Sådan lukker du forskellige huller i servicekvaliteten?

Gap 1 recept: Lær hvad kunderne forventer:

Få en bedre forståelse af kundernes forventninger gennem forskning, klageanalyse, kundepaneler mv.

en. Øge direkte interaktioner mellem ledere og kunder for at forbedre forståelsen

b. Forbedre opadgående kommunikation fra kontaktpersonale til ledelse og reducere antallet af niveauer mellem de to

c. Vend information og indsigt i handling.

Gap 2 recept: Etablere de rigtige servicekvalitetsstandarder:

en. Sørg for, at øverste ledelse viser løbende engagement i kvalitet som defineret ud fra kundens synspunkt

b. Få mellemledelsen til at indstille, kommunikere og styrke kundeorienterede servicestandarder for deres arbejdsenheder

c. Train managers i de færdigheder, der er nødvendige for at lede medarbejdere til at levere kvalitetsservice

d. Bliv modtagelig for nye måder at gøre forretninger på, som overvinder hindringer for at levere kvalitetsservice

e. Standardiser gentagne arbejdsopgaver for at sikre sammenhæng og pålidelighed ved at erstatte hård teknologi til menneskelig kontakt og forbedre arbejdsmetoder (soft technology)

f. Etablere klare servicekvalitetsmål, der er udfordrende, realistiske og eksplicit designet til at imødekomme kundernes forventninger

g. Afklare for medarbejdere hvilke opgaver der har størst betydning for kvaliteten og bør have højeste prioritet

h. Sørg for, at medarbejderne forstår og accepterer mål og prioriteter

jeg. Mål ydeevne og sørg for regelmæssig feedback

j. Belønningschefer og medarbejdere til opnåelse af kvalitetsmål.

Gap 3 recept: Sørg for, at serviceydelsen opfylder standarder:

en. Afklare medarbejderroller

b. Sørg for, at alle medarbejdere forstår, hvordan deres job bidrager til kundetilfredshed

c. Match medarbejdere til job ved at vælge de evner og færdigheder, der er nødvendige for at udføre hvert job godt

d. Giv medarbejderne den tekniske uddannelse, der er nødvendig for at udføre deres tildelte opgaver effektivt

e. Udvikle innovative rekruttering og retention metoder til at tiltrække de bedste mennesker og opbygge loyalitet

f. Forbedre medarbejderens ydeevne ved at vælge den mest hensigtsmæssige og pålidelige teknologi og udstyr

g. Lær medarbejderne om kundernes forventninger, opfattelser og problemer

h. Træn medarbejdernes interpersonelle færdigheder, især for at håndtere kunder under stressede forhold

jeg. Eliminere rollekonflikt blandt medarbejdere ved at involvere dem i processen med at fastsætte standarder

j. Træn medarbejdere i prioriteret stilling og tidsstyring

k. Mål medarbejdernes præstationer og binde kompensation og anerkendelse af levering af kvalitetsservice

l. Udvikle belønningssystemer, der er meningsfuldt, rettidigt, enkelt, præcist og retfærdigt

m. Styr ledere og medarbejdere i feltet ved at skubbe beslutningsstyrke ned i organisationen: Giv dem større skønsbeføjelse i de metoder, de bruger til at nå målene

n. Sørg for, at medarbejdere, der arbejder med interne supportjob, yder god service til kundekontaktpersonale

o. Opbyg teamwork, så medarbejderne arbejder godt sammen, og bruge holdbelønninger som incitamenter

s. Behandle kunder som "delvise medarbejdere" præcisere deres roller i serviceudbud, træne og motivere dem til at fungere godt i deres roller som medproducenter.

Gap 4 recept: Sørg for at levering matcher løfter:

en. Søg input fra operatørpersonalet, når der oprettes nye reklameprogrammer

b. Udvikle reklamer, der indeholder virkelige medarbejdere, der udfører deres job

c. Tillad tjenesteudbydere at forhåndsvise annoncer, før kunderne bliver udsat for dem

d. Få salgspersonale til at involvere operationspersonale i ansigt til ansigt møder med kunder

e. Udvikle interne uddannelses-, motivations- og reklamekampagner for at styrke forbindelserne mellem marketing, operations og human resource departments

f. Sørg for, at ensartede standarder for service leveres på flere steder

g. Sørg for, at reklameindhold nøjagtigt afspejler de serviceegenskaber, der er mest vigtige for kunderne i deres møder med organisationen

h. Administrer kundernes forventninger ved at lade dem vide, hvad der er og ikke er muligt - og grundene til det

jeg. Identificer og forklar ukontrollable årsager til mangler i serviceydelse. Tilbyd kunderne forskellige serviceniveauer til forskellige priser og forklarer forskellene mellem disse niveauer.