Servicekvalitet: Sådan beregnes servicekvalitet?

Det er almindeligt erkendt, at bestræbelserne på at definere og måle kvaliteten af ​​håndgribelige produkter, forskelligt fra tjenester, har vist sig mere succesfulde. Tjenestens karakteristika har gjort bestemmelsen af ​​hvad der udgør kvalitet meget sværere og derved dens måling mindre end komplet. For at øge vores forståelse og gøre det muligt at træffe praktiske skridt, skal to ting være til stede:

1. Specifikation af servicekvalitets determinanter

2. Målbare kvalitetsstandarder.

Opnåelse i disse to områder varierer afhængigt af om fokus er:

1. En lav kontakt eller en højkontaktjeneste, f.eks. En fastfoodstik kontra et uddannelseskursus

2. Proces eller output.

Fastlæggelse af proces og udgangskvalitet på en fastfood restaurant er uden tvivl mere ligetil end et uddannelseskursus.

Uanset hvilken tjeneste det er, er det nyttigt at huske på følgende spørgsmål, når det kommer til kvalitet:

1. Hvad skal tjenesten gøre?

2. Hvad gør tjenesten faktisk?

Kvalitet refererer derefter til, i hvilket omfang en tjeneste er, hvad den hævder at være og gør hvad den hævder at gøre. Det må ikke forveksles med lønklasse. For eksempel kan kvaliteten af ​​et bibliotek ikke bedømmes på en abstrakt måde ved f.eks. At tælle antallet af Shakespeare-mængder, der besidder og subtrahere antallet af andre romaner. I stedet er det primære aspekt af kvalitet, om biblioteket giver folk det, de ønsker - det er et godt bibliotek, hvis det gør det, og et dårligt bibliotek, hvis det ikke gør det.

Servicekvalitet = Opfattet ydeevne / Ønsket forventning x 100.