Kundeservice Concept and Experience Concept (1145)

Nyttige noter om kundeservice koncepter og oplevelseskoncepter!

1. Servicekonceptet:

Kunder køber tjenester, ikke produkter. Derfor bør marketingfolk vedtage en servicemodel for markedsføring i stedet for at sælge titlen til kunderne.

Billedrettighed: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

Kunder køber produkter til de tjenester, de leverer. Når en kunde køber en bil, køber han transporten. Når en anden kunde køber en klimaanlæg, køber han i bund og grund en kølig atmosfære. Nogle kunder kan købe en bil eller et klimaanlæg til den prestige, som ejerskabet af disse produkter giver, men for de fleste produkter er den primære årsag til de kunder, der køber dem, den service, som disse produkter leverer.

Markedsførere har kendt denne kendsgerning i lang tid, men har ikke ophørt med at insistere på kunder, der køber deres produkter. Deres fokus har været at sikre overdragelse af ejerskab fra selskabet til kunden. Men ønsker kunden virkelig ejerskabet af produktet, eller vil det være tilstrækkeligt for ham, hvis han får den nødvendige service, men ejerskabet af produktet forbliver hos firmaet?

Et selskab og dets kunder ville være meget gavnligt, hvis virksomheden overtog sig selv for at levere den service, som produktet skulle levere. Tag et eksempel. En potentiel kunde er at opbygge en kontorpremie. Luftkonditioneringsfirmaet foreslår at tage ansvar for at opretholde ønsket temperatur i forudsætningen i 50 år eller for levetiden af præmien for et årligt gebyr.

Hvis kunden er enig i dette forslag, behøver han ikke at betale en stor forskudsbetaling for at købe klimaanlægget. Han behøver ikke at bekymre sig om den daglige vedligeholdelse af udstyret eller udskiftningen. Alt hvad han skal gøre er at betale et årligt gebyr og få den kølige stemning, han ønsker. Klimaanlægget får en sikret strøm af indtægter i 50 år eller mere.

Selskabet, der sælger klimaanlægget bruger ikke nogen penge på salgsopgaver med dette firma nogensinde igen. Da udstyret tilhører virksomheden, er det ansvarligt for vedligeholdelsen og det betaler også for elforbruget af disse udstyrs. Nu har dette firma et incitament til at designe og opbygge klimaanlæg, som kræver minimum vedligeholdelse og vil forbruge minimum elektricitet.

Endvidere kan klimaanlægget i samarbejde med arkitekter og bygherrer udforme præmien på en sådan måde og anvende sådanne materialer, som kræver mindre afkøling. Klimaanlægget kan endda dele nogle anlægsomkostninger, da det vil spare en stor sum penge på grund af mindre elforbrug.

En anden virksomhed med ansvar for belysning af premissen og under en lignende kontrakt kan også deltage i samarbejdet og dele omkostninger og fordele. Nettoresultatet er, at den samme fordel, som købet af klimaanlæg gav, kan nu fås til en meget lavere pris og med mere overskud for luftkonditioneringsfirmaet, kun fordi de to parter indgår en kontrakt for levering af en tjeneste snarere end at sælge et produkt.

Den samme type fordele som ovenfor kan strømme til købere og sælgere i de fleste produktkategorier. Den eneste hindring er de to parters tankegang og deres uvillighed til at eksperimentere med denne model. Modellen kan let anvendes i virksomheder som biler, tæpper, møbler og for de fleste forbrugsvarer.

2. Erfaringsbegrebet:

Markedsføreren skal skabe en oplevelse omkring produktet for at gøre det mindeværdigt, og bekræfte det med signaler på hvert kundesamarbejdspunkt.

En oplevelse opstår, når et selskab forsætligt bruger tjenester som scenen og varer som rekvisitter til at engagere individuelle kunder på en måde, der skaber en mindeværdig begivenhed. Selv om produkter og ydelser er eksterne for kunden, er erfaringerne i sig selv personlige, der kun eksisterer i et individs sind, der har været engageret på et følelsesmæssigt, fysisk, intellektuelt eller endda åndeligt niveau.

Ingen to mennesker kan have kan have den samme oplevelse, fordi hver oplevelse stammer fra samspillet mellem den iscenesatte begivenhed og individets sindstilstand. Erfaringer har altid været kernen i underholdningsbranchen, men oplevelser er ikke eksklusive til underholdning.

Virksomheder træder en oplevelse, når de engagerer kunderne på en personlig og mindeværdig måde. Flyselskaber bruger basistjenesten til at rejse som scenen for en særpræget og dum oplevelse, der omdanner flyveflyvning til en pusterum fra den rejsende normalt frenetiske liv. Forretningsførende markedsførere skaber udførlige spillesteder for at sælge deres varer og tjenester.

Selv om virksomhederne opstiller erfaringer, opkræver de fleste stadig kun deres varer og tjenester. Der oprettes en begivenhed for at øge kundernes præference for de kommoditiserede produkter eller tjenester. Gæsterne er ikke opkrævet adgangsgebyrer. Men hvis virksomheder skulle overveje, hvad de skulle gøre, hvis de skulle opkræve adgangsgebyrer fra kunder, ville det føre dem til at designe rigere oplevelser.

Nogle butikker giver allerede god stemning. Kunder loiter omkring sådanne butikker i lang tid, men for at kunne opkræve adgangsgebyrer fra dem skal butikkerne skaffe sig en meget rigere oplevelse. Varemixet skal skifte oftere - dagligt eller endog timetid. Butikkerne skal tilføje demonstrationer, showcases, konkurrencer og andre attraktioner for at forbedre kundeoplevelsen.

Erfaringen skal udformes meget ligesom sine produkt- og service kolleger.

Følgende design principper er nyttige:

jeg. En oplevelse skal bygges omkring et veldefineret tema:

Kunder organiserer den oplevelse, de møder omkring temaet, og husker det i lang tid. Temaet skal køre alle de designede elementer og den iscenesatte oplevelse hen imod en samlet historie, der fascinerer kunderne. Der skal være noget særpræg om butikken, i stedet for hver butik, der ligner den anden med rækker af produkter, der vises.

ii. For at skabe ønskede visninger skal virksomheder introducere signaler, der bekræfter oplevelsens art for gæsten:

Hvert cue skal understøtte temaet, og ingen er uforenelig med det. Indtryk er, hvad kunderne bærer tilbage, og indtrykene er skabt af de vejledninger, der leveres til dem.

iii. Virksomheder skal eliminere alt, hvad der formindsker, modsætter sig eller distraherer fra temaet:

Arbejdstagernes aktiviteter og opførsel, arkitektur af stedet, instruktioner til kunder, viser og de mindste detaljer skal understøtte temaet.

iv. Kunder køber memorabilia som en fysisk påmindelse om en oplevelse:

Teenagere får T-shirts til at huske en rockekonsert. En god test af en stor oplevelse ville være, om kunderne er villige til at købe noget element til en pris, der er højere end den normale pris for den pågældende vare for at hjælpe dem med at huske arrangementet. Hvis virksomheder ikke finder nogen efterspørgsel efter memorabilia, betyder det, at de ikke anvender engagerende oplevelser.