Organisationspersonale involveret i Service Product Performance og Levering

Servicepersonale

Servicepersonale er de personer, der leverer en organisations tjenester til kunder. Servicepersonale er vigtige i alle organisationer. Men de er særligt vigtige i de situationer, hvor kunden i mangel af spor af håndgribelige produkter vil danne et indtryk af organisationen fra adfærd og holdninger til medarbejderne.

Servicepersonale omfatter operatører, buschauffører, elevatorer, bibliotekarier, kontorister i banker, kokke, receptionister og tællere i hoteller eller biludlejningsfirmaer, sikkerhedsvagter, telefonister, reparations- og servicepersonale og tjenere. Disse mennesker kan udføre en "produktion" eller "operationel" rolle, men kan også have en kundekontaktrolle i serviceorganisationer.

Deres adfærd kan være lige så vigtig for at påvirke den opfattede kvalitet af en tjeneste som formelle salgspersoners adfærd. Det er derfor afgørende, at disse servicepersonale udfører deres job effektivt og effektivt; også at serviceorganisationens effektivitets- og effektivitetsmålinger omfatter et stærkt element i kundeorientering blandt medarbejderne.

kunder:

En anden faktor, som kan påvirke markedsføringen af tjenester, er forholdet mellem kunderne. En kundes opfattelse af kvaliteten af en service kan dannes og påvirkes af andre kunder såvel som af serviceorganisationens personale.

Kunder kan tale med andre kunder om serviceorganisationer. Eller hvor grupper af kunder "modtager" en tjeneste på samme tid (f.eks. En pakkerejse), kan servicenes fornøjelse formes af andre kunders adfærd.

I services marketing kan ledelsen spille en rolle i "kvalitetskontrollerende" interaktionerne mellem kunder og påvirke forholdet mellem dem. Forholdet mellem kunder er naturligvis kun en dimension af deres adfærd som deltagere i serviceproduktionsprocessen og i serviceforbrugsprocessen.

Det blev bemærket, at »salg af tjenester og levering af tjenesten sjældent kan adskilles«. Eksempler på situationer, hvor tjenesten ikke kan adskilles fra den person, der leverer tjenesten, omfatter vinduesrengøring, tandpleje og frisør. Det er kun med mekaniserede og automatiserede tjenester, at folk spiller en lille rolle i servicetransaktioner (fx automatiske fotobokser, automater).

Mennesker kan derfor spille en unik rolle i markedsføringen og produktionen af tjenester. Dette har vigtige konsekvenser for markedsføringsfunktionen, da det er klart, at repræsentanter for menneskerettigheder udgør et vigtigt element i enhver markedsføringsstrategi for tjenester og er et element i enhver service marketing mix.

Hvad der skelner serviceorganisationer fra industrielle gode ledsagere er, at kunden kan komme i kontakt med folk, hvis primære rolle er at udføre en tjeneste frem for at markedsføre en tjeneste.

Servicepersonale omfatter de medlemmer af organisationerne fra industrielle gode virksomheder, at kunden kan komme i kontakt med personer, hvis primære rolle er at udføre en tjeneste frem for at markedsføre en tjeneste.

Servicepersonale omfatter de medlemmer af organisationen, som er i kontakt med kunden (kontaktpersonale) og de medlemmer af serviceorganisationen, der ikke er i kontakt med kunderne. Nogle af disse medarbejdere kan være synlige for kunden under køb og forbrug af en tjeneste. Nogle kan ikke. Figur 10.1 illustrerer de slags erhverv, der falder ind i disse kategorier.

Service personale kvalitet:

Den type tjeneste, som en kunde modtager, kan ses som bestående af to elementer:

a) teknisk kvalitet

(b) Funktionel kvalitet.

(a) Teknisk kvalitet:

Teknisk kvalitet refererer til 'hvad' kunden modtager i samspillet med serviceorganisationer: soveværelserne på et hotel; måltidet i en restaurant; et distributionsselskabs transporttjeneste. Det kan være i stand til objektiv måling som med ethvert produkt, og det udgør et vigtigt element i enhver kundes vurdering af en service.

(b) Funktionskvalitet:

Funktionel kvalitet refererer til 'hvordan' de tekniske elementer i tjenesten overføres. To vigtige komponenter i, hvordan de tekniske elementer af tjenesten leveres, er processen og de mennesker, der er involveret i driften af systemet. Funktionel kvalitet kan være mindre i stand til objektmålingen. Det udgør alligevel et vigtigt element i enhver kundes vurdering af en service.

Forholdet mellem teknisk kvalitet og funktionel kvalitet er vist i figur 10.2. Dette viser også, hvordan begge bidrager til organisationens image.