Service Setting Framework for forståelse adfærd og forhold

Service Setting Framework for forståelse adfærd og forhold!

Indstillingen og omgivelserne, hvor en tjeneste leveres, kan være afgørende. Det danner forventninger, da det er det første håndgribelige spor, som forbrugeren får om potentiel serviceudlevering. Kontrol af designerelementer, der danner indvendige rum, kan påvirke succesen med denne levering på mange forskellige måder.

Det kan påvirke kundens eller kundens opfattelse af den pågældende servicesektor og kan forbedre aktiviteten, hensigtsmæssigheden og atmosfæren af ​​aktiviteten. Det er vigtigt at betragte design med hensyn til mulighederne for markedsføring. Hver situation er unik, og et 'painting by numbers' tilgang til design er upassende.

Ved visning og efterfølgende indtastning i en bank, hotel, restaurant eller advokatkontor vil kunderne have reflekteret bevidst eller ubevidst på nogle eller alle følgende:

1. Hvad siger ydersiden om hvad der tilbydes indeni?

2. Kommuniserer det klart og tydeligt noget om arten af ​​tjenesten?

3. Hvad kommunikerer indretningen med hensyn til atmosfære?

4. Hvilket humør / følelse fremkaldes?

5. Hvordan forventes man at opføre sig?

Mange tjenesteudbydere har ikke udarbejdet en detaljeret overvejelse af, hvordan udformningen af ​​serviceindstillingen kan påvirke forbrugernes følelser og reaktioner. Desværre er der ikke ti bud, der bestemmer, hvordan en tjenesteindstilling bør eller skal ikke udformes. Fra kundernes synsvinkel er det stadig meget et smagsspor kombineret med opfattelser af, hvad der er hensigtsmæssigt.

Ikke desto mindre, ligesom virksomhederne gerne vil vide, hvordan og hvorfor kunderne reagerer på emballage, pris, produkt, reklame, serviceorganisationer skal udvikle forståelse af kundesvar på layout, inventar, farve, lys osv. Forskningen bør fokusere på generelle indtryk og følelser (tabel 14.1) efterfulgt af en undersøgelse af specifikke miljømæssige.

Atmosfærerne vist i tabel 14.1 genererer et forventet svar. De bredere spørgsmål er:

1. Bringer miljødesign altid det rette svar?

2. Hvad menes med 'elegance, professionalisme, velkommen osv.'?

3. Hvilke aspekter af miljøet formidler sådanne atmosfærer?

4. Hvordan skal advokatkontor, frisør, hospital, reklamebureau, socialsikringskontorer fremstå?

5. Er der grænser (i en kulturel snarere end fysisk forstand) på designmuligheder for bestemte tjenester?

6. Hvis der er grænser, hvor alvorlige skal de være?

Specifikke miljøanvisninger skal underkastes brugerevaluering. Forskning skal afsløre:

1. Hvad er vigtigt / ubetydeligt?

2. Hvad kan lide / ikke lide?

3. Hvordan forskellige aspekter bedømmes på en skala fra fremragende til fattige?

Brugernes holdninger og opfattelser kan indsamles ved åben diskussion og / eller måling af skalaer.

Den følgende liste er en prøve af typen af ​​emner, der kan dækkes:

1. Hvor tilstrækkelig er rummet? Det fører til overbelægning og er det ønskeligt eller stressende?

2. Hvad er effekten af ​​.layout på sikkerhed?

3. Hvor passende er layoutet for den involverede aktivitet?

4. Er temperaturen behagelig eller ubehagelig?

5. Er støjen diskret eller ubehagelig?

6. Er belysningen tilstrækkelig?

Det primære mål er at bestemme forholdet mellem miljøforhold og adfærdsmæssige udfald. På baggrund af udviklingen "i beslutningsprocessen, hvor kunden reagerede mere end blot det konkrete produkt eller service, foreslog Kotler at atmosfæren skulle betragtes som et vigtigt markedsføringsredskab. Han foreslår, at 'I mange områder af markedsføring i fremtiden vil marketingplanlæggere bruge rumlig æstetik som bevidst og dygtigt, da de nu bruger pris, reklame, personlig salg, PR og andre marketingredskaber.'

Han opretholder atmosfæren i et sted påvirker købsadfærd på tre måder:

1. Som et opmærksomme skabende medium - brug af farver, støj osv. For at få det til at skille sig ud.

2. Som et kommunikationsskabende medium - kommunikere med den tilsigtede målgruppe, bekymringsniveau for kunder mv.

3. Som et effektskabende medium - brug af farver, lyde mv. For at skabe eller øge appetitten for bestemte varer, tjenester eller oplevelser.

Ved planlægning af udformningen af ​​en serviceindstilling skal tjenesteydere have en ramme om, at der kan være tale om debat om virkningen af ​​de fysiske omgivelser. De bør overveje dette design med hensyn til de tre overskrifter i figur 14.1.

Miljømæssige stimuli:

1. Atmosfære - temperatur, luftkvalitet, støj, musik, lugt

2. Rum - layout, udstyr, inventar

3. Synger, symboler, genstande - f.eks. Indretningstilstand, personlige genstande vises.

Tro og følelser:

1. Kognitiv overbevisning

2. Følelsesmæssigt - humør, kan lide / ikke lide, holdninger

3. Fysiologisk - smerte, komfort, lethed af bevægelse

Svar:

1. Tilnærmelse - vilje til at blive, udforske, interagere og derefter vende tilbage

2. Undgå - undgå interaktioner, et ønske om at komme ud og ikke vende tilbage.

Tjenesteydelsernes art:

Hvordan og hvor service leveres (Tabel 14.2) danner grundlaget for distributionsstrategien. Det påvirker også arten af ​​kundernes serviceoplevelser, herunder møderne de har med specifikke servicepersonale - og påvirker de omkostninger, de pådrager sig for at opnå service.

Bekvemmeligheden ved servicefabrikkenes placeringer og driftsplaner kan have stor betydning, når en kunde skal være fysisk til stede - enten i hele leveringen eller endda bare for at indlede og afslutte transaktionen. Ledere bør spørge sig selv: Er vores service til tider og på steder, der er bekvem for kunderne? Hvor lang tid skal kunderne bruge til at modtage service, og hvor meget skal de rejse til og fra anlægget, indhente oplysninger, vente på linje og betale for service? Hvilke økonomiske omkostninger er der forbundet med at rejse?

Hvor meget fysisk og mental indsats er påkrævet? Hvor tiltrækkende er vores detailfaciliteter i forhold til konkurrerende alternativer? Og hvordan påvirker kombinationen af ​​faciliteter, udstyr og personale den overordnede karakter af serviceoplevelsen for kunderne?

For nogle typer tjenester kommer leverandørerne til kunden. Dette er selvfølgelig afgørende, når servicenes mål er en fysisk genstand, som f.eks. En bygning, der skal rengøres, en stor maskine, der skal repareres, en lejlighed, der kræver skadedyrsbekæmpelse eller en have, der kræver landskabspleje. Da det er dyrere og tidskrævende for servicepersonalet og deres udstyr at rejse til kunden end omvendt, har tendensen været væk fra denne tilgang. Virksomheder, der konkurrerer om pris, kræver generelt, at kunderne besøger et serviceudtag, hvor det er muligt.