Interaktion mellem produktivitet, kvalitet og rentabilitet
Interaktion mellem produktivitet, kvalitet og rentabilitet!
Q, P og P-programmet, der undersøger samspillet mellem kvalitet, produktivitet og rentabilitet i servicevirksomhed, gennemføres af Gummesson og kolleger i Sverige. Programmet, der blev oprettet i 1993, betragter kvalitet, produktivitet og rentabilitet som "triplets" med den konsekvens, at "at adskille en fra de andre skaber en ulykkelig familie.
Uafhængigt af de nuværende produktivitetsforanstaltninger søger gruppen igennem egentlige virksomhedsstudier bedre at forstå samspillet mellem kvalitet, produktivitet og rentabilitet, før man forsøger at kvantificere, hvad der endnu ikke er fuldt ud forstået.
En simpel ramme (Figur 22.4) viser det grundlæggende forhold, i finansielle henseender, mellem tripletterne:
1. En koncentration af et servicevirksomhed om produktivitet betyder, at virksomheden vil se på en effektiv ressourceudnyttelse og i retning af mere produktiv produktion.
2. En virksomhedskoncentration på servicekvalitet betyder, at den vil se på tilfredsstillende kunder og ved at opretholde og loyale kunderne øge indtægterne.
3. En koncentration på rentabilitet betyder, at selskabet vil tage fat på den samlede virkning af omkostningsreduktion og indtægtsgenerering. Dette bør indebære en aktiv interesse for både produktivitet og kvalitet.
Ifølge rammen trækker alle tre elementer af tripletterne i samme retning. I praksis, selv inden for en enkelt serviceorganisation, kan samspillet mellem elementerne påvirkes af en stamkultur, hvor de forskellige stammer - produktivitetsstammen, kvalitetstammen og rentabilitetsstammen - har forskellige tankegang og ikke nødvendigvis forstår en en anden eller arbejde sammen om et fælles mål.
Udvidelse af Gummessons argumenter foreslås det at:
en. Produktivitetsstammen beskæftiger sig primært med problemstillinger af definitionen af produktivitet og de forskellige matematiske formler til at måle produktiviteten. Deres bekymring er f.eks. Antallet af patienter, der ses pr. Time i operationen eller den gennemsnitlige servicetid pr. Supermarkedskunde.
b. Kvalitetsstammen er primært berørt af kundernes forventninger, opfattelser og tilfredshed. Deres bekymring er med kvaliteten af service mødet og med argumenter vedrørende tilpasning versus standardisering af service.
c. Rentabilitetsstammen, som normalt uddannes i regnskabspraksis, vedrører primært balancen og resultatopgørelsen og relativt korte økonomiske resultater.
I virkeligheden har nylige undersøgelser af Q, P og P-programmet fået gruppen til at sætte spørgsmålstegn ved deres oprindelige fund, der gav kvalificeret støtte til forestillingen om, at:
1. Produktivitetsforbedringer fører til øget overskud;
2. Kvalitetsforbedringer medfører øget produktivitet
3. Kvalitetsforbedringer fører til øget overskud.
De tidlige konklusioner var baseret på, hvad gruppen nu anerkender som "bedragerisk klare" definitioner af de tre triplets. De argumenterer stærkt for, at et for tidligt skridt til at kvantificere forholdet mellem tripletterne vil mislykkes i at løse de mange tribal og interpersonelle bidrag til en organisations operation. Dette kan resultere i måling af de forkerte ting eller kun at se på variabler, der er relevante eller vigtige for medlemmer af en bestemt stamme.
