Rolle af markedsføringskommunikation til fremme af tjenester (med diagram)

Opgaverne udført af marketingkommunikation (Figur 7.2) er at:

en. Informere og uddanne potentielle kunder om en organisation og de relevante træk ved de varer og tjenester, den tilbyder.

b. Overbevise kunderne om, at et bestemt serviceprodukt giver den bedste løsning til deres behov i forhold til tilbud fra konkurrerende virksomheder.

c. Påmind kunder og udsigter til produkttilgængelighed og motiver dem til at handle.

d. Opretholde kontakt med eksisterende kunder, der giver opdateringer og videreuddannelse om, hvordan man opnår de bedste resultater fra firmaets produkter i lyset af hver kundes dokumenterede brugsadfærd.

Nøgleforskellene mellem produkter og tjenester bør tages i betragtning ved overvejelsen af ​​servicekommunikation som følger:

1. Samtidig produktion og forbrug:

Layoutet, shop facia og udseende og måde af personalet er kritiske kommunikationsvariabler.

2. Manglende evne.

Tjenesteudbydere bør forsøge at reducere forbrugerens risiko for at købe et immaterielt produkt ved at give konkrete spor om servicetilbudet. Disse spor kommer fra alle aspekter af virksomhedskommunikation.

3. Heterogenitet:

Dette fører også til større opfattet risiko. Igen kan kommunikation bidrage til at reducere denne faktor. Det kan være hensigtsmæssigt at kommunikere en servicegaranti eller løfte eller vise, hvor godt uddannet dit personale er.

4. Forgængelighed:

Mange salgsfremmende værktøjer, fx reklame, salgsfremmende foranstaltninger og direkte markedsføring, har en rolle at spille i form af efterspørgsel. Dette er et af de mest udfordrende aspekter af service management og stammer fra det faktum, at tjenester ikke kan opfinde sig.

Flow fra dette er der fem centrale aspekter af kommunikation for servicemarkedsføreren:

en. Den personlige sælges rolle

b. Målretning af medarbejdere i ekstern kommunikation

c. Forvaltningen af ​​forventningerne

d. Tilvejebringelsen af ​​håndgribelige spor

e. Mund-til-mund kommunikation

Målgruppe:

Målgruppen for en kommunikation skal være klart defineret, og dette kan gøres på en række måder:

en. Den mest traditionelle metode til at definere publikum er hvad angår sociale, økonomiske, demografiske og geografiske karakteristika. På denne måde karakteriseres målgrupper ved hjælp af parametre som alder, køn, social klasse, bopæl osv.

b. Målgruppe kan defineres i forhold til niveauet af involvering af potentielle modtagere af kommunikationen. For eksempel kan der sondres mellem de mennesker, der kun er opmærksomme på eksistensen af ​​en tjeneste, dem, der er interesseret i at købe det og dem, der ønsker at købe tjenesten.

c. Et publikum kan identificeres ud fra målkundens brugsfrekvens (for eksempel vil regelmæssige brugere af et flyselskab sandsynligvis reagere på kommunikation på en måde, der er forskellig fra lejlighedsvise brugere).

d. Tilsvarende kan publikum adskille sig i de fordele, de søger fra en kategori af tjenester. Jernbaner sigter mod forskellige meddelelser til fritidsbrugere, der kan søge fordele som at møde fjerntstående venner, sammenlignet med erhvervsbrugere, for hvem hastighed og pålidelighed kan være af største betydning.

e. For tjenester, der leveres til virksomhedskøberne, kan publikum defineres med hensyn til virksomhedens type og størrelse og dets geografiske placering. Endnu vigtigere er, at de vigtigste beslutningstagere og indflydelsesmænd skal identificeres og bruges til at identificere publikum. For mange forretningsrejser kan sekretærer f.eks. Være vigtige ved at vælge mellem konkurrerende tjenester frem for den faktiske servicebruger og derfor indgår i en definition af målgruppen.

Folk er forskellige i deres vilje til at prøve nye produkter, og der er blevet lavet en række forsøg på at klassificere befolkningen med hensyn til deres risikotag.

Dette har ført til en klassificering af markeder i følgende adopterkategorier (Figur 7.3):

en. Innovators

b. Tidlige adopters

c. Tidligt flertal

d. Senest flertal

e. bagud

Branding services-trends:

en. Der er en stigende spredning af mærker inden for servicesektoren. Servicemarkederne bliver mere konkurrencedygtige.

b. Det har vist sig at være op til fem gange billigere at beholde nuværende kunder end at tiltrække nye.

c. Produkt / livscykluser bliver kortere. NPD / NSD påtager sig således en større betydning. Risikoen ved produktlanceringer reduceres i forbindelse med paraply branding.

d. Tjenesten i sig selv kan ikke tilbyde nogen unik konkret fordel - dette kan tilføjes ved udvikling af brand billeder.

Brand image udvikling:

Brandafvisning opstår, når din kommunikationsmeddelelse ikke motiverer. Det kan ikke være motiverende for dem, der ikke er målrettet forbrugerne. Det er ikke et problem. Hvad der er mere bekymrende er, når afviserne er i dit mål.

Forbrugere, der er mærke ligeglade, har brug for mere motivation. I mange tilfælde opstår dette, fordi tjenesten ikke er blevet oplevet. Salgsfremmende teknikker, der tager sigte på at inddrage forsøg, bør overvejes (figur 7.4).

Brand insistering / loyalitet er hver markedsførers drøm. Hvordan kommer man derhen?

en. Opmuntre gentag køb ved hjælp af salgsfremmende foranstaltninger. Dette gør forbrugerne bekendt med din service, hvilket igen mindsker risikoen.

b. Hold din nuværende kunde tilfreds ved at udvikle og opretholde unikke servicefordele. Som Dobree og Page state, "Branding er en vigtig metode til at løse problemet med konkurrencefordel. Branding er ofte den bedste måde at opretholde en konkurrencemæssig fordel på. En konkurrencefordel bygget udelukkende på funktionelle fordele er meget lettere for konkurrenterne. "

c. Indfør straffe, så omkostningerne ved at skifte mærker er høje. Finansinstitutter praktiserer dette til en god effekt. Hvis du beslutter dig for at flytte til et firma, der tilbyder en højere rente, vil det oprindelige udlånsselskab opkræve dig en straf for at gøre dette. Denne økonomiske sanktion vil ofte betyde, at der ikke længere er nogen økonomisk fordel ved at foretage ændringen.