Metrics til at måle karakteristika for serviceydelse
Metrics til at måle karakteristika for serviceydelse!
Effektivitet, kapacitet og effektivitet er de tre egenskaber ved præstationen målt af service management teamet. De beregninger, der bruges til at måle disse egenskaber, kaldes tilsvarende effektivitetsmålinger, kapacitetsmålinger og volumen og effektivitetsmålinger.
1. Effektivitetsmålinger:
Overvej følgende målinger:
en. Procent af ordrer leveret inden for 5 timer
b. Antal regninger produceret uden fejl
c. Antal kunder rating service provider "exceptionelt pålidelige"
Hvordan er disse tre målinger ens? Hver måling måler udførelsen af en attribut i forhold til et mål eller en standard. For den første måling er målet 5 timer. For det andet er standarden nulfejl. For det tredje er standarden den "usædvanligt pålidelige" vurdering. Hver måling måler i hvilket omfang tjenesteydelsen opfylder sin standard. Disse slags målinger måler derfor effektiviteten af egenskabens ydeevne.
Tabel 16.1 viser et eksempel på en restaurant.
2. Kapacitetsmålinger:
Hvordan kan vi måle evnen til egenskaberne af en tjeneste? Kapaciteten af en proces er dens iboende evne til pålideligt at opfylde præstationsstandarderne. Kapaciteten af en proces er dens iboende evne til pålideligt at opfylde præstationsstandarderne. Kapaciteten afhænger derfor af form og spredning af præstationsfordelingen af attributten.
Den gennemsnitlige ydeevne og variabiliteten af ydeevne (målt ved standardafvigelsen) er to indlysende målinger af disse egenskaber. Generelt er enhver beskrivende statistik for udførelsen af en servicetildeling en potentiel kapacitet metrisk. Afhængigt af applikationen kan minimumsværdier, maksimumsværdier, intervaller, medianer, kvartiler osv. Bruges til at måle omfanget af variabiliteten af ydeevnen.
Tabel 16.2 viser kapacitetsmålingerne for restaurantens egenskaber.
3. Effektivitetsmålinger:
Omkostningerne ved levering af tjenesten og de ressourcer, der benyttes ved levering, måles ved hjælp af effektivitetsmålingerne. Mængden af ressourcer, der er nødvendige for at levere det krævede serviceniveau gennem driftsområdet, bør specificeres af designet.
Hvis serviceoperationerne er stabile, bør vi forvente, at udnyttelsen af ressourcerne og omkostningerne ved leveringen af tjenesten er i overensstemmelse med de forventede niveauer under evalueringen af designet. På den anden side, hvis det faktiske volumen af behandlede enheder er større end konstruktionsområdet, eller der er større omarbejde end forventet, vil omkostningerne ved levering af service være større.
Nedenstående er nogle almindelige eksempler på effektivitetsmålinger:
Gennemsnitligt udnyttelsesniveau for menneskelige eller maskinelle ressourcer
Gennemsnitlig procentdel eller omarbejdet elementer (i procent af det samlede antal poster)
Gennemsnitlig tid brugt i omarbejdning for hver proces (i procent af total cykeltid)
Gennemsnitlig mængde spildt materiale
Gennemsnitligt antal overarbejde timer (efter proces)
Gennemsnitligt forhold mellem overhead tid og produktiv tid (efter proces)
Gennemsnitlig fraværsrente
Gennemsnitlig systemtilgængelighed sats
Når de anvendes sammen med effektivitets- og kapacitetsmålingerne, identificerer effektivitetsmålingerne områder, hvor servicen kan forbedres for at give det krævede præstationsniveau til en lavere pris eller angive, hvor der er behov for yderligere ressourcer til at opretholde nuværende præstationsniveauer.
