Faktorer, der påvirker de ønskede og tilstrækkelige serviceforventninger
Fire faktorer, der påvirker de ønskede og passende serviceforventninger, er som følger: 1. Eksplicit service løfter 2. Implikt service løfter 3. Mond-til-mund kommunikation 4. Tidligere erfaring.
Når forbrugerne er interesserede i at købe tjenester, vil de sandsynligvis søge eller indhente oplysninger fra flere forskellige kilder. For eksempel kan de ringe til en butik, spørge en ven eller bevidst følge avisannoncer for at finde den nødvendige service til den laveste pris.
De kan også modtage serviceoplysninger ved at se fjernsyn eller høre en uopfordret kommentar fra en kollega om en tjeneste, der blev udført godt. Ud over disse aktive og passive typer af ekstern søgning efter information kan forbrugerne foretage en intern søgning ved at gennemgå de oplysninger, der holdes i hukommelsen om tjenesten.
1. Eksplicit service løfter
2. Implikt service løfter
3. Mund-til-mund kommunikation, og
4. Tidligere erfaring.
1. Eksplicit tjeneste løfter:
Eksplicitte servicelofter er personlige og ikke-personlige udtalelser om den service, som organisationen udfører til kunderne. Erklæringerne er personlige, når de kommunikeres af sælgere eller service- eller reparationspersonale; de er ikke personlige, når de kommer fra reklame, brochurer og andre skriftlige publikationer. Eksplicit service løfter er en af de få indflydelser på forventninger, der er fuldstændig i tjenesteyderens kontrol.
Lovende præcis, hvad der i sidste ende bliver leveret, synes at være en logisk og hensigtsmæssig måde at klare kundens forventninger på og sikre, at virkeligheden passer til løftene. Virksomheder og det personale, der repræsenterer dem, har ofte med overbevisning overpromise for at opnå forretning eller ved et uheld overpromise ved at angive deres bedste skøn over levering af en tjeneste i fremtiden.
Eksplicitte serviceløfter påvirker både niveauet af ønsket service og forudsagt service: De former hvad kunderne ønsker generelt og hvad de forudser vil ske i det næste service møde fra en bestemt tjenesteudbyder eller i et bestemt service møde.
2. Implikt service løfter:
Implisitte serviceløfter er servicerelaterede tegn end eksplicitte løfter, der fører til afledninger om, hvad tjenesten skal og vil være som. Disse kvalitetsindikatorer domineres af pris og tangibles forbundet med tjenesten.
Generelt, jo højere pris og jo mere imponerende tangibles, jo mere en kunde vil forvente af tjenesten. Overvej en kunde, der handler for forsikring, og finder to firmaer, der opkræver radikalt forskellige priser.
Hun kan gøre den opfattelse, at firmaet med den højere pris bør og vil yde højere service og bedre dækning. Tilsvarende vil en kunde, der opholder sig på et godt hotel, sandsynligvis ønske og forudsige en højere servicestandard end fra et hotel med mindre imponerende faciliteter.
3. Mund-til-mund kommunikation:
Betydningen af mund-til-mund kommunikation er at skabe forventninger om, at service er veldokumenteret. Disse personlige og til tider ikke-personlige erklæringer fra andre parter end organisationen formidle til kunderne, hvordan tjenesten vil være og påvirke både forudsagt og ønsket service.
Mund til mund har tendens til at være meget vigtigt i tjenester, der er vanskelige at vurdere før køb og direkte erfaring med dem. Eksperter (herunder forbrugerrapporter, venner og familie) er også mund-til-mundskilder, som kan påvirke niveauet af ønsket og forventet service.
4. Tidligere erfaring:
Kundens tidligere eksponering for service, der er relevant for brandtjenesten, er en anden kraft i udformningen af forudsigelser og ønsker. Den service, der er relevant for forudsigelse, kan være tidligere eksponering for brandkontorets service.
For eksempel sammenligner du sandsynligvis hvert ophold i et bestemt hotel med alle tidligere ophold på dette hotel. Men tidligere erfaringer med det fokale hotel vil sandsynligvis være en meget begrænset visning af din tidligere erfaring. Du kan også sammenligne hvert ophold med dine oplevelser i de andre hoteller og hotelkæder.
Kunder sammenligner også på tværs af brancher: Hospitalspatienter, for eksempel, sammenligner hospitalsophold over for de standarder, der er fastsat ved telefontjeneste, en af grundene til, at kabelbetjeningen ofte vurderes at være dårlig. I en generel forstand kan tidligere erfaringer indeholde tidligere erfaringer med brandmærket, typisk præstation af et yndlingsmærke, erfaring med det sidst købte mærke eller det mest solgte mærke, samt den gennemsnitlige ydeevne, som en kunde mener repræsenterer en gruppe af lignende mærker.
