Kundeserviceproces (3 nye trends)

1. Øget kundeservice:

En stor tendens i kundeservice er selskabets bevægelse for at opfordre kunderne til at være med til at hjælpe med at løse deres egne serviceproblemer. Dette kan ses i detailbranchen, hvor selvbetjening spænder fra kunder, der placerer deres egne dagligvarer i indkøbsposer hele vejen til at have kunderne deres egen checkout inklusive scanningsprodukter og betaling.

Som vi snart vil diskutere, opfordres kunder, der har brug for information, til at tilskynde sig til at gøre sig selv ofte ved at besøge specielle virksomhedsinformerede områder (se hjemmesiden og telefon tilgængelig vidensbase nedenfor). Først efter at de har udforsket disse muligheder, opfordres kunderne til at kontakte kundeservice.

2. Indtægtsgeneratorer:

Virksomheder, der opretholder et kundeservice personale, har konstateret, at disse mennesker ikke kun kan hjælpe med at løse kundeproblemer, men de kan også være i stand til at overbevise kunderne om at købe mere. Mange virksomheder kræver nu salgstræning til deres kundeservicepersonale.

På et grundlæggende niveau kan kundeservicerepræsentanter blive uddannet til at spørge, om kunderne er interesserede i at høre om andre produkter eller tjenester. Hvis en kunde viser interesse, vil repræsentanten overføre kunden til en salgsforbindelse. På et mere avanceret niveau vil repræsentanten flytte til en salgsrolle og forsøge at få kunden til at forpligte sig til yderligere produktkøb.

3. Out-Sourcing:

En af de mest kontroversielle udviklinger, der påvirker kundeservicen, er flytningen fra mange virksomheder rundt om i verden for at etablere kundeservicefunktioner uden for enten deres hjemland eller det land, hvor deres kunder er bosat. Kaldet outsourcing, virksomheder forfølge denne strategi til både at reducere omkostningerne og også øge servicedækningen.

Hvis du f.eks. Har flere kundeserviceforretninger rundt om i verden, tillader kunderne at tale via telefon med en servicemedarbejder uanset tidspunktet på dagen. Evnen til at flytte service til et andet land er kun rentabelt på grund af den teknologiske udvikling. Men sådanne træk har rejst bekymringer på to fronter.

For det første ser mange denne tendens som en reduktion af kundeservicejob inden for hjemlandet. For det andet kan kundeservicepersonale uden for kanten mangle tilstrækkelig træning og mangler ofte forståelse for forholdene på kundernes lokale marked, som begge kan påvirke serviceniveauet. I det yderste ende kan et dårligt styret skifte til kundeservice udadtil føre til et fald i kundetilfredsheden, som på længere sigt kan påvirke salget.