Udvikling af det rigtige kundeserviceniveau

Ingen forretning kan tilbyde alle ting til alle kunderne. Detailhandlere skal målrette specifikke kunder og forsøge at tilfredsstille deres behov og ønsker. Som forhandler / sælger skal man identificere disse kunder / kunders grupper og forstå så konkret som muligt, hvad de vil have.

Forbrugerstudieprocessen for din detailvirksomhed bør ikke være kompleks eller tidskrævende. Kort sagt, det kræver, at detailhandlere / salgsfolk skal vide alt, hvad der kan påvirke kunderne, der køber beslutninger, som du har til hensigt at følge. Når detailhandleren har disse oplysninger klar, vil han være i en bedre position til at indfange disse kunder.

1. Kundeserviceomkostninger:

I detailhandelens verden er måske det vigtigste aspekt af kundeservice udjævning omkostningerne ved at tilbyde kunderne service. Nogle gange er omkostningerne ved at yde kundeservice ekstraordinært så høj, at det bliver svært for en forhandler at blive i konkurrencen, fordi produkterne ikke kan sælges højere end den maksimale detailpris (MRP). Derfor bør detailhandlerens finansielle bøger undersøges grundigt, og der skal foretages en breakevenanalyse vedrørende omkostningerne ved ydelserne og investeringsafkastet.

Med andre ord skal detailhandlere forstå og finde ud af:

(i) Hvad koster omkostningerne ved at levere tjenester? og

ii) Er den omfattet af salgsprisen for den pågældende vare?

Endvidere bør detailhandleren tage en indsats for at finde ud af muligheden for tabt i form af tab af kunder på grund af dårlige kundeserviceniveauer under udvikling af break even point (BEP). I tilfælde af økonomisk overbelastning beslutter virksomheden at reducere eller begrænse nogle kundeserviceprogrammer, hvad vil det samlede økonomiske tab være for en kundes eller en kundes livstid?

2. Konkurrenceanalyse:

Det andet område for at udvikle kundeserviceniveau er at vurdere detailhandlerens konkurrence. Konkurrenceanalyse består i det væsentlige af et sæt beslutninger, der fører til udvikling af en effektiv strategi. Det forudsætter situationsanalyse ved at evaluere interne kapaciteter. Den kritiske undersøgelse af styrker, svagheder, muligheder og trusler (SWOT) giver den nødvendige informative baggrund for detailplanlæggeren.

I dag sammenligner kunderne ikke kun priserne på varer og tjenester, der tilbydes, men sammenligner også serviceniveauerne hos forskellige forhandlere. Når en konkurrent tilbyder høj service, men andre ikke, begynder kunderne at undre sig over, hvorfor andre forhandlere ikke tilbyder det samme serviceniveau.

Der skal være en del substitution (tradeoff) for serviceniveauer. Nogle detailhandlere for at holde sig fremad og differentiere sig fra andre, tilbyder varer og tjenester til usædvanligt lave priser. Nogle detailhandlere tilbyder andre billige priser til at blive i konkurrence. Dette supplerende serviceudbud kan være i form af lavere kreditpriser, gratis kuponer, gratis gaver, ekstra mængde, forlænget butikstid eller på anden måde.

3. Opbevar egenskaber:

Dette er det tredje område for at udvikle det rigtige kundeserviceniveau. Store egenskaber selv yder betalt upersonlig kommunikation til sine kunder. Butiksegenskaber er kombinationen af ​​butikens fysiske egenskaber, såsom placering, størrelse, layout, display, farver, lyde, lugt, belysning, temperatur og butiks tilbudte serviceniveau.

Det kommunikerer information om butikens prisfastsættelse, serviceniveau og modenhed af sine varer. For eksempel vil kunder gerne vide, at forhandleren er en off-pris forhandler? eller en high end forhandler? Fordi tommelfingerreglen siger, at jo højere detailhandlerens personlige opmærksomhedsniveau er, vil det være bedre at udbyde den ydede tjeneste?

Den type varer, der tilbydes i butiksområdet, er en vigtig overvejelse for kunder og konkurrenter. Flere produkter selv kræver højere serviceniveau. Forbrugerelektronik og smykkeforretning skal tilbyde yderligere kundeservice, fordi her kan sælgerens færdigheder gøre kundernes negative holdning til en positiv købsbeslutning.

