Customer Relationship Management: Aspekter, strategi og brug af teknologi

Aspekter af Customer Relationship Management:

Der er tre aspekter af CRM, som hver kan implementeres isoleret fra hinanden:

en. Operationel CRM:

Automatisering eller support af kundeprocesser, der omfatter en virksomheds salgs- eller servicerepræsentant.

b. Collaborative CRM:

Direkte kommunikation med kunder, der ikke omfatter en virksomheds salgs- eller servicerepræsentant ("selvbetjening")

c. Analytisk CRM:

Analyse af kundedata til en bred vifte af formål.

en. Operationel CRM:

Operationel CRM yder støtte til "front office" forretningsprocesser, herunder salg, markedsføring og service. Hver interaktion med en kunde tilføjes generelt til kundens kontakthistorik, og medarbejderne kan hente oplysninger om kunder fra databasen efter behov. En af de vigtigste fordele ved denne kontakthistorie er, at kunderne kan interagere med forskellige mennesker eller forskellige kontaktkanaler i et selskab over tid uden at skulle gentage historien om deres interaktion hver gang. Derfor bruger mange callcentre en form for CRM-software til at understøtte deres callcenter-agenter.

b. Collaborative CRM:

Collaborative CRM dækker direkte interaktion med kunder, med en række forskellige formål, herunder feedback og problemrapportering. Interaktion kan ske via en række kanaler, såsom internet, e-mail, automatiseret telefon (Automated Voice Response AVR), SMS eller via mobil e-mail.

Undersøgelser har vist, at feedback via SMS eller mobil e-mail giver større effektivitet i forhold til alternative kanaler. En del af dette har at gøre med nem brug af bestemte feedbackkanaler. En undersøgelse af telefon feedback viste, at hvis forbrugerne ikke kan komme igennem til kundeservicecentre, holder 31% op og går til en konkurrent. 24% af forbrugerne giver op sammen.

Desuden blev det konstateret i en separat undersøgelse, at en dårlig oplevelse hos et kundeservicecenter medførte, at 56% af opkaldere ophørte med at drive forretning med den pågældende organisation. Målene for Collaborative CRM kan være brede, herunder omkostningsreduktion og serviceforbedringer.

c. Analytisk CRM:

Analytisk CRM analyserer kundedata til en række forskellige formål, herunder:

jeg. Design og udførelse af målrettede marketingkampagner for at optimere marketing effektivitet

ii. Design og udførelse af specifikke kundekampagner, herunder kundeforkøb, cross-selling, up-selling, retention

iii. Analyse af kundeadfærd til støtte for beslutningstagning af produkt og service (fx prissætning, ny produktudvikling osv.)

iv. Ledelsesbeslutninger, fx finansiel prognose og analyse af kunde rentabilitet

v. Forudsigelse af sandsynligheden for kundedektering (churn).

Analytisk CRM gør generelt brug af prædiktiv analyse.

Strategi:

Der findes flere kommercielle CRM-softwarepakker, som varierer i deres tilgang til CRM. CRM er imidlertid ikke kun en teknologi, men snarere en holistisk tilgang til en organisations filosofi i håndtering af sine kunder. Dette omfatter politikker og processer, front-of-house kundeservice, medarbejderuddannelse, marketing, systemer og informationsstyring.

Derfor er det vigtigt, at enhver CRM-implementering ikke kun tager hensyn til teknologi, men også de bredere organisatoriske krav. Formålet med en CRM-strategi skal tage højde for virksomhedens specifikke situation og kundernes behov og forventninger.

Teknologiske overvejelser:

Teknologikravene i en CRM-strategi kan være komplekse og vidtrækkende.

De grundlæggende byggesten omfatter:

jeg. En database til at gemme kundeoplysninger. Dette kan være en CRM-specifik database eller et Enterprise Data Warehouse.

ii. Operativ CRM kræver kundesupport software.

iii. Collaborative CRM kræver kundeinteraktionssystemer, fx et interaktivt websted, automatiserede telefonsystemer mv.

iv. Analytisk CRM kræver statistisk analyse software samt software, der forvalter specifikke marketingkampagner.

Hver af disse kan implementeres på en grundlæggende måde eller i en avanceret kompleks installation.

Nøglefunktionaliteter:

Et typisk CRM-system er opdelt i tre grundlæggende undermoduler:

I. Marketing

II. Salg

III. Service

I. Marketing:

Marketing submodul beskæftiger sig primært med at levere funktionaliteter af langsigtet planlægning og kortvarig gennemførelse af markedsrelaterede aktiviteter inden for en organisation.

Marketingplanlægning:

Langsigtede markedsplaner kan laves, og kvantitative og kvalitative mål (mål) kan indstilles for en bestemt periode og for forskellige produktgrupper, geografiske områder mv. Disse overvåges derefter baseret på den faktiske præstation i hele den definerede periode.

Kampagnestyring:

Kortsigtet udførelse omfatter løbende marketingkampagner via forskellige kommunikationskanaler rettet mod en foruddefineret gruppe af potentielle købere med en specifik besked, der henviser til et produkt eller en produktgruppe.

Blyforvaltning:

Et af hovedmålene med Marketing-funktionen er at generere salgsrelaterede kundeemner, som endelig konverteres til salgsindtægter for virksomheden. Marketingkampagner med det specifikke formål at generere kundeemner (Prospektive kunder, der kan være interesserede i et produkt). Lead management beskæftiger sig med at behandle disse Leads, udføre en sanity check, evaluere ægtheden af ​​oplysningerne (Da der er mange oplysninger, der indsamles under marketing kampagner bliver det nødvendigt at skærm disse leads) og endelig konvertere dem til Hot Leader eller kolde ledninger.

