Serviceprocessen: Betydning og klassificering (med diagram)

Serviceprocessen: Betydning og klassificering!

Betyder:

Serviceorganisationens kunder opnår fordele og tilfredshed fra selve ydelserne og fra, hvordan disse tjenester leveres. Den måde, hvorpå servicesystemerne fungerer, er afgørende. Servicesystemer, der fungerer effektivt og effektivt, kan give marketingstyring betydelige markedsføringsmuligheder og salgsfremmende fordele. Det er klart, at en glidende driftstjeneste giver konkurrencemæssige fordele, især hvor differentiering mellem serviceprodukter kan være minimal.

I servicesystemer er markedsføringsmæssige konsekvenser af operationelle præstationer så vigtige, at de to funktioner skal samarbejde. I tjenester skal marketing være lige så involveret i de operationelle aspekter af performance som driftsledere; det vil sige med "hvordan" og "processen" for levering af tjenesteydelser.

Operations management er ikke kun bekymret for fremstilling. Her definerer vi operationer som midler til, hvilke ressourceindgange der kombineres, reformeres, transformeres eller adskilles for at skabe nyttige output (varer og tjenester).

Operations management beskæftiger sig med planlægning, organisering og styring af denne ressourceomdannelsesproces, som er illustreret i Figur 8.1. Begrebet "nyttigt" er vigtigt; med henblik på processen er at tilføje 'utility' eller 'value' ud over de omkostninger, der er forbundet med at opnå systemindgange og i at gennemføre transformationsprocessen.

Klassificering af tjenester operativsystemer :

Serviceoperativsystemer kan klassificeres på en række måder.

To betragtet her for illustrative formål er ifølge:

(a) Processens art

b) graden af ​​kontakt

A. Processens art:

Tre typer processer med relevans for serviceorganisation er:

(a) Linjeoperationer

b) jobbutik operationer

c) Intermitterende operationer.

Line Operations:

I en linieoperation er der arrangeret en række operationer eller aktiviteter. Tjenesten produceres ved at følge denne rækkefølge. Ved fremstillingen er en samlebånd til husholdningsapparater typisk denne type proces; i serviceydelser, en selvbetjenings restaurant karakteriserer denne proces.

I sidstnævnte går folk gennem en række faser, selv om der ikke er nogen grund til, at kunderne ikke skal forblive stationære og modtage en række tjenester. Den høje grad af indbyrdes forhold mellem forskellige elementer i en linieoperation betyder, at ydeevnen generelt er begrænset af ydeevne ved den svageste led i systemet, og der kan opstå hold-ups (f.eks. En langsom check-out operatør i en selvbetjent cafeteria) .

Det har også en tendens til at være en relativt ufleksibel type proces, selv om opgaver i processen kan specialiseres og gøres rutine, hvilket giver hurtigere ydeevne. Denne proces er mest velegnet i serviceorganisationer med høje volumener af ret kontinuerlig efterspørgsel efter relativt standardiserede serviceydelser.

Job Shop Operations:

En job shop operation producerer en række tjenester ved hjælp af forskellige kombinationer og sekvenser af aktiviteter. Tjenesterne kan skræddersyes til at imødekomme varierende kundebehov og til at levere en skræddersyet service. Restauranter og professionelle tjenester er eksempler på jobbutik. Mens fleksibilitet er en vigtig fordel ved denne type system, kan det være vanskeligere at planlægge, at være vanskeligere at erstatte kapital til arbejdskraft i systemet og at være vanskeligere at beregne systemets kapacitet.

Intermitterende operationer:

Intermitterende operationer refererer til serviceprojekter, som er engang eller kun sjældent gentaget. Eksempler herpå er opførelse af nye servicefaciliteter, design af en reklamekampagne og installation af en stor computer eller fremstilling af en større film. Omfanget af sådanne projekter gør deres ledelse en kompleks opgave. Sådanne projekter giver et passende felt til klar overførsel af mange projektstyrings- og planlægningsteknikker som Critical Path Analysis. Omfanget og sjældenheden af ​​disse projekter gør dem forskellige i naturalier fra linje- og jobbutikoperationer.

B. Kontaktgraden:

Forvaltning af serviceaktiviteter med et højt niveau af kundekontakt med serviceudbudsprocessen præsenterer forskellige udfordringer i forhold til de systemer, hvor der er lavt kundekontakt. Antallet af kundekontakt påvirker måske de beslutninger, som driftsledere skal foretage. Sådanne systemer (høj kontakt eller lav kontakt) har en virkning på serviceoperationer og har konsekvenser for ledere af servicesystemer.

Nogle af disse er:

(a) Højkontaktsystemer er sværere at kontrollere, da kunden kan give input til processen eller endda forstyrre processen.

(b) I høje kontaktsystemer kan kunden påvirke tidspunktet for efterspørgslen, og det er sværere at afbalancere systemets kapacitet for at imødekomme de krav, der stilles til det.

c) Arbejdere i højkontaktsystemer kan have stor indflydelse på kundernes syn på den leverede tjenesteydelse

d) I højkontaktsystemer er produktionen planlægning vanskeligere;

e) Det kan være sværere at rationalisere høje kontaktsystemer (f.eks. ved at erstatte teknologi).

(f) Det kan være fordelagtigt at adskille højkontakt og lavkontaktelementer i et servicesystem og tilskynde personalespecialisering i disse forskellige funktioner på grund af de forskellige krævede færdigheder.

Begge de skitserede skemaer er nyttige måder at klassificere servicesystemer til operationelle formål. Begge antyder imidlertid, at rækkefølgen af ​​operationer, der er involveret i serviceprocessen, kan gøres eksplicitte for at sætte systemerne i stand til at blive kategoriseret efter kontaktgrad. Et skridt, som serviceforvaltere kan tage for at forstå deres proces med serviceudlevering, er at flydende diagrammet systemet og samspillet med kunderne i det pågældende system.