Praksis anvendt i personale revision af tjenester

Fem fælles praksis beskrives her. De er:

Revisionen af ​​servicepersonale er en måde at sikre, at standarderne opstilles og vedligeholdes. Det er en systematisk, kritisk og upartisk gennemgang af servicepersonalepraksis. I enhver serviceorganisation er det en del af markedsføringsrevisionen.

Grundlæggende har servicevurderingen til formål at gøre status over organisationens samlede service med det formål at støtte effektiv markedsføring og korrigere fejlbehæftet adfærd. Serviceorganisationer kan bruge en række metoder til overvågning af ydeevnen. Praksis varierer afhængigt af den type serviceorganisation og antal involverede servicepersonale.

a) salgsrelaterede systemer

b) klagesystemer

c) forslagssystemer

d) revisionsbesøg

(e) Kundetilfredshedsundersøgelser.

A. Salgsrelaterede systemer:

Mange organisationer er afhængige af salgsrelaterede systemer - salgsvækst, markedsandel, rentabilitet, gentag køb - som foranstaltninger af kunde og medarbejdertilfredshed. Disse typer af foranstaltninger er klart vigtige, men kan give vildledende feedback, især når der er en lille konkurrence, hvor efterspørgslen stiger naturligt, eller hvor der er en stor del af kundens inerti (fx for at ændre bankkonti). Ikke desto mindre kan de som en surrogatforanstaltning give en generel indirekte indikation af ydeevne.

B. Klagesystemer:

Tjenesteorganisationer skal gøre det let for kunderne at klage. Mange organisationer undlader at give tilstrækkelig opmærksomhed til at etablere nemme og enkle mekanismer for at sikre, at kundernes problemer og klager bliver hørt og handlet. Kunder, der ikke får mulighed for at klage, kan reducere deres forretning og gøre skade på organisationen gennem "mund til mund" indflydelse, de har på spændende eller potentielle kunder.

C. Forslagsordninger:

Forslag ordninger kan bruges til at anmode kunde og medarbejder synspunkter om, hvordan en service organisation udfører. Når de er bundet til et belønningssystem, kan de være en værdifuld idékilde til service, system og organisatoriske forbedringer.

D. Revisionsbesøg:

Revisionsbesøg kan variere fra rutinemæssig, struktureret og annonceret til ikke-rutinemæssig, ustruktureret og uanmeldt. De anvendte revisionsrutiner vil blive påvirket af arten af ​​serviceorganisationen og de typer markeder, den tjener.

Nogle serviceorganisationer overvåger telefoncentralpersonalet ved at stille en række komplekse spørgsmål og forespørgsler. En anden måde at revidere personale på er at bruge mystiske 'shoppere', som er: 'generelt uddannet, erfarne interviewere og observatører, der i forvejen er blevet orienteret om, hvad de kan forvente og se efter, og som arbejder under halvkontrolbetingede forhold'.

E. Kundetilfredshedsundersøgelser:

Mange serviceorganisationer bruger periodiske undersøgelser af kundetilfredshed for at tjekke, hvad tidligere kunder har lyst og misliker om tilbudte tjenester. Flyselskaber, garager, ledelsescentre og hoteller har alle brugt sådanne undersøgelser tidligere.

Mange hoteller for eksempel forlader spørgeskemaer i deres værelser og inviterer gæsterne til at give deres kommentarer til standarder for mad, indkvartering, service og så videre. Alt det ovennævnte er selvfølgelig måder at tjekke, om en serviceorganisation tjener kunderne godt. De hjælper med at identificere områder til forbedring og korrigerende handling.