Sådan bestemmer du kundens CRA og livstidsværdi
En måling af kundeværdi hedder Kundeafkast på aktiver (CRA). Den grundlæggende ide er at måle lønsomheden af relationer med individuelle kunder, hvilket ofte overses af regnskabssystemer, der har tendens til at fokusere mere på produktets ydeevne. Systemer, der kun måler indtægter kombineret med en dedikation til høje serviceniveauer til enhver pris, vil sandsynligvis føre til forfærdelige misallokeringer af indsatsen fra salgsstyrken og andre kunderelationer.
Forholdsledere bør også spore omkostningerne ved at opretholde relationer. Disse omkostninger kan spores til individuelle konti og omfatter salgsomkostninger, servicekostnader og andre omkostninger i forbindelse med betjeningen af den pågældende konto (tabel 20.2).
Livstidsværdi af en kunde:
"Hvis virksomhederne vidste, hvor meget det virkelig koster at miste en kunde, ville de kunne foretage nøjagtige evalueringer af investeringer designet til at bevare kunderne. Desværre tager dagens regnskabssystemer ikke værdi af en loyal kunde. "
En måde at dokumentere rufee værdien af loyale kunder på er at estimere den øgede værdi af overskud, der tilfalder for hver ekstra kunde, der forbliver loyal overfor virksomheden frem for at være defekt i konkurrencen.
Eksempel:
Det anslås, at et 20-personers kontor har ca. Rs. 75.000 pr. Måned i forretning med professionelle kurere.
Forudsat en gennemsnitlig levetid på 10 år for en kunde i expressbranchen bliver værdien af firmaet til Professional Couriers:
Rs. 75.000 / måned x 12 måneder / år x 10 år = Rs. 90, 00.000
Går endnu mere, kan det anslås, at en glad kunde i denne industri vil skabe mindst en ny kunde via mund til mund:
Rs. 90, 00.000 x 2 nye kunder = Rs. 180, 00.000
Således er værdien af virksomhedens forretning for professionelle kurere omkring Rs. 180, 00, 000.
Det kan også anslås, at den gennemsnitlige Professional Courier-leveringsperson stopper ved 40 forretningshuse hver dag:
Rs. 180, 00, 00 / firma x 40 virksomheder = Rs. 720 millioner portefølje af levetid forretning for virksomheden.
Således administrerer den gennemsnitlige medarbejder hos Professional Couriers Rs. 720 millioner portefølje af livsforretninger til selskabet.
Figur 20.6 viser en stige, hvor kunden bevæger sig fra at være udsigter til en partner i betragtning af, at forholdene fremmer kundeloyalitet.
