Hvad er kundens egenkapital?

"Customer Equity" er summen af ​​de diskonterede levetidsværdier for firmaets kunder. Det er klart, jo mere loyale kunderne er, desto højere er kundens egenkapital. Mr. Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml og Katherine A. Lemon, i deres titel.

"Driving Customer Equity" New York Press, 2000, skelner mellem tre drivere af kundekapital, nemlig Value equity, Brand equity og Relationship equity. "Value Equity" er kundens objektive vurdering af nytten af ​​et tilbud baseret på opfattelsen af ​​fordelene i forhold til omkostningerne.

Sub-drivere af værdi egenkapital er kvalitet, pris og bekvemmelighed. Hver industri skal definere de specifikke faktorer, der ligger til grund for hver underdriver, for at finde programmer til forbedring af værdi egenkapital.

En flyselskabspassager kan definere kvalitet som sædebredde; en hotel gæst kan definere kvalitet som rummets størrelse. Værdi egenkapital udgør det største bidrag til kundens egenkapital.

Når produkterne differentieres, og når de er mere komplekse og skal vurderes, er værdien ligeledes specielt afledt af kundernes egenkapital på forretningsmarkederne. "Brand Equity" er kundens subjektive og immaterielle vurdering af mærket, ud over den objektivt opfattede værdi.

Sub-drivere af brand equity er kunde mærkebevidsthed, kunde holdning til mærke og kunde opfattelse af brand etik. Virksomheder bruger reklame, public relations og anden kommunikation fører til at påvirke disse sub-drivere.

Brand egenkapital er vigtigere end de øvrige drivere af kundeevnen, hvor produkterne er mindre differentierede og har mere følelsesmæssige konsekvenser.

"Relativ egenkapital" er kundens tendens til at holde fast i mærket ud over objektive og subjektive vurderinger af dets værd. Sub-drivere af relativ egenkapital omfatter loyalitetsprogrammer, særlige anerkendelses- og behandlingsprogrammer, fællesskabsbyrammer og vidensopbygningsprogrammer.

Relativ egenkapital er specielt vigtig, hvor personlige forhold tæller meget, og hvor kunderne har tendens til at fortsætte med leverandører uden for vane eller inerti.

Denne formulering af egenkapitalen integrerer værdistyring, brand management og relations management inden for det kundeorienterede fokus.

Virksomhederne kan bestemme hvilken chauffør eller chauffører der skal styrkes for den bedste udbetaling. Forskerne mener, at de kan måle og sammenligne den finansielle afkast af alternative investeringer for at hjælpe med at vælge strategier og handlinger baseret på, der ville give det bedste afkast på marketing investeringer.

En alternativ formulering af "Customer Equity" leveres af Robert C. Blattberg, Gary Getz og Jacquelyn S. Thomas, i deres titel "Customer Equity Building and Managing Relationships, som værdifulde aktiver Boston, Harward Business School Press, 2001.

De ser "Customer Equity" som drevet af tre komponenter, erhvervelse, opbevaring og tilføjelse ved salg. "Acquisition" er påvirket af antallet af udsigter, en prospektets overtagelses rentabilitet og anskaffelsesudgifter pr. Prospekt.

"Retention" er påvirket af retention og retention spending level. "Add-on-udgifter" er en funktion af effektiviteten af ​​add-on, der sælger antallet af tilføjelser til salgs tilbud, der gives til eksisterende kunder, og svarfrekvensen til nye tilbud. Markedsaktiviteter kan derefter bedømmes efter, hvordan de påvirker disse tre komponenter.

Customer Equity repræsenterer således en lovende tilgang til marketing management som påpeget af Robert J. Brodic, Mark S. Glann og Joel Van Dume for at sætte deres ord; "Marketing Insight; Fremskridt og prioriteter i Customer Equity Management "fremhæver nogle nylige akademiske tanker om emnet.

Derfor kan kundekvalitetsbegreber udvides. Derfor definerer Mr. Mohan Sawhney "Formelskabets egenkapital" af formularen som "den kumulative værdi af firmaets netværk af forhold til sine kunder, partnere, leverandører, arbejdsgivere og investorer" i samtalen om "Beyond CRM; Forvaltning af relational Equity ". Denne Relational egenkapital afhænger af virksomhedens evne til at tiltrække og fastholde talent, kunder, investorer og partnere.