Service-scape: 4 Vigtige roller i Service-Scape - Forklaret!
Service-scape kan spille mange roller samtidigt. En undersøgelse af de forskellige roller og hvordan de interagerer tydeliggør, hvordan strategisk vigtigt det er at tilvejebringe passende fysiske bevis for tjenesten.
1. Pakke:
I lighed med et håndgribeligt produkts pakke er service-scape og andre elementer i fysiske beviser i det væsentlige "wrap" tjenesten og formidle et eksternt billede af, hvad der er "inde" for forbrugerne. Service-scape er organisationens ydre udseende og kan derfor være afgørende for at danne indledende indtryk eller oprette kundeforventninger - det er en visuel metafor for den immaterielle tjeneste.
Denne emballage rolle er særlig vigtig for at skabe forventninger til nye kunder og for nyetablerede serviceorganisationer, der forsøger at bygge et bestemt billede. De fysiske omgivelser giver en organisation mulighed for at formidle et billede på en måde, der ikke er i modsætning til den måde, hvorpå en person vælger at "klæde sig til succes".
2. Tilrettelægger:
Service-scape kan også fungere som en facilitator til at hjælpe forestillingen hos personer i miljøet. Hvordan indstillingen er designet, kan forbedre eller hæmme den effektive strøm af aktiviteter i serviceindstillingen, hvilket gør det lettere eller sværere for kunder og medarbejdere at nå deres mål.
En veludformet, funktionel facilitet kan gøre tjenesten til en fornøjelse at opleve fra kundens synspunkt og en fornøjelse at udføre fra medarbejderens. På den anden side kan dårlig og ineffektivt design forstyrre både kunder og medarbejdere.
3. Socializer:
Udformningen af service-scape hjælpemidler i socialisering af både medarbejdere og kunder i den forstand, at det hjælper med at formidle forventede roller, adfærd og forhold. For eksempel vil en ny medarbejder i et professionelt servicefirma komme til at forstå hendes stilling i hierarkiet dels ved at notere hendes kontoropgave, kvaliteten af hendes kontorindretninger og hendes placering i forhold til andre i organisationen.
Designet af anlægget kan også foreslå kunderne, hvad deres rolle er i forhold til medarbejderne, hvilke dele af service-skemaet de er velkomne i, og som kun er for medarbejdere, hvordan de skal opføre sig i miljøet, og hvilke former for interaktioner opmuntres.
4. Differentiator:
Designet af det fysiske anlæg kan differentiere et firma fra sine konkurrenter og signalisere det markedssegment, servicen er beregnet til. Med sin kraft som differentiator kan ændringer i det fysiske miljø bruges til at omplacere et firma og / eller tiltrække nye markedssegmenter.
I indkøbscentre farver de anvendte i indretning og viser og type musik wafting fra en butik signal det påtænkte markedssegment. Udformningen af en fysisk indstilling kan også differentiere et område af en serviceorganisation fra en anden. Dette er almindeligvis tilfældet i hotelbranchen, hvor et stort hotel kan have flere niveauer af spisemuligheder, der hver især er underskrevet af forskelle i design.
Selv om det er nyttigt ud fra et strategisk synspunkt at tænke på de mange roller i service-scape og hvordan de interagerer, skal man træffe egentlige beslutninger om service-scape-design, og forstå, hvorfor virkningerne opstår, og hvordan man håndterer dem.
Figur 9.1 repræsenterer en omfattende stimulusorganisme - responsmodel, der genkender komplekse dimensioner af miljøet, påvirkning af flere parter (kunder, medarbejdere og deres interaktioner), flere typer interne reaktioner (kognitive, følelsesmæssige og fysiologiske) og en række forskellige individuelle og sociale adfærd, der kan resultere.