For serviceforhandlere bliver det vigtigt at betale personlig og hurtig opmærksomhed på kundernes behov og ønsker. De har også brug for at lave en vis grad af håndgribelighed for den service, de tilbyder. Det vil gøre kundernes tro stærkere, at de får den rette værdi af deres brugte penge.

4. Indkomstniveau for målrettet marked:

Indkomsten fra et bestemt målmarked vil have stor indflydelse på serviceniveauet. Folk i forskellige indkomstbeslag stiller krav til forskellige typer varer og tjenesteydelser. For eksempel har mange detailvirksomheder udviklet store og unikke butikker til at betjene de høje statuskunder, der tilhører en bestemt højstatuskoloni. Desuden indebærer detailregelværdiereguleringen, jo højere indkomst af målsegmentet er, desto højere skal kundeserviceniveauet være.

At klassificere indkomstniveauer er ofte en vanskelig opgave. Definitionen af ​​mellemklassen varierer endog fra stat til stat, hvis vi beslutter kundeklasserne på grundlag af indkomstniveau, da få stater er økonomisk (pr. Indbygger indkomstvis) frem for andre stater. På grund af geografiske forskelle og forbindelse med større metros varierer leveomkostninger og indkomstniveau fra stat til stat.

På trods af disse vanskeligheder bruger detailhandler indkomstklassifikation for at hjælpe dem med at forstå forbrugernes forbrugsvaner. Kunder, der tilhører en lavere indkomstgruppe, er mere tilbøjelige til at spise og spise i deres hjem end andre højindkomstgrupper.

Disse forbrugere er mindre tilbøjelige til at købe luksusvarer og har en tendens til at være mere praktisk til deres købsbeslutninger. Kort sagt, i deres efterfølgelse af værdi køber lavindkomstgruppen typisk hos stormagasiner eller lokal kirana butik i stedet for super specialbutikker eller mega marts.

5. Kundernes ønsker og behov:

I detailhandelen er det blevet almindeligt for detailhandlerne at sælge og levere løsningerne frem for produkter og tjenester. At levere løsninger betyder at anvende salgsfolk, der ved, hvordan man hjælper kunder med at finde sko, der passer, tilbyder produkter af god kvalitet og accepterer betalinger, uanset hvordan kunderne vælger at betale regningerne. Forskningsrapporter har vist, at flertallet af detailhandlere næppe forsøger at forbedre deres kundeserviceniveau.

Selv de har ingen idé om de problemer, de bør fokusere på. Den måde, som detailbranchen vokser med indtrængen hos indenlandske og internationale spillere, forstå kundernes behov og ønsker er succesnøglen til enhver forretningsmand. Men ironien i systemet er, at kundens forudsigelighed er næsten ubetydelig.

Fordele ved at forstå kundernes behov og ønsker:

jeg. Forstå kundernes ønsker og behov hjælper detailhandlere med at definere nye markedsmuligheder, forbedre forbedring og indtægtsvækst i hver sektion af detailvirksomheden.

ii. Man skal forstå, at hver kunde er unik og har sin egen tankegang. Kunderne kommer fra forskellige baggrunde og har individuelle pres og kriterier. Derfor indleder og accepterer en smuk forhandler kundens købslogik og tjener dem på den måde, de ønsker.

iii. Det har vist sig, at nogle af detailkunderne skjuler deres faktiske motivationer. I mange tilfælde er årsagerne uklare for kunderne selv. De fleste købsbeslutninger er multikausale og ofte er der mange konflikter. For eksempel kan en køber af et klimaanlæg ønske at se et split-klimaanlæg, men køling af vindues-AC. Sådanne kunder ønsker ikke at forstå, før kunderne ikke bliver interviewet.

iv. Nogle gange er årsagerne til, at kunderne foretrækker et bestemt produkt, mange. Nogle køber et produkt på grund af virksomhedens goodwill, nogle køber på grund af dets tiltrækningskraft eller farve eller form eller pris. Nogle gange køber kunderne det samme produkt på grund af sin markedsrapport. Derfor regulerer mindre information.

Et ord af forsigtighed her - at en detailhandler bør være opmærksom på detaljerne grundigt, de kan være afgørende for såvel detailhandlere som kunder. I betragtning af, at Rudyard Kipling med rette sagde, at det præcise system til at forstå kundernes behov og ønsker er, hvad der kaldes hans seks ærlige tjenende mænd. "Deres navne er hvad, hvorfor, hvor, hvornår, hvordan og hvem".

