Jay-kunder, der skifter hos leverandører af både varer og tjenester

Udtrykket 'jaywalker' bruges til at beskrive personer, der krydser gader på uautoriserede steder eller på en farlig måde. Prefixet 'jay' kommer fra et nittende århundrede slang term for en dum person. Vi kan skabe et helt ordforråd af nedsættende udtryk ved at tilføje præfikset 'jay' til eksisterende navneord og verb. Hvad med 'jay-kunde', for eksempel for at betegne en person, som 'jay bruger' en tjeneste eller 'jay bruger' et produkt (og så 'jay disponerer' af det bagefter)? Eller 'jay medarbejdere', der leverer dårlig service og misbruger kunder? Eller endda 'jay managers'?

Vi definerer en jay-kunde som en, der handler på en tankeløs eller misbrugt måde, hvilket skaber problemer for organisationen, dets medarbejdere og andre kunder. Hver tjeneste møder sin andel af jay-kunder. Men ledelsens udtalelser om dette emne synes at polarisere omkring to modsatte synspunkter på situationen.

Den ene er benægtelse: 'kunden kan ikke gøre noget forkert'. Den anden opfattelse ser kundernes markedsplads som positivt overbefolket af grimme mennesker (og endda nastier corporate purchasers), der simpelthen ikke kan stole på at opføre sig på måder, som selvrespektive leverandører bør forvente og kræver. Da definitionen af ​​problemet er det første skridt i at løse det, lad os begynde med at overveje de forskellige typer (eller segmenter) af jay-kunder, der byder på leverandører af både varer og tjenesteydelser.

1. Tyven:

Denne jay-kunde har ikke til hensigt at betale og fastsætter at stjæle varer og tjenesteydelser (eller at betale mindre end fuld pris ved hjælp af sådanne enheder som omskiftning af billetpriser eller bestride regninger på grundløse grunde). Shoplifting er et stort problem i butikkerne.

Hvilke forhandlere eufemistisk kalder 'krympning' anslås at koste enorme mængder af penge hvert år, som simpelthen bliver videregivet til ærlige kunder gennem lidt højere priser. Visse tjenester gør sig til kloge ordninger for at undgå betaling. For dem med teknisk bøjning er det nogle gange muligt at omgå elmålere, få adgang til telefonlinjer gratis eller omgå normale kabel-tv-feeds.

Kunder, der lykkes i at rejse gratis på offentlig transport, snige sig ind i biografer eller ikke betale for restaurantmåltider, er et konstant problem for ledere i disse industrier. Både individuelle og erhvervskunder har været kendt for at bruge bedrageriske betalingsmåder, såsom stjålne kreditkort eller at udstede checks, der er beregnet til at hoppe. Ledere skal udarbejde procedurer for at beskytte sig mod tyve, samtidig med at man risikerer at chikanere eller forstyrre den overvældende procentdel af ærlige kunder.

2. Regelbryderen:

Ligesom motorveje har brug for sikkerhedsbestemmelser (herunder 'Do not Jaywalk') finder mange servicevirksomheder det nødvendigt at etablere regler for adfærd for medarbejdere og kunder. Nogle af disse regler pålægges af myndighederne af hensyn til sundhed og sikkerhed. Flyrejser er måske det bedste eksempel; Der kan være få andre miljøer uden for fængslet, hvor sunde, mentalt kompetente, voksne kunder er ret så begrænsede (omend med god grund).

Ud over at håndhæve regeringsbestemmelserne fastsætter leverandører ofte deres egne regler for at lette operationens funktionsmåde, undgå at urimelige krav stilles til medarbejderne, forhindre misbrug af produkter og faciliteter, beskytte sig lovligt og afskrække de enkelte kunder fra at opføre sig måder der ville forringe kvaliteten af ​​andres tjenesteoplevelser.

Der er risici knyttet til at lave mange regler. De kan få en organisation til at virke bureaukratisk og anmassende. Og de kan omdanne medarbejdere, hvis orientering skal være service til kunder, til politibetjente, der ser (eller bliver fortalt at se) deres vigtigste opgave at håndhæve alle regler. Et tredje problem er, at der altid vil være nogle kunder, der bryder reglerne alligevel - enten uforvarende eller bevidst.

3. Den krigsførende:

Du har sikkert set ham (eller hende) i en butik, i lufthavnen, i et hotel eller en restaurant. Rød i ansigtet og råbe vredt, eller måske islam rolig og voicing fornærmelser, trusler og uanstændigheder. Tingene virker ikke altid som de skulle: Maskiner bryde ned, service er klodset, kunder ignoreres, en flyvning er forsinket, en ordre er leveret forkert, staber er uhensigtsmæssige, et løfte er brudt. Eller måske går den pågældende kunde igennem en vanskelig periode i hans eller hendes personlige liv.

