Levering af tjenester: Design, planlægning, oprettelse og evaluering

Levering af tjenester: Design, planlægning, oprettelse og evaluering!

Alle serviceorganisationer står over for valg om de typer produkter, der skal tilbydes, og de operationelle procedurer, der skal bruges til at skabe dem. Figur 14.3 viser de vigtigste trin i planlægning, oprettelse og levering af tjenester. Opgaven starter på virksomhedsniveau med en redegørelse for institutionens mål og en vurdering af nuværende eller opnåelige ressourcer. Fra markeds- og konkurrenceanalyse kan markedsføringsmuligheder identificeres. Positionserklæring kan udvikles for hver tjeneste, som firmaet planlægger at tilbyde til et eller flere specifikke markedssegmenter, hvilket angiver de egenskaber, der adskiller det fra konkurrencen på meningsfulde måder.

Denne positioneringsstrategi skal herefter relateres til en opgørelse over de driftsaktiver, der er nødvendige for udførelse. Kan organisationen råd til at tildele de nødvendige fysiske faciliteter, udstyr, informations- og kommunikationsteknologi og menneskelige ressourcer, der er nødvendige for at understøtte en given positioneringsstrategi?

Alternativt kan firmaet udnytte egne indtægter ved at bruge aktiver uden for balancen, der er opnået ved at udvikle partnerskaber med formidlere eller endda hos kunderne selv? Positionsstrategien lover tilstrækkelig fortjeneste til at give et acceptabelt afkast på de aktiver, der anvendes efter fradrag af alle relevante omkostninger?

Det næste skridt i processen indebærer etablering af et servicemarkedsføringskoncept, for at afklare de fordele, der tilbydes kunderne og de omkostninger, de vil pådrage sig til gengæld. Dette marketingkonsept omfatter både kerne- og tillægstjenester, pålidelighedsniveauer for disse tjenester, og hvor og hvornår og hvornår kunderne vil have adgang til dem. Omkostninger omfatter penge, tid, mental indsats og fysisk indsats.

Et parallelt skridt er at etablere et servicevirksomhedskoncept, der fastlægger det geografiske omfang og planlægningen af ​​operationer, beskriver faciliteter design og layout og angiver, hvordan og når driftsaktiver skal udnyttes til at udføre specifikke opgaver.

Operationskonceptet omhandler også muligheder for udnyttelse gennem formidlere eller kunderne selv. Endelig præciseres det hvilke opgaver der vil blive tildelt til første fase, og hvilke aktiviteter der skal tages op.

Disse to begreber interagerer med et sæt valg, som ledelsen skal foretage i konfigurationen af ​​serviceleveringsprocessen (Figur 14.4).

1. Hvad skal sekventeringen af ​​de forskellige trin i serviceleveringsprocessen? Hvor (placering) og hvornår (planlægning) skal disse trin ske?

2. Skal serviceelementer bundtes eller adskilles til leveringsformål (fx skal et servicevirksomhed tage ansvar for alle elementer eller delegere visse supplerende ydelser, såsom information og forbehold, til en mellemmand?)

3. Hvad skal serviceprocessens karakter ved hvert trin være? Skal kunderne serveres i partier eller individuelt, eller skal de betjene sig selv?

4. Hvad skal være serveringsprotokollen: Skal firmaet drive et reservationssystem eller arbejde med først til mølle med kø som nødvendigt? Alternativt bør der etableres et prioriteringssystem for bestemte typer kunder?

5. Hvilket billede og atmosfære skal servicemiljøet (eller service-scape) stræbe efter at skabe?

For en højkontaktjeneste vedrører dette beslutninger om:

(1) Anlægsdesign og layout,

(2) Personale uniformer, udseende og holdninger,

(3) Den installerede indretning og udstyr, og

(4) Brug af musik, belysning og indretning. Karakteristika for området omkring det valgte sted vil også bidrage til kundernes overordnede oplevelse.

Endelig kommer præstationsevalueringer. Kundetillfredsstillelsen vil i høj grad baseres på, hvordan brugerne opfatter ydelsen i forhold til deres forventninger. Virksomheden kan derimod anvende mere formelle tilgange, måle ydeevne på bestemte karakteristika over for foruddefinerede standarder og søge medarbejderindgange - forudsat at ledelsen er tilstrækkeligt disciplineret.

Faldende priser, større velstand og nye nemme at bruge teknologier tillader også individuelle og erhvervsmæssige brugere at erstatte service professionelle på en række andre områder. Således erstatter vaskemaskiner og tørretumblere til hjemmebrug vaskeservice til mange typer tøj.

I dag kan enhver, der allerede ejer en computer, der er fyldt med præsentationsgrafiksoftware, nu købe en billig farveprinter til at lave farveillustrationer eller overhead gennemsigtighedskort og word-slides-noget, der ville have krævet tjenester fra en dygtig grafiker i fortiden.

Telefon telefonsvarer har skåret dybt ind i telefon telefonsvarer. Men nu, i en ny teknologisk udvikling står telefonsvareren selv imod konkurrence fra de automatiserede telefonsvarer, der tilbydes af telefonselskaber.

Som det fremadskridende hjul bliver, kan kunderne fortsætte med at ændre måden, hvorpå de opnår de værdifulde fordele, de søger. Telefonen skabte behovet for at svare på tjenester blandt travle mennesker, hvoraf mange løst dette behov først fra tjenester, derefter fra fremstillede varer og senest fra tjenester igen.