Hvorfor opstår interfunktionel konflikt i service system?

Fire generelle kilder til interfunktionelle konflikter mellem markedsføring og drift, når et servicevirksomhed indfører en serviceinnovation er:

(a) Forskellige motivationer for forandring :

Forskellige funktioner kan have forskellige motiver til forandring (fx operationer kan blive spændt ved en teknisk udvikling, markedsføring ved muligheden for at øge markedsandelen).

(b) Omsætning versus omkostningsorientering:

Operations ledere har en tendens til at være bekymret over effektivitet og omkostningsreduktion, marketingmængder med muligheder for at øge omsætning og omsætning.

(c) Forskellige tidshorisonter:

Markedsføring kan vedtage en kortsigtet orientering med fokus på aktuelle bekymringer, operationer en langsigtet orientering for at indføre ny teknologi og driftsprocedurer.

(d) Opfattet pasform af den nye tjeneste med eksisterende operationer:

Et nyt serviceprodukt, der introduceres ved markedsføring, kan være uforeneligt og passer ikke til eksisterende operativsystemer.

Nogle måder, hvorpå serviceorganisationer forsøger at overvinde interfunktionelle konflikter, er:

a) Interfunktionelle overførsler:

Flyt personale mellem forskellige funktioner ved jobrotation.

b) Taskstyrker:

Opgaverne kan formes for at integrere funktionelle synsvinkler og løse interfunktionelle konflikter.

c) Nye opgaver og nye mennesker:

Omdirigere eksisterende personale og bringe folk fra andre dele af virksomheden eller udefra.

d) Udvikling af markedsføringsorientering på feltniveau:

Feltniveau ledere kan opfordres til at være mere forbrugerorienteret af:

1 .Decentralisering af omsætningsansvar:

Omkostningsbaserede evalueringer kan omdannes til indtægtsbaserede evalueringer.

2. Intern markedsføring:

Vinder samarbejde og accept af service innovationer kræver intern markedsføring samt ekstern markedsføring.

3. Kontrol med procedurer manualer:

Forbrugerorienterede procedurer og kontroller kan udvikles og fastlægges i procedurhåndbøger.