Arbejdsfunktioner af følsom analyse i Service Marketing (forklaret med eksempler)

De seks arbejdsfunktioner for følsom analyse i servicemarketing er som følger: a) Procesaktiviteter b) Procesforbedringsmål c) Foreslåede procesforbedringer d) Fordele ved foreslåede forbedringer e) Omkostninger ved foreslåede forbedringer f) Sensitivitetsanalyse .

a) Procesaktiviteter:

Det første skridt er at liste aktiviteterne i hilsen og siddeprocessen (udført af værten):

1. Hils kunden ved ankomsten

2. Escorting kunden til hans eller hendes bord

3. Signalering af den tildelte tjener for at forklare ordresystemet

(b) Procesforbedringsmål:

Målet er en stigning på 10% i den gennemsnitlige venlighedsklassifikation som følge af forbedringerne.

(c) Foreslåede procesforbedringer:

For at bestemme, hvor bedst processen er at forbedre processen, kan restauranten foretage en særlig undersøgelse af kunderne. Kunder, der deltog i undersøgelsen, kan tyde på, at de generelt er tilfredse med venlighedsniveauet, men at der er behov for yderligere forbedringer for at gøre processen mere effektiv end deres forventninger. Baseret på undersøgelsens resultater foreslås følgende forbedringsmuligheder.

Mulighed 1:

Ti timers rolle-spiller træning for værterne at undervise poise, tempo og kommunikationsfærdigheder.

Formålet med denne uddannelse er følgende:

Øget øjenkontakt mellem værten og kunden

Interaktion mellem bedre kvalitet ("forbedret samtale færdigheder")

Mulighed 2:

En ændring i processen, der kræver, at værten forklarer ordresystemet (i stedet for tjeneren). Formålet med denne ændring er at opmuntre til en mere afslappet interaktion mellem værterne og gæsterne, og at give gæsterne mulighed for at komme i gang med bestillingsprocessen før tjeneren ankommer.

d) Fordele ved foreslåede forbedringer:

Tre fordele forudsiges som følge af forbedringen. De første to resulterer i øget tilfredshed og den tredje i øget effektivitet.

Fordelene er disse:

1. Interaktion af bedre kvalitet som følge af træningen

2. Mere tid til afslappet interaktion mellem værten og gæsterne som følge af procesændringen

3. Forøgelse af tjeneren kapacitet (da værten nu udfører en af ​​de opgaver, der tidligere blev udført af en tjener).

Disse fordele kvantificeres ved hjælp af erfaring og vurdering. For eksempel har tidligere erfarne med rollespilstræningen vist at 10-timers session giver den nødvendige 10% stigning i de gennemsnitlige præstationsvurderinger.

Forøgelsen af ​​tjenerkapacitet beregnes ved at beregne den tid, som en tjener normalt tager for at forklare ordresystemet til en kunde og gange denne gang med antallet af kunder om en måned. Dette er den samlede mængde ekstra tjenertid, der nu er tilgængelig hver måned.

e) Udgifter til foreslåede forbedringer:

Tre omkostninger forudsiges:

1. Uddannelsesudgifter (en gang)

2. Omkostninger til ressourcer til at planlægge og gennemføre forbedringer (en gang)

3. Omkostninger ved at ansætte ekstra værter for at gøre op for ekstra tid brugt af gæster (løbende)

Omkostningerne ved at ansætte nye værter beregnes på samme måde som omkostningsbesparelserne for tjeneren blev beregnet ovenfor. Den ekstra tid, som en vært tilføjer til hver kunde, multipliceres med antallet af kunder i en måned.

Udgifterne til forskellige moduler i træningspakken fås hos sælgeren. Omkostningerne ved ressourcer til at planlægge og gennemføre forbedringen beregnes som en funktion af den tid, der bruges til denne indsats af forskellige medlemmer af organisationen, der er involveret i gennemførelsen af ​​denne indsats.

f) følsomhedsanalyse

En separat følsomhedsanalyse bør udføres for hver foreslået forbedringsmulighed (dvs. træning og procesændring). Vi begynder med option 2 (procesændring, der kræver vært til at forklare ordresystem).

Overvej først omkostningssiden for denne mulighed. Service management teamet opdager, at omkostningerne ved at ansætte og træne nye værter nøjagtigt balancerer besparelserne på grund af den ekstra tjenerkapacitet, der genereres af procesændringen. Faktisk synes det at være muligt at omskole de overskydende tjenere som ekstra værter, med minimale uddannelsesomkostninger og ingen yderligere ansættelseskostnader. Derfor vil der ikke opstå yderligere omkostninger i forbindelse med implementering af procesændringen.

På fordelingssiden giver procesændringen fordelene ved øget kundetilfredshed som følge af den ekstra tid, som værten bruger med kunden. Option 2 resulterer derfor i en konstant positiv nettovinst. Det kan tydeligvis ikke være noget argument om at gennemføre denne ændring.

Sensibilitetsanalysen er derfor kun nødvendig for option 1 (speciel træning for værter). For at udføre følsomhedsanalysen beregner vi omkostninger og fordele forbundet med forskellige niveauer af delvis træning (dvs. mindre end 10 timer). Dette vil reducere omkostningerne, men også fordele. Hvis kost- eller fordelingsfunktionen ikke er lineær, kan en delvis løsning give en højere nettovinst end en samlet implementering.

Omkostningerne og fordelene ved en 90% implementering (9 timers træning), 80% implementering (8- timers træning) og så videre beregnes. Omkostningerne beregnes med Rs. 10.000 pr. Time, og antages at falde lineært op til Rs. 50.000, hvilket er baseprisen for træningsprogrammet op til 5 timer.

Fordele er kvantificeret som den forventede stigning i gennemsnitlige præstationsvurderinger som følge af træningen. Modellerne, der forbinder præstations- og finansielle foranstaltninger, bruges til at oversætte de forventede forbedringer i rupees af indtægter.

Resultaterne af følsomhedsanalysen er vist i figur 16.3. Y-aksen i figur 16.3 viser både netto og de samlede fordele udtrykt i enheder på tusindvis af rupier pr. Måned af yderligere indtægter. X-aksen viser antallet af træningstimer, der tilbydes. Når der ikke gives nogen uddannelse, er omkostningerne nul, og det er også fordelene. Da flere timer bruges til træning, øges fordelene.

Men da minimumsudgifterne til uddannelse er mindst Rs. 50.000, er der ingen grund til at træne træning, der er mindre end 5 timer i varighed. Som det fremgår af figur 16.3, giver 5 timers træning en lidt større nettovinst end ikke-operationen. Øgede udgifter i uddannelse ud over dette beløb giver stigende afkast, men en faldende rente, som det fremgår af fladningshældningen af ​​den samlede fordelskurve.

Dette betyder en udgift af Rs. 90.000 eller Rs. 1, 00.000 resulterer ikke i væsentligt større tilfredshed end en Rs. 60.000 til Rs. 70.000 udgifter. De optimale træningsudgifter er derfor noget mere end Rs. 50.000, men lidt mindre end Rs. 1, 00.000. Figur 16.3 viser, at der opnås maksimal afkast for en udgift på Rs. 70.000, hvilket oversætter til 7 timers træning.

Sammenfattende fører følsomhedsanalysen til følgende optimale forbedringsanbefaling til restaurantens hilsen og siddeproces:

(a) Tilbring 8 timer i træning tjener og værter på avancerede kommunikationsfærdigheder.

(b) Overfør opgaven med at forklare ordresystemet fra tjeneren til værten.