Service-Quality Information System (Forklaret med Diagram)

For at forbedre servicen skal virksomheder anvende flere forskningsmetoder blandt forskellige kundegrupper for at sikre, at de hører, hvad kunderne siger og svarer på deres forslag. Kvaliteten af ​​at lytte har indflydelse på kvaliteten af ​​tjenesten.

Virksomhederne har til hensigt at forbedre servicen, at lytte løbende til tre typer kunder: eksterne kunder, der har oplevet virksomhedens service; konkurrenters kunder, som firmaet gerne vil lave sin egen og interne kunder (medarbejdere), der er afhængige af interne tjenester til at yde deres egne tjenester. Uden stemmerne i disse grupper, der styrer investeringer i serviceforbedring, kan alle virksomheder håbe på marginale gevinster.

Systematisk lytte:

Et servicekvalitetsinformationssystem anvender flere forskningsmetoder til systematisk at indsamle, organisere og formidle information om servicekvalitet til støtte for beslutningstagningen. Kontinuerligt genereret dataflyt i databaser, som beslutningstagere kan bruge på både regelmæssigt planlagt og efter behov.

Anvendelsen af ​​flere forskningsmetoder er nødvendig, fordi hver tilgang har begrænsninger såvel som styrker. Kombineringsmetoder gør det muligt for et firma at trykke på styrken af ​​hver og kompensere for svagheder. Kontinuerlig dataindsamling og formidling informerer og uddanner beslutningstagere om ændringsmønstre - for eksempel kundernes skiftende serviceprioriteter og faldende eller forbedring af præstationerne i virksomhedens eller konkurrenternes service.

Et effektivt servicekvalitetsinformationssystem giver virksomhedens ledere et større billede af servicekvaliteten sammen med et komposit af mange mindre billeder. Det lærer beslutningstagere, hvilke serviceattributter der er vigtige for kunder og udsigter, hvilke dele af virksomhedens servicesystem der fungerer godt eller nedbryder, og hvilke serviceinvesteringer der betaler sig. Et servicekvalitetsinformationssystem hjælper med at fokusere serviceforbedringsplanlægning og ressourceallokering.

Det kan hjælpe med at opretholde ledernes motivation for serviceforbedring ved at sammenligne serviceydelsen for forskellige enheder i organisationen og knytte kompensation til disse resultater. Og det kan danne grundlag for et effektivt første-line medarbejderbelønningssystem ved at identificere de mest effektive tjenesteudbydere. Figur 15.5 / viser de vigtigste fordele ved et servicekvalitetsinformationssystem.

Tilgange til serviceforskning:

Et selskab kan vælge mellem mange mulige forskningsmetoder til at opbygge et servicekvalitetsinformationssystem (tabel 15.2). Et firma ville ikke bruge alle tilgange i bordet i samme system; for meget information dækker de mest meningsfulde indsigter og kan skræmme de tilsigtede brugere. Omvendt sprøjter ufuldstændige informationer unødvendigt gætte til beslutningstagning eller, værre, maler et falsk billede. Tjenesteens art, firmaets servicestrategi og brugernes informationsbehov bestemmer hvilke servicekvalitetsforskningsmetoder der skal anvendes.