Service Design: Komponenter, Metodologi og Oversigt over Model Stages

Service Design: Komponenter, Metodologi og Oversigt over Model Stages!

Kundernes krav til, hvad der er brug for fra tjenesten og de præstationsstandarder, som servicen skal tilfredsstille, udgør specifikationerne for designet. Designet består af fire relaterede komponenter (figur 12.1).

Serviceproduktdesign refererer til udformningen af ​​de fysiske attributter af tjenesten. Det måltid, der serveres på en restaurant, abonnementsmuligheder for hjemmekabel-tv-tjeneste eller de banktransaktioner, der er tilgængelige via en automatisk teller maskine, er eksempler på sådanne attributter. Da tilvejebringelse af disse attributter kan indebære samling af råmaterialer eller udvikling af software, er designet af disse attributter analogt med at designe et fysisk produkt.

Service facilitet design refererer til design af det fysiske layout af de faciliteter, hvor tjenesten leveres - for eksempel en restaurant indretning eller et biludlejning kontor. Kundernes opfattelser af kvaliteten af ​​tjenesten påvirkes af attributter som renhed, rummelighed, belysning og layout af det miljø, hvor tjenesten foregår.

Ud over disse "forreste rum" (dvs. synlige for kunden) skal faciliteter, der er usynlige for kunden (f.eks. Restaurantkøkken eller en lufthavnsbagagehåndteringsbygning) også være designet. Effektiviteten af ​​serviceoperationer afhænger af konfigurationen af ​​disse faciliteter.

Design og leveringskomponenter:

Service operations process design refererer til de aktiviteter, der er nødvendige for at levere eller vedligeholde en service. Eksempler er de trin, der er nødvendige for at leje en bil (samle licens, samle kreditkort, validere betalingsopsætning, kontrollere biltilgængelighed, udskrive kontrakt, få kundens signatur, levere bilnøgler og kontrakt) eller til at levere et måltid til en kunde.

De aktiviteter, der udgør operationsprocesserne, er dem, der kræves for at servicen skal kunne levere sine output. I modsætning hertil er aktiviteterne, der omfatter kundeserviceprocessen, relateret til samspillet mellem kunden og tjenesteudbyderen.

For eksempel kan repræsentanten i ovenstående biludlejningseksempel udover de operationelle trin hilse kunden ved ankomsten, henvises til ham ved navn, bede ham om sin præference af biler og bede ham farvel ved afrejse.

Kundeservice- og serviceaktiviteterne udgør sammen biludlejningsprocessen. Kvaliteten af ​​serviceoplevelsen afhænger af udførelsen af ​​begge typer aktiviteter. Disse aktiviteter skal derfor udformes sammen.

Designmetode:

En rigtig design øvelse indebærer de komplekse interaktioner af en række tekniske og ikke-tekniske faktorer, der påvirker kvaliteten af ​​designet. For at kunne designe et produkt, som kan være konkurrencedygtigt på markedet, er det vigtigt at anvende en metode, der integrerer de tekniske aspekter af designet med de markedsførings- og styringsprincipper, der er nødvendige for at sikre produktets kommercielle levedygtighed. En sådan metode kaldes samlet design.

Fem principper skal følges for at vedtage en samlet designmetode:

Princip 1: Involver kunden i alle faser af designprocessen.

Princippet 2: Aflæs specifikationerne for designet fra disse kunder og ikke fra tidligere design eller interne organisatoriske kriterier.

Princip 3: Afled de tekniske aspekter af designet ud fra disse specifikationer fra kunden. Med andre ord skal teknologien være et afledt af kundens behov og ikke omvendt.

Princippet 4: Design tjenesten ved hjælp af et multifunktionshold med repræsentanter fra alle relevante organisationer.

Princippet 5: Test design på markedet, og ikke i laboratoriet. Et vellykket design bør ikke kun være en, der kreativt anvender den nyeste teknologi, men bør også være en, som kunderne kan lide, købe og bruge.

Servicedesign og ledelsesmodel:

Modellen (Figur 12.2) består af otte trin fra opfattelsen gennem tjenestens livscyklus. Hver fase af modellen er ikke en enkelt aktivitet, men skal ses som en fase med flere aktiviteter, der foregår sekventielt eller samtidigt gennem serviceens livscyklus.

