Process Reengineering: Funktioner og virkninger af Process Reengineering på Service Industry

Process Reengineering: Funktioner og indvirkning på Process Reengineering på Service Industry!

I servicesektoren fortsætter kundens fjendtlighed på trods af hurtighed og høflighed i adressering af kunderne på grund af manglende evne hos tjenesteudbyderen til at opretholde konsistens i levering og service. Et andet hyppigt problem er forsinkelse på grund af manglende evne hos tjenestens medarbejder til at træffe relevante og tilfredsstillende beslutninger, når de konfronteres med en utålmodig kunde. Tilstrækkelig dokumentation for dette findes i banker og fastfood restauranter.

Selvom nogle virksomheder, der begynder at nyde, bedre synes at tilfredsstille deres kunder i starten, bliver de efter nogle år svage på grund af vækst i størrelse og bliver mere og mere intense og komplekse. Arbejdsvaner udvikler sig til uacceptable præstationsniveauer, som yderligere komplicerer deres problemer. For at forblive konkurrencedygtig i dag, skal serviceorganisationer fokusere på kundetilfredshed og på reelle kunders behov og forventninger. De skal fungere i overensstemmelse med kundernes standarder.

Ifølge Janson har begrebet reengineering et betydeligt løfte for servicesektoren.

Følgende er nogle af de fremtrædende funktioner:

(i) Gør kunden udgangspunkt for forandring:

Det betyder at identificere, hvad kunderne virkelig vil have og derefter skabe de slags job og organisatoriske strukturer, der kan tilfredsstille disse forventninger.

(ii) Design arbejdsprocesser i lyset af organisatoriske mål:

Virksomheder, der designer arbejdsprocesser i overensstemmelse med organisatoriske mål, bliver mere fokuseret på kunden. Organisationer, der reengineer ofte gør drastiske ændringer i eksisterende job ved at integrere arbejdsprocedurer eller opgaver og give arbejdstagere større myndighed og ansvar.

(iii) Omstrukturering for at understøtte frontlinjens ydeevne:

I et kundeorienteret miljø bestræber ethvert aspekt af organisationen sig på at fremme det højeste serviceniveau til sine kunder, især dem, der kommer i direkte kontakt med kunderne. Derfor skal organisationer, der foretager reengineering, opbygge arbejdshold til at støtte deres kundeservicerepræsentanter eller oprette "arbejdsstationsfolk", der kan udføre både front- og backofficefunktioner.

Virkningen af ​​reengineering på serviceindustrien:

Ifølge Jonson repræsenterer reengineering et stort fremskridt i forhold til konventionelle forvaltningsstrategier for forbedring.

Som en integreret tilgang involverer det tre dimensioner af en serviceorganisation:

(i) Den menneskelige dimension:

For at opnå et stærkere kundefokus skal medarbejdere på alle niveauer tilpasse deres tænkning og anerkende, at kundetilfredshed er det overordnede mål. Nogle virksomheder opnår dette ved at omskrive deres missionserklæring for at afspejle kundens forrang eller ved at fremme en ny vision for at styrke den centrale rolle, kundetilfredsheden nu spiller.

Nogle andre virksomheder beskæftiger sig med træning for at hjælpe medarbejderne til at blive bedre lyttere, sonde for kundeproblemer mere effektivt eller tilfredsstille kundernes behov mere kreativt. Motivet i reengineering er at blive mere motiveret til at yde overlegen service og være dygtig til at gøre det.

(ii) Arbejdsprocesdimensionen:

Arbejdssystemer skal være konstrueret ikke i henhold til deres interne logik eller nogen ekstern definition af effektivitet, men i overensstemmelse med, hvor godt de opfylder kundernes behov. Dette kræver undertiden betydelige strukturelle ændringer i en organisation - ændringer, der gør mere end bare forny jobbeskrivelser.

Det kan betyde at oprette arbejdsgrupper til at udføre alle funktionerne en gang delt mellem flere afdelinger eller kombinere flere individuelle job til at skabe, en "multifaglig kundeservice professionel". I alle tilfælde kommer en total revaluering af ledelsens rolle i organisationen til spil, og arbejdere på lavere niveau antager typisk langt større ansvar for servicekvaliteten.

iii) teknologidimensionen:

Nye teknologier bør introduceres, ikke kun fordi de er mere avancerede, men fordi de virkelig støtter organisationen i dens bestræbelser på at opnå højere niveauer af kundetilfredshed. Vigtigst er det, at teknologien skal bruges til at automatisere sekundære arbejdsfunktioner, så servicearbejdere frit kan koncentrere sig om mere kritiske forhold som tilfredsstillende kunders behov og løsning af problemer.