Fleksibilitet i produktion og forbrug af uadskillelige tjenester

Fleksibilitet i produktion og forbrug af uadskillelige tjenester!

Selv om serviceorganisationer ofte har et ønske om at centralisere produktionen for at opnå stordriftsfordele, søger forbrugerne normalt lokal adgang til tjenester, ofte på et tidspunkt, som måske ikke er økonomisk for producenten at tage højde for.

Beslutninger om servicelokalisering indebærer derfor en afvejning mellem producentens og forbrugernes behov. Dette er i modsætning til vareproducenter, der kan fremstille varer på et sted, hvor produktionen er mest økonomisk, så send dem til hvor de er mest nødvendige.

Det ekstreme tilfælde af uflexibilitet (tabel 5.1) i produktionen ydes af tjenester, hvor hele formålet med tjenesten skal være på en unik placering - for eksempel kan turisterelaterede tjenester baseret på et unikt historisk sted af deres natur ikke flyttes . En yderligere gruppe af tjenester er lokalt ufleksibel, fordi de kun kan fornuftigt produceres i store centraliserede produktionsfaciliteter.

Dette kan være tilfældet, hvor det nødvendige støtteudstyr er dyrt og giver mulighed for betydelige stordriftsfordele. Hvor dette udstyr også er meget immobile, skal kunderne komme til et begrænset antal centrale servicepunkter for at modtage service.

Dette er sandt med meget af det specialiserede og dyre udstyr, der er nødvendigt for komplekse lægehjælp, såsom kropsscannere, som tilbydes på et lille antal centrale steder. I tilfælde, hvor udstyret har mindre muligheder for stordriftsfordele og lettere transporteres, kan serviceproduktionen distribueres mere bredt.

Beslutninger om servicelokation påvirkes også af, i hvilket omfang forbrugere er villige eller i stand til at være fleksible, hvor de bruger en service.

Ufleksibilitet hos forbrugerne kan opstå af en række årsager:

en. Hvor en tjeneste skal udføres på kundens ejendele, kan disse ejendele være faste, hvilket kræver, at leverandøren kommer til kunden (for eksempel ved reparation af bygninger).

b. Sommetider kan kunden også være fysisk immobile (for eksempel fysisk handicappede brugere af sundhedsydelser).

c. For impulskøb eller tjenester, hvor der er betydelige konkurrencedygtige alternativer, er det usandsynligt, at kunderne vil være villige til at rejse langt for at søge service.

d. For specialiseret service viser kunderne mere vilje til at være fleksibel, hvor de er parat til at modtage tjenesten sammenlignet med rutinemæssige indkøb, som de ikke vil rejse til. Det følger heraf, at adgangsstrategier bør baseres på identifikation af markedssegmenter, der består af brugere med tilsvarende tilgængelighed behov.

Adgangsstrategier kan derefter udvikles, der opfylder behovene i hvert segment:

en. Alder definerer ofte segmenter med hensyn til niveauet for adgang, der søges efter. For mange ældre brugere af personlig pleje er der til tider uvillighed eller manglende evne til at forlade hjemmet, hvilket gør hjemmet tilgængelig for en tjeneste en efterspurgt egenskab. For andre grupper, såsom ældre teenagere, kan selve handlingen med at komme væk fra hjemmet for at modtage en tjeneste være attraktiv. Dette kunne forklare den aktuelle genoplivede interesse i at gå ud for at se en film på en biograf i lyset af de konkurrerende alternativer, der tilbydes af lokale videoudlejningsbutikker eller satellit-tv-tjenester.

b. Segmentering på grundlag af en persons økonomiske status kan ses i vilje hos mere velhavende segmenter til at betale præmiepriser for at forbruge en tjeneste på et tidspunkt og en tid, der er praktisk for sig selv, snarere end tjenesteyderen. Bevis herfor er leveret af fødevarehjælp til hjemmet, der er målrettet mod høje skønsmæssige indtægter.

c. Psykografisk segmentering kan ses i den måde, grupper af mennesker søger efter tjenester, der opfylder deres livsstilsbehov. Som et eksempel er nogle dele af befolkningen parat til at rejse store afstande til en restaurant, hvis design og atmosfære appellerer til dem.

d. Den enkelte persons kulturelle baggrund kan prædisponere dem for at søge en bestemt form for tilgængelighed. Dette kan ses i modsætning fra nogle grupper til at blive involveret i leveringsmetoder, der fjerner regelmæssig personlig kontakt med tjenesteudbyderen. Forsikringsselskaber, der indsamler præmie fra kundernes hjem, kan give forsikring til nogle segmenter, der er blevet opdraget til mistillid upersonlige organisationer, mens et periodisk besøg i en bank eller en årlig betaling via post kan opfylde behovene i andre segmenter.

e. Adgangsstrategier kan baseres på den type ydelse, som brugere søger fra en tjeneste. For eksempel er kunderne ofte villige til at rejse en betydelig afstand til en restaurant til et festmåltid, men forventer, at det er let tilgængeligt for en forretningslunch.

f. Højfrekvente brugere af en tjeneste kan placere en større præmie på let tilgængelighed end afslappet.

g. I tilfælde af business-to-business-tjenester kan niveauet for adgang til en tjeneste direkte påvirke kundens driftsomkostninger. En computerreparationsvirksomhed, der stiller sine tjenester til rådighed på købernes kontorer, undgår de omkostninger, som sidstnævnte ville pådrage sig, hvis den skulle udføre en del af tjenesten - levering og indsamling - selv.

