Servicekort: Funktioner af et ideelt servicekort (forklaret med diagram)

Servicekort bygger på tegninger og giver yderligere tre funktioner til at tilføje til ledelsesoplysninger.

en. De lægger større vægt på kundeinteraktion med serviceorganisationen

Klare skematiske skelnen er foretaget mellem handlinger fra kunder og servicepersonale. I virkeligheden gives der mere detaljeret information om de forreste faseaktiviteter i tegninger, som figur 12.8.

b. Yderligere lodrette lag til diagrammet tegnes i servicekort for at give en visuel repræsentation af tjenestens struktur.

c. I særdeleshed er backstageaktiviteterne opdelt i dem, der ydes af frontlineansatte, supportpersonale og ledelsestjenester.

I et servicekort (Figur 12.8) betegner den vandrette akse processen, der går fra venstre mod højre, og den vertikale akse angiver strukturen af ​​den leverede tjeneste. Jo større serviceorganisationen er, desto større er behovet for at afklare strukturen for at servicelogik forstås af alle medarbejdere.

I blueprinting-eksemplerne deler en vandret linje forspændingen fra backstage. Det er almindeligvis kendt som synligheden. I servicekort bliver organisationsstrukturen, der betegnes på den lodrette akse, klarere gennem flere skillelinjer.

Der er i alt fire linjer:

1. Interaktionslinjen:

Dette angiver skelnen mellem kundernes og frontlinjens medarbejderes dele i servicemødet.

2. Synlighedslinjen:

Bemærk her, at mens en del af arbejdet med frontlineansatte beskæftiger sig med servicemødet, som ligger over synligheden, udføres nogle af deres arbejde under synligheden, det vil sige ude af syne af kunderne.

3. Linjen for intern interaktion:

Dette betegner opdelingen mellem frontline medarbejderne og operationsstøttepersonalet. Sådanne interne interaktioner opstår normalt uden for kundernes syn.

4. Implementeringslinjen:

Dette betegner opdelingen mellem operationer, der understøtter personale og generelle ledelsestjenester. Hvis det er tilfældet, er sidstnævnte fysisk placeret i afstand fra den tidligere og er derfor ikke direkte involveret i gennemførelsen af ​​tjenesten.