Hvordan udføres service kæde profitabilitet revision? - Forklaret!

En service - profit chain audit hjælper virksomheder med at bestemme, hvad der driver deres overskud og foreslår handlinger, som kan føre til langsigtet rentabilitet. Når de gennemgår revisionen, bør ledere spørge sig selv, hvilke bestræbelser der er i gang for at få svar på de følgende spørgsmål, og hvad disse svar afslører om deres virksomheder.

Resultat og vækst:

1. Hvordan definerer vi loyale kunder?

2. Indeholder målinger af kundens rentabilitet overskud fra henvisninger?

3. Hvilken andel af udgifter til forretningsudvikling og incitamenter er rettet mod bevarelse af eksisterende kunder?

4. Hvorfor mangler vores kunder?

Kundetilfredshed:

5. Er data om kundetilfredshed samlet på en objektiv, sammenhængende og periodisk måde?

6. Hvad er lytteposterne for at få kundefeedback i din organisation?

7. Hvordan bruges oplysninger om kundetilfredshed til at løse kundeproblemer? Ekstern serviceværdi

8. Hvordan måler du serviceværdi?

9. Hvordan er oplysninger om kundens opfattelse af værdi delt med dem, der er ansvarlige for at designe et produkt eller en tjeneste?

10. I hvilket omfang træffes der foranstaltninger til forskel mellem kundernes opfattelser af leveret kvalitet og forventning før levering?

11. Fremhæver vores organisations bestræbelser på at forbedre den eksterne servicekvalitet et effektivt opsving fra servicefejl ud over at levere en tjeneste rigtigt første gang?

Medarbejderproduktivitet:

12. Hvordan måler du medarbejderproduktivitet?

13. I hvilket omfang identificerer produktivitetsniveauer ændringer i kvaliteten såvel som mængden af service produceret pr. Enhed af input?

Medarbejder loyalitet:

14. Hvordan skaber du medarbejdernes loyalitet?

15. Har vi gjort en indsats for at bestemme det rette niveau for medarbejderretention?

Medarbejdertilfredshed:

16. Er medarbejdertilfredsheden målt på måder, der kan knyttes til lignende foranstaltninger af kundetilfredshed med tilstrækkelig hyppighed og konsistens til at etablere tendenser til ledelsesbrug?

17. Er medarbejderudvælgelseskriterier og metoder rettet mod, hvad kunder, såvel som ledere mener, er vigtige?

18. I hvilket omfang er foranstaltninger af kundetilfredshed, kundeloyalitet eller kvaliteten og mængden af servicevirksomhed, der anvendes til at anerkende og belønne medarbejdere?

Intern servicekvalitet:

19. Kender medarbejdere, hvem deres kunder er?

20. Er medarbejderne tilfredse med den teknologiske og personlige støtte, de modtager på jobbet?

Ledelse:

21. I hvilket omfang er selskabets lederskab?

(a) Energisk, kreativ vs statlig, konservativ?

(b) Deltagende, omsorgsfuld vs. fjernet, elitistisk?

(d) Motiverende ved mission vs. motiverende af frygt?

(e) Ledende ved hjælp af personligt demonstrerede værdier vs. institutionaliserede politikker?

22. Hvor meget tid bruger organisationens ledelse til at udvikle og vedligeholde en virksomhedskultur centreret omkring service til kunder og medarbejdere? Forholdsreglerne

23. Hvad er de vigtigste forhold i din virksomheds service-profit-kæde?

24. I hvilket omfang er hver foranstaltning i overensstemmelse med overskud og vækst på frontlinjeniveau?

25. Er betydningen af disse relationer afspejlet i belønninger og incitamenter, der tilbydes medarbejdere?