8 tværnationale strategier for supplerende tjenester

Otte tværnationale strategier for supplerende ydelser er som følger: 1. Oplysninger 2. Høring og rådgivning 3. Bestilling (herunder reservation) 4. Gæstfrihed: Pas på kunden 5. Opbevaring: Pas på kundens ejendele 6. Undtagelser 7. Fakturering 8. Betaling.

Mange fremstillingsvirksomheder tilbyder også deres kunder en pakke, der omfatter en række servicerelaterede aktiviteter. Disse supplerende elementer tilføjer ikke kun værdi og giver den differentiering, der adskiller vellykkede firmaer, også fra de andre. de giver også virksomheder mulighed for at udvikle effektive tværnationale strategier.

Supplerende service kan grafes i otte kategorier: information, konsultation, bestilling, gæstfrihed, opbevaring, undtagelser, fakturering og betaling. Ikke alle kerneprodukter - hvad enten det er en god eller en tjeneste - er naturligvis omgivet af supplerende elementer fra alle otte klynger. I praksis hjælper produktets art, kundernes krav og konkurrencedygtige priser ledere til at bestemme, hvilke supplerende tjenester der skal tilbydes, og som med fordel kan tilføjes for at øge værdien og gøre det nemt at gøre forretninger med organisationen.

En bestemmelse af supplerende tjenester er markedspositionering. En strategi for at tilføre fordele for at opnå en konkurrencefordel kræver sandsynligvis flere supplerende tjenester (og også et højere præstationsniveau på alle sådanne elementer) end en af ​​at tilbyde en grundlæggende service med minimumsfaduller.

Ved udarbejdelsen af ​​en tværnational strategi skal ledelsen beslutte, hvilke supplerende elementer der skal være konsistente på alle markeder, og som kan skræddersys for at imødekomme lokale behov, forventninger og konkurrenceevne. Sådanne beslutninger ligger i centrum for standardisering vs. tilpasning, men tjenester tilbyder meget mere fleksibilitet i denne henseende end fysiske varer. Lad os se på konsekvenserne af at skabe en tværnational strategi for hver af de otte grupper af supplerende tjenester.

1. Oplysninger:

For at opnå fuld værdi fra enhver god eller tjeneste, har kunder brug for relevant information om det. Nye kunder og udsigter er især informations-sultne. Transnationalisering påvirker både placeringen af ​​informationstilgang og arten af ​​disse oplysninger (herunder de sprog og formater, hvori den er angivet).

2. Høring og rådgivning:

I modsætning til information involverer høring og rådgivning en dialog for at sonde kundebehov og derefter udvikle en skræddersyet løsning. Kundens behov for rådgivning kan variere bredt over hele verden, hvilket afspejler faktorer som niveauet for økonomisk udvikling, den lokale infrastruktur, topografi og klima, tekniske standarder og uddannelsesniveauer.

3. Ordreoptagelse (inklusive reservation):

Når kunderne er klar til at købe, bør et vigtigt supplementært element komme i spil: accepterer ansøgninger, ordrer og reservationer. Transnationalisering påvirker både arten og placeringen af ​​adgangen til ordreadgang, såsom potentialet for at indføre globale reservationssystemer.

4. Gæstfrihed: Vedligeholdelse af kunden:

En velforvaltet virksomhed bør i det mindste på små måder forsøge at behandle kunder som gæster, når de skal besøge leverandørens faciliteter (især når det gælder for mange menneskers forarbejdningsoperationer, perioden strækker sig over flere timer eller mere).

Kulturelle definitioner af passende gæstfrihed kan variere meget fra et land til et andet, f.eks. Den tolerable længde af ventetiden (meget længere i Rusland end i Tyskland) og den forventede grad af personlig service (højere i Frankrig end for eksempel i det skandinaviske lande).

5. Opbevaring: Vedligeholdelse af kundens ejendele:

Når man besøger et servicewebsted, vil kunderne ofte have hjælp til deres personlige ejendele. Forventningerne varierer ofte efter land, hvilket afspejler kultur og niveauer af velstand. For eksempel vil de fleste restauranter i de Forenede Stated bar hunde, men i Frankrig vil de tolerere dem, og i Kina kan nogle restauranter endda lave mad til dig

6. Undtagelser:

Undtagelser falder uden for rutinen for normal service levering. De omfatter specielle ønsker, problemløsning, håndtering af klager / forslag / komplimenter og tilbagebetaling (kompenserende kunder for præstationsfejl). Særlige anmodninger er særligt almindelige inden for folkebehandlingstjenester, som i rejse- og hotelbranchen.

Internationale luftfartsselskaber finder det for eksempel nødvendigt at reagere på en række medicinske og kostbehov, som nogle gange afspejler religiøse og kulturelle værdier. Problemløsning er ofte vanskeligere for folk, der rejser i udlandet, end det ville være i deres hjemlandes velkendte miljø.

7. Fakturering:

Kunder har brug for klare, rettidige regninger, der forklarer, hvordan gebyrer beregnes. Med afskaffelse af valutavekselsbegrænsninger i mange lande kan rejsende fra mange nationer nu undtagen at kunne foretage køb på deres kreditkort næsten overalt og have regninger omregnet til deres hjem valuta.

8. Betaling:

Betydning og bekvemmelighed af betaling (inklusiv kredit) forventes i stigende grad af kunderne, når de køber et bredt udvalg af varer og tjenesteydelser. Accept af større kreditkort og rejsesjek løser problemet med at betale i udenlandske fonde til mange detailkøb, men nogle butikker går endnu længere for at imødekomme kunderne.