Disse beskrives som følger:

Hvad:

Det involverer i det væsentlige følgende:

(i) Hvilke kunder køber?

(ii) Hvad de vil have?

(iii) Hvad de forventer af et produkt? og

(iv) Hvad de forventer af en butik for at gøre dem glade?

For eksempel køber kunder en bil af flere grunde:

(i) For få at have bil er en levestandard.

(ii) For nogle mennesker er bil et bekvemt middel.

(iii) Nogle køber bil, fordi de faktisk har brug for det og

(iv) Andre køber på grund af tidsbesparende rejsemodus.

En forhandler beskriver, hvad kunderne køber som varer og tjenesteydelser - barberingskrem, deodoranter, kameraer, mobiltelefoner eller ansigtscremer. Forbrugerne vælger ikke altid ansigtscreme til samme formål. For nogle er det måden at se smart og smuk på. For nogle er det dagens mode, nogle vil se lige ud, andre ønsker et billede af voksende personlighed.

Astute forhandlere eller salgsfolk sælger fordele ved at uddanne kunder, som kunderne er villige til at betale. Succesfulde detailhandlere og grossister vælger tilbud om sådanne krævede fordele, som de nemt kan videresælge. Med andre ord forstår vellykkede forretningsfolk årsagerne til, hvad deres kunder forventer af at købe tingene.

Hvorfor:

Hvad gør kunderne til at købe et bestemt produkt? Hvad gør kunderne til at besøge en bestemt butik igen og igen? Hvad stopper folk ikke at besøge andre butikker på trods af det produkt, de ønskede, ikke er i deres yndlingsbutik? Årsagen er logisk fra kundernes synspunkt.

Kendskab til kunder stammer fra denne elementære forudsætning. Ikke argumenterer med kunden. For et produkt er en kunde klar til at rejse og betale dobbelt omkostningerne ved det. Men på samme side, hvis det samme produkt tilbydes andre kunder selv uden omkostninger, er han måske ikke klar til at købe den gratis. At vide, hvorfor kunderne køber er altid ikke en nem opgave, men det kan gøres lettere, hvis der gøres en indsats for løbende at overvåge deres valg og handlinger. Om nødvendigt kan kunder kontaktes på salgsstederne.

Hvornår:

Det siges at kunden kan komme til butikken helst. En forhandler bør være klar, når køberen er, for at en mulighed for altid tabes. Kunder besøger butik og køb, når de ønsker et tilbud og har tid og penge til at købe det. Indkøbsmønstre kan ofte være forskellige fra en analyse af købere og deres køb. For eksempel er ønsker og behov for mange FMCG bundet til kundernes passagerritualer.

Følgende købs lejligheder i en voksens livscyklus er typiske:

(i) Køb et nyt hjem

(ii) Ændring i beskæftigelse eller karriere

(iii) Børn begynder at gå i skole / college / universitet

(iv) Et familiemedlems død

(v) Forlovelse, ægteskab og jubilæum

vi) Festivaler / sociale aktiviteter

(vii) Højere studie

(viii) Medicinsk behandling, skade, sygdom

(ix) Graviditet, pleje af børn

(x) Pensionering fra job

(xi) Skift til ny lokalitet

(xii) Sommer / vinterferier

Astute detailhandlere holder styr på sådanne købshændelser og fører over konkurrenter. Nogle gang begynder detailhandlere inden starten af ​​få årstider / festivaler at samle tingene for at tjene masser uden at komme ind på lager. Tilsvarende øger producenterne deres produktion, og grossisterne begynder også at genpåfylde deres lagre inden sæsonbestemte krav, som i nord Indien, før diwali, kræver folk normalt efter malinger, hvidvask, nyt tøj og nyt redskaber.

I metrostater som Hyderabad, Delhi og Mumbai foretrækker flertallet af folk at shoppe i weekender eller om aftenen. Trenden fra en enkelt indtjeningshånd pr. Familie er ændret til flere hænder. Succesfulde detailhandlere tilpasser derfor deres handelsdage, salgspersonale og tilgængelighed af varer i henhold til efterspørgsel, dage og lokalitet de er til.

Hvordan:

At have kendskab til, hvordan kunderne betaler deres regninger, hjælper på flere måder:

(1) Forhandlere kan designe deres tilbud for at tilfredsstille deres købers nøjagtige ønsker

(2) Detailhandlere kan påvirke beslutningstagere på afgørende trin i købsprocessen og

(3) Detaljister kan lægge grunden til gentagen forretning.

