Arbejde med flowdiagram i tjenesterne via elektroniske kanaler
Arbejde med flowdiagram i servicen via elektroniske kanaler!
Formålet med flowdiagrammer er at bryde strømmen af aktiviteter inden for en defineret proces ned i logiske trin og sekvenser. Flowartet selv er et diagram, der viser en række hændelser, der forekommer fra begyndelsen til slutningen, idet man selvfølgelig husker at enden af en proces (output) er starten på en anden (input).
På samme måde som fremstillingssystemer kan analyseres og modelleres for at forbedre driftsydelsen, kan også serviceleveringssystemet. Et grundlæggende udgangspunkt i processen er, hvad der er kommet for at blive kendt som service 'blueprint'. I det væsentlige er dette et rutediagram eller en systemanalyse af hele processen for levering af hvert aspekt af servicepakken.
Shostack beskriver de procedurer, der er involveret i blueprinting:
1. Det første skridt i blueprinting er at diagramme alle komponenter i en tjeneste, så tjenesten kan ses tydeligt og objektivt.
2. Den næste vigtige opgave i planlægning er identifikation af fejlpunkter - det vil sige, at området sandsynligvis vil forårsage eksekverings- eller konsistensproblemer.
3. Indstilling af gennemførelsesstandarder er den tredje kritiske del af planen.
Disse repræsenterer de vigtigste kvalitetsmål for tjenesten. Gennemførelsesstandarder definerer ikke blot omkostningerne ved en tjeneste, de definerer også præstationerne og tolerancerne for afslutningen af hvert servicetrin. Endelig skal lederen identificere alle bevis for den service, der er tilgængelig for kunden. Hvert element, der er synligt for kunden, repræsenterer et mødepunkt, hvor interaktivitet med tjenesten vil forekomme.
Flow diagrammet består af symboler, der hjælper med at identificere, hvilken type handling der forekommer i hvert trin af processen. Uundgåeligt er variabilitet indbygget i processen på grund af virkningerne af menneskelig vurdering, tilfældig uforudsigelighed eller overdragelige årsager.
Opbygning af et rutediagram kræver et grundlæggende værktøjssæt, som ikke er mere end et sæt symboler til beskrivelse af nøgle trin i en hvilken som helst arbejdsproces (se figur 14.6). Et rutediagram er et diagram, der viser en række begivenheder, der forekommer i en proces fra begyndelsen til slutningen, der består af symboler, som hjælper med at identificere, hvilken type handling der sker i hvert trin i processen. Tabellen definerer hvert symbol, der bruges til at tegne et rutediagram.
