Problemer med udformning af kundeservice systemer og revisioner

Problemer med udformning af kundeservice systemer og revisioner!

Om en virksomhed designer kundeservicesystemer til forbrugsafdelinger, katalogopfyldelsesoperationer, finansieringsinstitutter eller en lang række andre applikationer, skal planlæggere stadig tage fat på de samme nøglespørgsmål:

1. Oprettelse af en generel serviceleveringsmodel:

Modellen (som beskriver hvordan systemet fungerer, skal opfylde to centrale kunders krav til god service: Hastighed og kvalitet. Tiden er penge for mange kunder, både virksomhedens brugere og enkeltpersoner. De glæder sig ikke over at blive ventet, og i nogle tilfælde Konsekvenserne af forsinkelsen kan være ret alvorlige. Samtidig forventer kunderne pålidelig, høflig og tilpasset service, som løser deres problemer med et minimum af besvær.

2. Opkaldsledelse og administration:

Mekanikken til at besvare, routere og spore opkald har tendens til at involvere både telekommunikation og databasehåndtering; I stigende grad forbinder de mest kraftfulde tilgange de to. Procedurer skal sikre, at systemet fungerer godt for kunder, medarbejdere og distributører eller andre formidlere.

3. Adgang til data og applikationer:

De oplysninger, som en virksomhed har brug for til at gennemføre en transaktion med en kunde, ligger ofte i mere end en database og kan køre på forskellige hardwareplatforme. For at levere god service og samtidig opnå operationel effektivitet har kundeservicere brug for øjeblikkelig og nem adgang til alle relevante kilder og applikationer.

4. Tilpasning til forandring:

Procedurer og udstyr findes ikke i et vakuum. Virksomheder skal integrere nye systemer med eksisterende og skal planlægge at imødekomme fremtidige ændringer, herunder nogle, der endnu ikke er kommercielt tilgængelige. Medmindre systemer er omhyggeligt planlagt på forhånd, kan installation af selv beskedne opgraderinger være en fantastisk opgave. Programmører græder irriterende, at årsagen til, at Gud var i stand til at skabe verden om kun syv dage, var, at Gud ikke behøvede at håndtere en installeret base. Skitseformatet for en kundeservice-revision er vist i tabel 19.5.