Indkøbsbeslutninger og metoder ses bedst som processer. Køb af husholdninger begynder generelt, når en forbruger har et ønske eller et problem, som et køb kan opfylde eller løse. Industriel køb starter generelt, når en bruger eller en rutine indstiller en person (rekvisition) til godkendelse af en indkøb.

Mennesker er forskellige med hensyn til deres købsholdning, salgsadfærd og opfattelse. På samme måde afhænger indkøbsprocesserne af produktets art til køberen og under andre omstændigheder. Erfaringen har vist, at alle købsprocesser ikke er ensartede. Flere trin er fælles for de fleste af dem. Detailhandleren / sælgeren skal kun kende de vitale trin, hvor de kan påvirke afslutningen af ​​købsbeslutningen.

Kunderne kræver nogle produkter, når de står over for en nødsituation eller en bestemt sæson kommer. For eksempel tænker folk på at have paraply med dem, når det regner. Man vil sørge for begravelse umiddelbart efter døden af ​​nogle nær eller kære. En uventet vinter kræver øjeblikkelige krav til uldtøj, varmeapparater og kedler. Normalt er der nem tilgængelighed og bekvem beliggenhed, når disse produkter og tjenester købes. Og selvom kunderne har tilstrækkelig tid til at vælge varer og tjenester, er detailhandlere / salgsfolk, der står klar til at tilbyde krævede mærker, hensigtsmæssige til at få præferencer og overskud, når køberne beslutter sig for at handle.

I dag, kunder udover kvalitet og kvantitet, ønsker muligheder, selvom nærhed og bekvem tilgængelighed er det vigtigste købskriterium for mange rutinemæssige husholdningsvarer. Succesfulde detailhandlere lager et bredt sortiment af det samme produkt til de forskellige præferencer hos deres kunder.

Nogle kunder vil have varer og tjenester som brugt af deres film / sportstjerner i reklamer / film. Nogle kunder kræver producenternes annoncerede mærker, mens vore forhandleres mærker kræves af andre. I nogle produktkategorier bliver generiske mærker blevet populære i de seneste år. På samme måde søger mange forbrugere speciel og unik samling / sort.

Derfor er afgørelsen af ​​hvilke varer og tjenesteydelser, der tilbydes, afgørende for detailsucces. At have mange indkøbsvarer i butikken bliver afgørende, fordi kunder i dag sammenligner varer før køb. I tilfælde af specialvarer vælges disse efter mærke, i mangel af sort, kan et udsagn gå uden køb, og den, der tilbyder dem på acceptable vilkår, får gevinsten.

Astute detailhandlere / salgsfolk ser på køberens adfærdsmiljø. For deres loyale / bulk kunder udarbejder de en separat købsproces, der angiver navne på influencers på hvert trin, forløbet tid mellem trin og andre relevante oplysninger.

Hvor:

Fra en lang række undersøgelser dukker op forskellige kriterier for at bestemme, hvor du skal handle. De fleste forskere om emnet er enige om, at butikslokalisering er en vigtig overvejelse. Butikker normalt tegner det meste af deres beskyttere fra deres omkringliggende kvarter.

Savvy store ledere gør en særlig indsats for at forstå de lokale indbyggers shoppingrelaterede motivationer og præferencer. Nye ledere af fastfood-enheder, for eksempel, blæser nærliggende boliger og introducerer sig til husholdningerne.

Nogle supermarkeder opretholder forbrugerrådgivende bestyrelser for at fremkalde forslag og reaktioner. Andre kommunikationsmidler med kunder omfatter uformelle samtaler i butikken og forslagskasser med interviews og priser.

Klager er i øvrigt en glimrende vejledning for at gøre forretningspolitikker mere modtagelige for kunderne. Personale skal instrueres til at takke lånere for deres kommentarer. Hurtig overvejelse efterfulgt af et personligt brev fra butikschefen er yderst ønskeligt.

Placering er ekstremt vigtigt for "fanger" købere. Eksklusivt franchiseforsyninger, butikker i isolerede hoteller og cafeterier eller automatiske automater i fabrikker er eksempler. På den modsatte ende undgår kunderne rumlige begrænsninger ved at købe fra postorderfirmaer eller telefonsvarere.