Livscyklusens afslutning er, når markedsforholdene, konkurrenterne, teknologien eller kundebasis ændres i det omfang de eksisterende processer er forældede og nye design er nødvendige. Designprocessen startes derefter igen.

Dette indebærer ikke, at ny designaktivitet kun bør påbegyndes i slutningen af ​​tjenesteydelsens levetid. Udviklingen af ​​nye processer skal snarere være en løbende aktivitet, og nye designs skal fases jævnt, før de gamle design mister deres effektivitet.

Hvis der er for sent til at introducere nye designs, når kunderne klager eller skifter til konkurrenceens service. Udviklingen og introduktionen af ​​nye tjenester og forbedrede processer bør være en integreret del af virksomhedens servicestyringsstrategi.

Oversigt over modelfaser:

Trin 1: Definere designattributter:

en. Identificer de vigtigste kunder af tjenesten.

b. Bestem de behov, som kunderne forventer at servicen skal opfylde.

c. Prioritere behovene i rækkefølge af betydning.

d. Angiv de attributter, der kræves af en tjeneste, der opfylder disse behov.

e. Opret kvantitative foranstaltninger for designattributter.

f. Etablere forholdet mellem behov og attributter.

g. Bestem de vigtigste attributter.

Trin 2: Angivelse af præstationsstandarder:

en. Identificer kundernes ønskede præstationsniveau for hver attribut.

b. Analyser konkurrenternes ydeevne.

c. Bestem forholdet mellem ydeevne og tilfredshed.

d. Angiv designprestandestandarder for hver attribut.

Trin 3: Generering og evaluering af konceptkoncept:

en. Definer de nøglefunktioner, der er nødvendige for at yde tjenesten.

b. Saml disse funktioner til processer.

c. Dokumentér disse processer ved hjælp af flowdiagrammer.

d. Opret alternative designkoncepter til tjenesten.

e. Evaluer og vælg et koncept til detaljeret design.

Trin 4: Udvikling af designdetaljer:

en. Partitionskoncept i procesniveau design komponenter.

b. Generer design alternativer for hver komponent.

c. Forvent præstationen af ​​hvert designalternativ.

d. Evaluer og vælg alternativer for hver komponent.

e. Evaluere og vælg design til gennemførelse.

f. Testpræstation af det overordnede servicedesign.

g. Lav de nødvendige ændringer til designet.

h. Angiv detaljerede funktionelle krav.

Trin 5: Implementering af designet:

en. Udvikle implementeringsprojektplan.

b. Udvikle en servicekonstruktionsplan.

c. Udvikle en pilot- og testplan.

d. Udvikle en kommunikationsplan.

e. Udvikle en udarbejdelses- og overgangsplan.

f. Udvikle en service management plan.

g. Gennemfør alle planerne.

Trin 6: Måleevne:

en. Vælg nøgleattributter, der skal analyseres.

b. Mål performance af attributter i forhold til standarder.

c. Mål evne til attributter.

d. Mål effektiviteten af ​​nøgleprocesser.

e. Udvikle rapporterings- og analyseprocedurer.

f. Identificer attributter, hvis ydeevne ikke overholder standarder.

g. Analyser grundårsagen til dårlig præstation.

h. Udfør eventuelle korrigerende aktive, hvis det er nødvendigt.

Trin 7: Vurdering af tilfredshed:

en. Mål kundernes tilfredshed med ydelsen af ​​service.

b. Mål tilfredshed i forhold til kundernes forventninger.

c. Mål tilfredshed i forhold til konkurrencen.

d. Validér disse resultater mod de fra trin 2.

Trin 8: Forbedring af ydeevnen:

en. Skøn forholdet mellem finansielle mål og overordnet tilfredshed.

b. Indstil strategiske tilfredshedsmål.

c. Skøn forholdet mellem tilfredshed og attributteresultater.

d. Vælg et eller flere attributter til forbedring, og angiv mål.

e. Anslå forholdet mellem serviceniveau og procesniveauattributter.

f. Vælg alternativer til forbedring af procesniveau.

g. Vurder fordele og omkostninger ved forskellige forbedringsalternativer.

h. Vælg og implementer optimale procesforbedringsinitiativer.