Benchmarking: Betydningen af Benchmarking Process i Service Marketing
Betydningen af Benchmarking Process i Service Marketing!
Benchmarking er en del af processen med løbende forbedring af Service Marketing. Det defineres som måling af den stærkeste konkurrence for at etablere "bedste praksis". Benchmarking kan anvendes på tre niveauer. Intern benchmarking kan udføres i den større organisation ved sammenligninger mellem driftsenheder.
Således kan supermarkedskæden benchmark operationer på tværs af butikker, en finansiel institution på tværs af filialer, forskellige hospitaler under samme sundhedsmyndighed, forskellige kollegier under samme uddannelsesmyndighed. Det er helt klart af afgørende betydning, hvordan præstationen måles, og dette har et klart link til organisationens strategi.
På et andet niveau kan konkurrencedygtige benchmarking anvendes. Dette er nok den hyppigst citerede anvendelse, hvor sammenligninger foretages med direkte konkurrencedygtige organisationer. Dette kan opnås relativt let i nogle servicemiljøer på grund af nødvendigheden af, at kunden kan deltage i processen.
Som hotelindehaver er det muligt at "prøve" en konkurrents tjeneste ved blot at "stille" som gæst. Ofte gøres dette dog på en uformel måde. Der opnås et komparativt indtryk af tjenesten uden at undersøge de forskellige facetter på en struktureret måde og forsøge at måle dem.
Den tredje tilgang er funktionel eller generisk benchmarking, som sammenligner specifikke funktioner, såsom distribution og after-sales service. Fordelen her er, at informationer undertiden er nemmere at opnå, når sammenligninger bliver lavet med konkurrenter.
Der skal udvises forsigtighed ved valg af dimensioner og skalaer, der skal anvendes til præstationsmåling og for at sikre, at der tages behørigt hensyn til alle relevante faktorer. Denne proces er vist i figur 15.6.
Nogle af fordelene ved benchmarking er:
1. Den bedste praksis fra enhver branche kan være kreativt indarbejdet i virksomhedens aktiviteter. Derfor bør benchmarking ikke udelukkende rettes mod direkte konkurrenter, og det ville faktisk være en fejl at gøre det.
2. Benchmarking er motiverende. Det giver mål, der er opnået af andre.
3. Modstand mod forandringer kan mindskes, hvis ideer til forbedring kommer fra andre industrier.
4. Tekniske gennembrud fra andre industrier, der kan være nyttige, kan identificeres tidligt.
5. Benchmarking udvider folks oplevelsesgrundlag og øger viden.