Andre patronagepåvirkninger varierer. De afhænger af typen af ​​produkt, type butik og forbrugernes egenskaber. Tilbuddet sortimentets opfattede kvalitet, dybde og bredde er helt sikkert meget vigtigt sammen med prisen. Dette betyder ikke, at alle varer skal være af højeste kvalitet eller alle priser er de laveste. Opfattelser er afgørende.

Hvis kvaliteten ser ud til at være høj, konkluderer nogle kunder, at priserne er høje også uanset fakta. Det vigtige punkt er at forstå kunder og give hvad der får dem til at købe. For eksempel vejer garantien for reparationstjenesten tungt af kundens bekymringstype. En bekvemmelighedsindstillet køber er bekymret for parkeringsplads eller leveringstjeneste.

Selvfølgelig skal shoppere fortælle, at ønskede varer og tjenester er tilgængelige. Reklame hjælper med at formidle disse oplysninger. Det gør en butiks ry for konsekvente politikker for at tilfredsstille sine kunder.

Lejlighedsvise kampagner injicerer en vis spænding i indkøbsmulighederne. Nogle klienter kan lide at socialisere, hvilket kan absorbere meget af en medarbejders tid og kan endda irritere andre købere. Ikke desto mindre bør personale være venlige og hjælpsomme. Også indflydelsesrige, for nogle kunder er det tilsyneladende socioøkonomiske niveau for andre kunder.

Personlig tilhørsforhold til andre kunder eller til sælgere er en afgørende faktor for partisælgernes succes, fx husholdningsvarer og hjemmemarkedssalg (kosmetik). Valget af hvor man køber varer, der kræver større udlæg (værdipapirer og forsikringer), drejer sig ofte om, hvem man skal købe.

Ved udvælgelsen af ​​en detailbutik overvejer mange kunder fysiske egenskaber. Layouts kan invitere eller afvise patronage. Motorister, der har travlt, er f.eks. Tilbøjelige til at benytte en benzinstation, hvor forretninger hurtigt kan gennemføres. Samlet set opfatter købere en blanding af håndgribelige og immaterielle faktorer, der omfatter en butiks atmosfære. Derfor gør de heller ikke eller føler sig ikke trygge i at handle der.

Til den uformelle observatør synes alle supermarkeder mere eller mindre ens, men infact, butikschefer kan regulere mange af de ovennævnte variabler og derved påvirke, hvor kunderne køber. Ifølge de nylige undersøgelser, i flere amerikanske byer, opfatter husholdningernes købere supermarkeder i deres nabolag, som er tilstrækkeligt forskellige til at bestemme deres protektionistiske præference. De fire hovedtyper af supermarkeder tilbyder: (1) Høj kvalitet til rimelige priser, (2) Laveste prisniveau i området, (3) Hurtig gennemførelse, (4) Venlig atmosfære. Hver kan profitere ved at appellere til et andet segment af købere.

Hvem:

Hvem er kunderne? er et spørgsmål, som hver detailhandler stræber efter at samle information i det omfang det er muligt. Små detailhandlere er stolte af at kende deres kunder personligt. I hele salget er forståelse for hver større kunde og købsinflytelse uundværlig for virksomhedens succes, men personlig fortrolighed er ikke levedygtig. Som følge heraf grupperer store detailhandlere / forhandlere i denne situation deres forskellige kunder på grundlag af lignende reaktioner på bestemte tilbud og derefter en separat marketingprogram for hvert segment under spørgsmålet.

Strategier varierer fra virksomhed til virksomhed og i nogle tilfælde selv inden for virksomheden i tilfælde af flere afdelinger fordi kunderne er flygtige og impulsive. Specialiseringsfirmaet finder det svært og udsættes for pludselige ændringer i deres målsegments protektion.

Derfor imødekommer nogle virksomheder samtidig forskellige segmenter. Selv om denne strategi synes at være dyr og tidskrævende, men at anvende forskellige taktikker for forskellige segmenter, har det vist sig at være rentabelt på lang sigt. Ellers er firmaerne fri til at sprede deres tilbud til bare nogen med håb om, at segmenter vælger sig selv.

Den ældste måde for segmentering er geografisk. Detailkunder handler normalt fra deres nærliggende butikker. Grossister har mest tendens til at koncentrere sig regionalt. Grundig dyrkning af lokale vil være kunder kan være konkurrencedygtig og givende. Kendskab til lokale kunder og kendskab til deres smag og mislikelse (selvom det er svært) hjælper langvarige forbindelser med disse kunder. Segmentering af kundernes marked er en kunst.