Servicepersonale bliver ofte misbrugt, selv når de ikke er skyldige. Hvis en medarbejder mangler autoritet til at løse problemet, kan det gøre den krigsførende madder stadig, selv til punktet for fysisk angreb. Drunkenness and drug abuse tilføjer ekstra komplikationer. Organisationer, der bryr sig om deres medarbejdere, går til store anstrengelser for at udvikle færdigheder til at håndtere disse vanskelige situationer.

Træningsøvelser, der involverer rollespil, hjælper medarbejderne med at udvikle selvtillid og selvsikkerhed, som de har brug for til at stå op for at forstyrre kunder. Medarbejdere skal også lære at bedrage vrede, rolig angst og komfortbehov (især når der er god grund til at kunden er ked af organisationens præstationer).

Men hvad skal en medarbejder gøre, når en aggressiv kunde børster forsøger at afhjælpe situationen? I et offentligt miljø bør en prioritet være at flytte personen væk fra andre kunder. Nogle gange må tilsynsmyndighederne måtte bilægge tvister mellem kunder og medarbejdere; på andre tidspunkter skal de stå bag medarbejderens handlinger.

Hvis en medarbejder har været fysisk overfaldet af en kunde så kan det være nødvendigt at indkalde sikkerhedsansvarlige eller politiet. Nogle virksomheder forsøger at skjule sådanne begivenheder og frygter dårlig offentliggørelse, men andre føler sig forpligtede til at gøre en offentlig stilling på vegne af deres medarbejdere.

Telefon uhøflighed udgør en anden udfordring. Servicepersonale har været kendt for at holde op på vrede kunder, men den handling løser ikke problemet. Bankkunder har for eksempel tendens til at blive forstyrrede, når de lærer at kontrollen er blevet returneret, fordi de er overtrukket (de har brudt reglerne) eller at en anmodning om et lån er blevet nægtet).

4. Vandal:

Det er forbløffende niveauet for fysisk overgreb, som servicefaciliteter og udstyr kan udsættes for. Læskedrikke hældes i en banks pengeautomater; graffiti skraveres på både indvendige og udvendige overflader; cigaretter brænder huller i tæpper, duge og sengetæpper; busstole er slashed og hotel møbler brudt; telefon håndsæt er slået fra; kundernes biler bliver vandaliseret glas er knust og stof revet.

Listen er uendelig. Ikke alle skaderne gøres af kunderne; selvfølgelig udføres meget ydre vandalisme af kede unge. Og utilfredse medarbejdere har været kendt for at begå sabotage. Men meget af problemet stammer fra fejlagtigt opførte, betalende kunder.

Alkohol og narkotika er nogle gange årsagen, psykologiske problemer kan bidrage, og almindelig uforsigtighed spiller en rolle. Og der er tilfælde, hvor ulykkelige kunder, der føler sig mishandlet af tjenesteudbyderen, forsøger at få deres egen ryg. Endelig er der de charmerende mennesker med en konstant trang til at skære deres navn på noget, så eftertiden kan huske deres besøg.

Den bedste kur er forebyggelse. Forbedret sikkerhed kan afholde nogle vandaler. God belysning hjælper, ligesom åbent design af offentlige områder. Konsulenter kan foreslå behagelige endnu vandal-resistente overflader, beskyttende belægninger til udstyr og robuste møbler.

Bedre uddannelse af kunder om, hvordan man bruger udstyr korrekt (i stedet for at kæmpe med det) og advarsler om skrøbelige genstande kan reducere sandsynligheden for uforsigtig håndtering. Og så er der økonomiske sanktioner: sikkerhedsindskud eller underskrevne aftaler, hvor kunderne er enige om at betale for enhver skade, de forårsager.

5. Deadbeat:

Forladelse af dem, der aldrig havde til hensigt at betale i første omgang (udtrykket for dem er tyv), er der mange grunde til, at kunderne ender som kriminelle konti, der ikke betaler, hvad der skal betales for den service, de har modtaget. Men endnu engang er forebyggelse bedre end helbredelse. Et stigende antal servicevirksomheder insisterer på forudbetaling, enhver form for billetsalg er et godt eksempel.

Direkte markedsføring organisationer bede om dit kreditkortnummer, som de tager din ordre. Det næstbedste er at præsentere kunden med et faktura umiddelbart efter afslutningen af ​​tjenesten. Hvis regningen skal sendes via post, er det en god idé at sende det hurtigt, mens tjenesten stadig er frisk i kundens sind.

Ikke alle tilsyneladende kriminelle er et håbløst deadbeat. Måske er der god grund til forsinkelsen, måske kan acceptabel betalingsordning udarbejdes. Processen til håndtering af klager vises som et rutediagram i figur 19.7.