesten. Eksempler herpå er rejsebureauer og billetagenturer, der giver information og rådgivning, reserverer og indsamler betaling.

Nogle mindre hotelkæder udarbejder deres gratis telefonreservationsservice til et specialfirma. Selvom denne strategi svækker virksomhedens kontrol over resultaterne af vigtige kundekontaktopgaver, kan det resultere i bedre service til en lavere pris.

2. Højkontakt versus lavkontakt:

Jo mere involvering kunden har med et servicevirksomhed, desto større er antallet af kundekontaktpunkter ("sandhedens øjeblikke") og jo mere sandsynligt disse skal finde sted på steder, der ligger langt fra hovedkontoret. Denne situation udgør en større risiko for fejl eller dårlig service og er således mere kompleks at håndtere.

I modsætning hertil kommer lavkontaktydelser med få samspillet med kunderne, hvor kontakterne normalt er begrænset til post- eller telekommunikationskontakt med personale i et centralt kontor, hvor styringskontrol kan være meget strammere.

3. Institutionelle versus individuelle køb:

Større variabilitet kan indføres i kundebetjeningsaktiviteter rettet mod offentligheden (som ofte er sjældne brugere af en bestemt tjeneste) end når de arbejder med institutionelle kunder. Sidstnævnte har tendens til at købe i større volumen og med større frekvens. Men da der kan være flere kontaktpersoner inden for klientorganisationen, vil en form for centraliseret kontohåndteringssystem forbedre samordningen.

4. Leveringsprocesens varighed:

Jo længere tid det tager at udføre service, desto mere sandsynligt er det, at kunderne vil kræve oplysninger om igangværende arbejde - som f.eks. Forventede færdiggørelsesdatoer, forventede omkostninger og så videre. Gode ​​interne overvågningssystemer er nødvendige for at generere og formidle de nødvendige informationer.

5. Kapacitetsbegrænsede tjenester:

I de fleste tilfælde skal denne gruppe af tjenester tilbyde enten et reservationssystem eller en køreguleringsmekanisme. Den førstnævnte kræver onlineadgang til en reservationsdatabase og håndteres sædvanligvis af telekommunikation; Sidstnævnte kræver venlige men faste interaktioner med kunderne i line og realistiske fremskrivninger af den forventede ventetid.

6. Hyppighed af brug og tilbagekøb:

Når hovedparten af ​​forbruget regnes ved gentagen brug, er det vigtigt at adskille proaktiv salg (hvilket er dyrt og kræver mere træning) fra enkel ordreudtagelse. I mange progressive virksomheder muliggør en autoriseret medarbejder øjeblikkelig adgang til kundeoptegnelser.

For at stimulere tilbagekøb opfordrer nogle servicevirksomheder deres kundekontaktpersonale til at huske faste kunder og at tilbyde dem særlig anerkendelse og favoriserer. Et godt informationssystem, der identificerer gentagne brugere, kan ansættes til korte medarbejdere, som måske ikke ellers ville være opmærksomme på, at en bestemt kunde gav særbehandling.

7. Kompleksitetsniveau:

Nogle tjenester er enkle for kunderne at bruge og nemt for driftsafdelingen at levere. Andre tjenester er mere komplekse, hvilket resulterer i, at uerfarne brugere har brug for hjælp. Et relateret problem i komplekse tjenester er, at der er flere ting, der kan gå galt. Således kræver disse tjenester kundekontaktpersonale, som kan give information og hjælpe med at uddanne kunden.

De kræver også beredskabsplaner for problemløsning, hvilket nødvendiggør omhyggelig uddannelse af personale om, hvilke foranstaltninger der skal træffes, når et bestemt problem opstår. Overordnet præstation af servicepersonale i servicevinding (hvilket kan omfatte et acceptabelt alternativ) kan skabe et meget positivt indtryk i kundernes sind og skelne mellem en fremragende organisation fra middelmådige konkurrenter.

8. Grad af risiko:

Serviceadministratorer skal forstå konsekvenserne af servicefejl for deres kunder. Beredskabsplanlægning er ofte påkrævet af statslig regulering, når personlig sikkerhed er en faktor. Andre konsekvenser for kunderne kan variere fra personlig ulempe til monetære tab.

Jo højere sandsynligheden for en tjenestefejl er, og jo mere alvorlige konsekvenserne er, desto vigtigere er det at ansætte modent, veluddannet kontaktpersonale, der ikke kun opfører sig roligt og taktfuldt, når de står over for forstyrrede kunder, men også kan arbejde for at løse problemet så hurtigt som muligt.

9. Tildeling af opgaver til kundeservice:

Opgaven af ​​opgaver, der står under paraplyen af ​​kundeservice, er ret bred. Et vigtigt spørgsmål for enhver organisation er: Hvilke specifikke opgaver skal tildeles den formelle kundeservicefunktion? Potentielle opgaver kan opdeles i salgsrelaterede og rådgivende aktiviteter, og også i kundeinitierede og fast initierede interaktioner (Figur 19.2). Selv om kundeservicepersonale kan blive involveret i salgsrelaterede aktiviteter, bør dette normalt ses som et supplement til deres arbejde, ikke hovedfokus.