Model af kundeserviceforventninger - (Forklaret med diagram)

Den fulde model af kundeserviceforventninger og de kræfter, der påvirker dem, er vist i figur 3.2. I midten af ​​modellen er den detaljerede opfattelse af forventninger, der viser de to niveauer, ønsket og passende, og den tolerancezone, der adskiller dem? Kilder til antecedents af hver type forventning vises langs siderne af modellen.

Hvordan kan en leder af en serviceorganisation bruge denne model til at oprette, forbedre eller markedsføre tjenester? Først skal ledere vide de relevante forventningskilder og deres relative betydning for en kundepopulation, et kundesegment og måske endda en bestemt kunde. De skal f.eks. Vide den relative vægt af mund til mund, eksplicitte serviceløfter og implicitte serviceløfter i formgivning af ønsket service og forudsagt service.

Nogle af disse kilder er mere stabile og permanente i deres indflydelse (f.eks. Vedvarende serviceintensivere og personlige behov) end de andre, som svinger betydeligt over tid (fx opfattede servicealternativer og situationsmæssige faktorer).