Customer Relationship Profitability Model
Kundetilfredshedsmodel!
Den grundlæggende antagelse er, at kundetilfredsheden driver rentabilitet. Forudsætningen er baseret på ideen om, at kundens tilfredshed forbedres ved at forbedre kvaliteten af udbyderens service.
En tilfreds kunde skaber et stærkt forhold til udbyderen, og det fører til relativ lang levetid (eller kundetilbagehold - kundeloyalitet). Retention genererer igen stabile indtægter og ved at tilføre indtægterne over tid forbedres kundernes rentabilitet.
Således kan firmaet udnytte potentielle kundeforholdsmuligheder på en gunstig måde. En konceptuel ramme er afbildet i figur 22.3 og tabel 22.2. Rammen inkorporerer den grundlæggende sekvens; servicekvalitet fører til kundetilfredshed, hvilket fører til forholdsstyrke, hvilket fører til relativ lang levetid, hvilket fører til lønsomhed for kundeforhold - men tilføjer også nye perspektiver til sekvensen.
For at strukturere diskussionen skal vi nærmere undersøge det vigtigste af forbindelserne mellem de forskellige konstruktioner. Det første link omhandler forholdet mellem servicekvalitet og kundetilfredshed.
Det andet link beskæftiger sig med forholdet mellem forholdsstyrke og relativ lang levetid, og det endelige link omhandler, hvordan forholdet lang levetid er forbundet med kundeforholdets rentabilitet. I denne rækkefølge er den statiske opfattelse af servicekvalitet, der er indbygget i de fleste konceptuelle og målemodeller, udviklet til et dynamisk koncept af forholdskvalitet.
