Produktivitetsrammen for tjenester

Produktivitetsrammen for tjenester!

To ord i figur 22.2 nævnes ofte i hverdagsdiskussion ofte uden klar forståelse af deres betydning. De bruges løst og ofte indbyrdes. Ordene er selvfølgelig effektivitet og effektivitet. Betydningen bliver tydeligere, da vi ser på nogle eksempler.

Men generelt kan de defineres som følger:

1. Effektivitet:

Effektivitetsfrekvens, hvor indgange omdannes til output, fx opkald pr. Salgsrepræsentant; kunder tjente per catering assistent. Der lægges ofte vægt på kvantitativ måling, og målet er at sikre maksimal output fra minimumsindgangen.

2. Effektivitet:

Effektivitetsgrad i forhold til hvilke formål / mål opnås, fx antallet af produktive og rentable opkald pr. Salgsrepræsentant og arten af ​​etablerede og fremmende kundeforhold. Antallet af tilfredse kunder tjente pr. cateringassistent. Der lægges vægt på kvalitativ måling og det mål at opfylde kundernes behov og levere servicekvalitet.

Sondringen mellem effektivitet og effektivitet er blevet defineret som 'at gøre tingene rigtigt' (effektivitet) og 'gøre rigtige ting' (effektivitet). Hvad dette betyder er, at effektiviteten er 'hvor stor en del indgange konverteres til output' og effektivitet 'i hvilken udstrækning formålene nås'.

Figur 22.2 giver vejledning til at udvikle en forståelse af de forskellige elementer og deres forhold:

3. økonomi:

Økonomi omkostningerne ved at vælge og ansætte folkematerialer og udstyr og konvertering gennem træning og installation i ressourceindgange, der kan levere service. Det er ikke et mål for ydeevne, men kan have indflydelse på præstationsniveauet.

4. Effektivitet 1:

Effektivitet 1 forholdet mellem indgange af mellemproduktioner, fx omkostninger pr. Enhedskapacitet (pris pr. Plads i privatplejehjem) eller omkostning pr. Forventet efterspørgselsbehov (pris pr. Måltid tilberedt på et hotel).

5. Produktionsfunktion:

Produktionsfunktion Alle ressourcer (personale, bygninger, udstyr, forbrugsvarer) kombineres for at producere mellemproduktioner, dvs. kapaciteten til at producere den relevante service (skolepladser, sygehus senge, togsæder, restaurantpladser).

6. Effektivitet 2:

Effektivitet 2: forholdet mellem input til output, fx prisen pr. Kandidatuddannet eller kostpris pr. Antal måltider, der sælges på et hotel.

7. Kapacitetsudnyttelse:

Kapacitetsudnyttelse forholdet mellem mellemproduktion til slutproduktion, dvs. hvor god er ledelsen ved at omdanne mellemproduktionen til kundeoptagelse. For eksempel, hvilken procentdel af pladser vil blive optaget af kunder i en restaurant, eller hvor stor en procentdel af pladser vil blive optaget i et boligområde. For tjenester i almindelighed og især hvor der er tale om forudgående forberedelse (måltider i restaurant), vil nøjagtig efterspørgselsprognosering blive en del af effektiv marketingstyring.

8. Effektivitet 1 og 2:

Effektivitet 1 og 2 er der ingen overordnet aftale om, hvordan effektiviteten skal defineres. Er det at være i form af 'output' eller 'outcome'?

Output betyder den service, der rent faktisk leveres til kunderne. Resultatet er derimod den indvirkning, som tjenesten kan have på modtagerne. Det er kvaliteten af ​​den leverede service og dens effektivitet i at opfylde brugernes behov eller opnåelse af dets underliggende formål (Revisionskommissionen).

For eksempel uddanner et kollegium studerende (output), men har et bestemt ansvar for kandidat ansat evne og destination (udfald). En ledelseskonsultation udarbejder en rapport og rådgiver en klient (output), men har et bestemt ansvar for rapportens indvirkning på resultaterne af klientfirmaet (resultat). I begge tilfælde er udfaldsmålet imidlertid ikke helt under tjenesteyderens kontrol.

For mange tjenester defineres output på en retfærdig måde som i:

1. Antal transporterede pendlere

2. Antal hjemmehjælpskunder assisteret

3. Antal restaurantretter serveret

4. Antal optagelser til et fritidscenter

Hvad der mangler er nogen henvisning til kvaliteten af ​​den leverede service.

Nogle tjenester har simpelthen ingen produktion eller indkomst, der praktisk talt måles i kvantitative termer; for eksempel en rådgivningstjeneste. Hvis output fra en proces synes at trods identifikation med præcision, kan en surrogatmåling af output anvendes.

For eksempel kan den sande produktion fra politistyrken være dens bidrag til opretholdelsen af ​​et fredeligt, forbrydelsesfrit bestilt samfund, eller et offentligt biblioteks sande produktion kan være det bidrag, det giver til at udvide vidensbasen til og underholdende, det indbyggede samfund. Da begge disse output sandsynligvis vil vise sig vanskelige at kvantificere, anvendes proxyforanstaltninger i form af "procentdel af rapporteret kriminalitet" og "forholdet mellem lån til bogførte aktier".