Placering kan variere i betydning afhængigt af arten af ​​den markedsførte tjeneste. For en reparationstjeneste udført i hjemmet, som f.eks. Nødforsyning, kan placeringen af ​​basen af ​​udøveren af ​​tjenesten være irrelevant i kundens beslutningsproces. På den anden side antyder småskala studier af universitetsstuderendes valg af bank, at bekvem placering er en afgørende faktor i beslutningen om valg af penge.

Klassificering efter beliggenhed:

(a) Placering kan være irrelevant.

b) Tjenesterne kan koncentreres.

(c) Tjenester kan blive spredt.

(a) Placering kan være irrelevant:

Placering kan være irrelevant for tjenester som husholdningsreparationer, bilnedbrudstjenester og forsyningsselskaber. Disse tjenester udføres, hvor kunden er. Derfor er placering af et serviceanlæg af mindre betydning end for tjenester udført på et bestemt sted. Hvad er kritisk over for sådanne tjenester, men deres 'tilgængelighed' er eller 'tilgængelighed' til kunden, når service er påkrævet.

I så henseende refererer stedet ikke kun til fysisk nærhed: selvom det kan være vigtigt for nogle organisationer, der udvikler filialer, der kommer tættere på kunderne (f.eks. Reklamebureauer, arkitekter). Et vigtigt element i udformningen af ​​sådanne tjenester er så kommunikationssystemet, der skal muliggøre hurtig reaktion på kundeopkald på systemet. Ved indstilling og driftsstandarder i disse serviceorganisationer er der behov for beslutninger om serviceniveauet, der leveres.

(b) Tjenester kan være koncentreret:

Mange tjenester er koncentreret (f.eks. Software Park). Her er to faktorer - forsyningsbetingelser og traditioner - som centraliserende kræfter. Årsager, der fremmer en sådan koncentration, omfatter status forbundet med bestemte steder; lav efterspørgselsintensitet kundens vilje til at være mobil; Den historiske udvikling af komplementære tjenester i nærheden af ​​kernetjenester og uorienteret efterspørgselsorientering.

(c) Tjenester kan være spredt:

Tjenester, der er spredt, lokaliseres med hensyn til markedspotentiale. Typen af ​​efterspørgsel og karakteristika for tjenesten kræver spredning i markedet. Nogle gange kan institutioner være centraliserede (f.eks. Forretningskonsulenter), men operationer er spredt (f.eks. Konsulenter besøger bestemte kunder).

Disse forskellige servicemønstre er vist i Figur 5.1.

Betydningen af ​​lokalitet varierer afhængigt af typen af ​​service, selv om en række fælles spørgsmål bør overvejes af tjenesteudbydere i forbindelse med beslutninger om placering. Disse omfatter:

(a) Hvad kræver markedet? Hvis service ikke leveres på et bekvemt sted, vil køb af tjenesten blive udsat eller bruge forsinket? Vil dårlig placering føre til gør-det-selv-beslutninger fra kunden? Er tilgængelighed og bekvemmelighed kritiske faktorer i servicevalg (f.eks. Bankvalg)?

(b) Hvad er tendensen inden for sektoren for serviceaktivitet, hvor serviceorganisationen opererer? Er konkurrenterne kommet ud på markeder (f.eks. Fjernundervisning i uddannelse)? Kunne nogle konkurrencemæssige fordele opnås ved at gå imod normerne i delsektoren?

(c) Hvor fleksibel er tjenesten? Er det teknologibaseret eller mennesker baseret? Hvordan påvirker disse faktorer fleksibilitet i beslutninger om placering og flytning?

(d) Er organisationen forpligtet til at lokalisere på bekvemme steder (fx offentlige ydelser som sundhedspleje)?

(e) Hvilke nye systemer, procedurer, processer og teknologi kan udnyttes til at overvinde svagheder i tidligere beslutninger om lokationsbeslutninger (f.eks. vækst i bankvirksomhed via post)?

(f) Hvor kritiske er komplementære tjenester til placeringsbeslutningen? Er kunderne søger servicesystemer eller serviceklynger? Placerer andre serviceorganisationers placering en lokaliseringsbeslutning (f.eks. Tjenester kan forstærke hinanden ved at tiltrække brugerdefinerede)?