Hvordan opretter og implementerer servicevisionen?

En leder skal først have udviklet et mentalt billede af en mulig og ønskelig fremtidig tilstand af organisationen. Dette billede, som vi kalder vision, kan være så vagt som en drøm eller så præcis som et mål eller en mission statement. Det kritiske punkt er, at en vision artikulerer et billede af en realistisk, troværdig og attraktiv fremtid for organisationen, en betingelse der er bedre på nogle vigtige måder end det der nu eksisterer. En vision er et mål, der vinker (figur 21.2).

Syntese visionen:

Evnen til at integrere information af forskellige typer er afgørende for at skabe en service vision. Syntese en vision kræver fremsyn, for at sikre, at visionen vil være passende for det fremtidige miljø; eftersyn, således at organisatorisk tradition og kultur ikke er overdrevent overtrådt; en verdenssyn, for at udnytte virkningerne af nye udviklinger og tendenser; dybdeopfattelse, for at se hele billedet i detaljer og perspektiv; og perifere syn, for at forudse mulige svar fra konkurrenter. Processen skal også omfatte en revisionsmekanisme, så visionen afspejler fremtidige ændringer i miljøet.

Klare artikulering af visionen:

Servicevisioner kan være enkle eller komplekse, men de bedste er "korte, klare, abstrakte i at repræsentere et generelt ideal snarere end en specifik præstation, udfordrende, fremadrettet, stabil og ønskelig.

Fremme engagement i servicevisionen:

Serviceledere konstant og synligt udtrykker deres engagement i tropperne af serviceansatte, som de er afhængige af for at gennemføre visionen.

En leder implementerer servicesynet:

At fremme engagement i servicevisionen er afgørende, hvis ledere skal oversætte tjenestevisionen til specifikke handlinger. Lederen skal også engagere sig i andre handlinger og aktiviteter for at gennemføre visionen, herunder strukturering af organisationen; udvælgelse, akkulturering og uddannelse af medarbejdere motiverende; styring af information bygningshold; og fremme forandring, innovation og risikovurdering.

Valg, akkulturering og træning:

Valg, akkulturering og træning er tre relaterede og kritiske ledelsesaktiviteter. Valg betyder at vælge den rigtige servicearbejder for hvert job. Akkulturering indebærer at indstille organisationens kultur og vision i de udvalgte. Uddannelse hjælper medarbejderne med at forstå og udføre deres ansvar og pligter.

Administration af information:

Effektive ledere er informationssamlere, der lytter til deres underordnede og kilder uden for organisationen, især kunder: "De er omkring og tilgængelige, ikke fjerntliggende og utilgængelige. De læser. De udvikler store informationsnetværk. De deler og formidler informationen passende i organisationen. "

Specielt servicelederne er typisk "dybt og personligt involveret i kundeservicefunktionen i deres forretning. De personligt læste klage logger og breve, tog telefonopkald, og var meget synlige og tilgængelige for rang og fil ". De er ikke villige til at delegere denne vigtigste funktion til andre i firmaet, men ønsker at være involveret og "kyndige selv.

Ledere, der holder deres ører indstillet til medarbejderne, bruger opadgående kommunikation til at forstå aktiviteterne og ydeevnen i virksomheden. Specifikke kommunikationstyper, der kan være relevante, er formelle (f.eks. Rapporter om problemer og undtagelser i serviceudbud) og uformelle (f.eks. Diskussioner mellem kontaktpersoner og øverste ledere). Ledere, der holder sig tæt på deres kontaktpersoner, nyder godt af ikke kun ved at holde deres medarbejdere glade, men også ved at lære mere om kunden.

Bygningshold:

Serviceledere skal opbygge samarbejde mellem deres tilhængere, for at lære underordnede at arbejde effektivt sammen for at nå mål. Hvor mange strategier, der bruges til at sikre, at medarbejderne arbejder sammen, skaber kooperative mål, der kun kan nås sammen, ved hjælp af projektgrupper og task forces og implementering af gruppebaserede belønningssystemer. At opbygge et effektivt øverste ledelsesteam for at demonstrere for hele organisationen at teamwork er afgørende - er symbolsk såvel som praktisk.