Det kræver ikke kun en stærk beslutsomhed fra markedsførere, men alle "ærlige tjener mænd" - hvad, hvorfor, hvor, hvornår, hvordan og hvem - kan være succesnøglen til effektiv segmentering.

Derfor er følgende punkter værd at overveje:

1. Uanset hvad base for segmentering er valgt, skal hvert identificeret segment have tilstrækkelig købskapacitet til at gøre en særlig indsats kommercielt meningsfuld.

2. Segmentering er utvivlsomt uundværlig, men forstå kundernes behov og ønsker kræver en tilbundsgående analyse af deres købsroller. I en familie køber beslutninger er truffet af mandlige medlemmer eller kvinder, er en mand ansvarlig for at afslutte forbrugerkøb, eller to eller flere har en vis rolle at spille i den. Er decider en bruger eller ej? Er udenforstående indflydelsesrige, kan betragtes som kritisk.

3. Forstå kundernes behov og ønsker gør det muligt for en forhandler at øge det samlede salg. Hvis det anvendes klogt, kan den samme know-how også tjene til at reducere omkostningerne. Højere salg til lavere omkostninger øger sikkert forretningens omsætning.

4. Varer og tjenester bør være klar, når nogensinde forbrugerne efterspørger. Således undgår en vellykket forhandler unødvendig lagerblokering eller situation med ordreafbrydelse i tilfælde af usædvanligt forsinkede forsinkelser. Yderligere kan logistikomkostningerne nedskæres ved at sende varer, hvor det er mere påkrævet. Forståelse af, hvem der består af egnede segmenter og de separate købsroller, kan i vid udstrækning reducere spildet ved at kræve ubetingede eller uinteresserede personer.

5. Den relevante kilde for detailhandlere at forstå om deres potentielle kunder er deres individuelle interaktion med dem med jævne mellemrum. Er det på arbejdspladsen, i eller udenfor butikken, bør man forsøge at samle kunderne om butiks tilbud, butiksservice og klager eller forslag (hvis nogen).

6. Leverandør Kundeservice Niveau:

Udbudt kundeserviceniveau Første gang du rørte ved mig vidste jeg, at jeg var født til at være din. er en god måling af, hvor godt detailhandlere opfylder deres kunders umiddelbare behov og ønsker. I virkeligheden er dette din pålidelighed som en god forhandler. Det måler, hvor ofte forhandlere har forpligtet sig til varer og tjenester, når kunderne efterspørger dem. Detailhandlere bør altid huske, at hvis de ikke har hvad deres kunder ønsker, vil de gå andre steder og ikke garantere, at de i fremtiden igen vil vende tilbage til dig eller ej.

For at udvikle de rette kundeserviceniveauer for sine kunder skal detailhandleren vurdere, hvilken type kundeservice den ønsker fra sin forsyningskanal? Ved evaluering af leverandører sammenligner detailhandlerne sædvanligvis deres leverandør mod nogle forudbestemte faktorer.

I dag i hele verden bruger mange detailhandlere et leverandør rating system, der giver dem mulighed for at vurdere hver leverandør valg. Denne metode anvendes hensigtsmæssigt af forretningsmænd, der beskæftiger sig med flere leverandører. En lignende type undersøgelse for første gang blev vellykket anerkendt af Victor H. Pooler og David J. Pooler i deres undersøgelse af 'Forhandlerens Topkriterier for Valg af Leverandør' som vist nedenfor.

I et forsyningskædeforhold er detailhandleren helt afhængig af, at leverandøren leverer varer og tjenesteydelser af høj kvalitet, korrekt mængde, rigtig tid og på rette sted. Succesen for kundeserviceniveau afhænger således ikke kun detailhandlerens bestræbelser på at tilfredsstille forbrugernes behov og ønsker, men også leverandørens præstationer, fordi hvis leverandøren ikke leverer varerne på det rette tidspunkt, hvordan detailhandleren skal tage sig af sine kunder.

Forsyningskæden bliver således en vigtig del af detailhandlerens overordnede kundeserviceproces og for at opbygge forhandler-leverandørforholdet, skal detailhandlerne være forpligtet til at levere god kundeservice hele tiden.