II. Salg:

Salgsfunktioner er fokuseret på at hjælpe Salgsteamet til at udføre og styre presales processen bedre og på en organiseret måde. Salgsteamet er ansvarlig for regelmæssigt at opfange centrale kundeinteraktioner, eventuelle ledere eller muligheder, de arbejder på mv., I CRM-systemet. Systemet hjælper med at behandle disse data, overvåge målene og proaktivt advare sælgeren med anbefalede yderligere handlinger baseret på virksomhedens salgspolitik.

Opportunity Management:

Mulighederne hjælper salgsteamet ved at organisere alle relevante data vedrørende en potentiel aftale på ét sted. Det er kendetegnet ved detaljer som Prospective kunde, forventet budget, samlede udgifter, produkter interesseret i forventet sluttidspunkt, Nøgleaktører i aftalen og der nøgleegenskaber, vigtige datoer og milepæle mv. Muligheden har flere faser, fx initiering, identifikation, kvalifikation, modtaget RFP, citat sendt og sidste etape, vundet eller tabt. Selvfølgelig kan disse faser defineres ud fra individuelle virksomheders behov.

Et CRM-system hjælper i hver fase med "Guiding" salgsrepræsentanten til at udføre visse foreslåede aktiviteter som defineret i selskabets salgspolitik. Det skaber påmindelser og planlagte aktiviteter inden for systemet, fx hvis muligheden er nået "RFP-modtaget", og handlingsstørrelsen overstiger 50.000 USD, kan systemet anmode repræsentanten om at holde en gennemgangssamtale med en ledende leder .

Quotation og Sales Order Management :

Muligheder, hvis der opnås en tilbudsfase, kan konverteres til et citat, og hvis vundet bliver konverteret til en salgsordre. Standardfunktioner ved oprettelse af en "linket" citat eller salgsordre fra muligheder er angivet. Disse salgsordrer strømmer derefter til Back-End (ERP) -systemet til yderligere udførelse og levering.

Aktivitetsstyring:

Aktiviteter repræsenterer forskellige salgs- eller servicerelaterede interaktioner med kunden (møder, diskussioner, telefonopkald, e-mails). Aktivitetsstyring giver en platform til at konsolidere alle samspillet med kunden i en enkelt platform, der hjælper med at opbygge en 360 graders visning af kunden.

III. Service:

Servicerelaterede funktionaliteter fokuserer på effektivt at håndtere kundeservice, undgå "lækage" af garantibaserede tjenester, undgå "sanktioner", der opstår som følge af SLA-overenskomst (Service Level Agreements) og yde første og anden niveau support til kunder.

Flere funktioner er nævnt nedenfor:

jeg. Service Order Management

ii. Service Contract Management

iii. Planlægning af tjenester

iv. Garantihåndtering

v. Installeret base (udstyr) styring

vi. SLA Management

vii. Ressourceplanlægning og planlægning

viii. Knowledge Management (ofte stillede spørgsmål, vejledning)

ix. Call Center Support

x. Ressourceplanlægning og arbejdsstyring.

Brug af Internet i Customer Relationship Management:

Brug af internettet og e-business til at levere produkter og tjenester og information til kunder kræver, at du virkelig kender og forstår dine kunders behov. Når kunderne kontakter din traditionelle forretning ved at besøge butikken eller kontoret eller kontakte nogen personligt via telefon, har du mulighed for at høre deres spørgsmål og tilbyde løsninger baseret på personlig kommunikation. Hvis de har en misforståelse om dit produkt eller en salgsindsigelse, kan du håndtere det med det samme.

Når folk besøger din online-forretning på dit websted, ved du ikke engang, at de er der. Du har ikke mulighed for at spørge eller besvare spørgsmål. Det er derfor meget vigtigt, at du forventer deres spørgsmål og bekymringer og giver de nødvendige oplysninger på en måde, der gør det nemt for dem at forstå deres tilbud fuldt ud. Customer Relationship Management (CRM) er en måde at få den maksimale værdi fra din e-business investering.

CRM er den brede kategori af begreber, værktøjer og processer, der gør det muligt for en organisation at forstå og betjene alle med hvem den kommer i kontakt med. CRM handler om at indsamle oplysninger, der bruges til at betjene kundernes grundlæggende oplysninger, såsom navn, adresse, møde- og købshistorik og service- og supportkontakter. I et leverandørforhold kan det være indkøbs historie, vilkår og betingelser eller kontaktoplysninger. Disse oplysninger bruges til bedre at betjene kunderne.

Med henblik på at diskutere CRM skal vi tænke på "kunden" i videste forstand. Denne definition skal omfatte leverandører, partnere, investorer, medarbejdere og andre, vi beskæftiger os med i vores definition. Hver af disse grupper har specifikke og unikke krav i forbindelse med din organisation.

Kunder skal kunne finde ud af dine produkter og tjenester og kunne foretage indkøb. Du skal spore hver kundes aktivitet for at kunne tilbyde gratis produkter og nye produkter, som du måtte levere. Investorer vil have behov, der vedrører driften af ​​virksomheden og udførelsen af ​​deres investering.

At gøre nogle af disse oplysninger tilgængelige på hjemmesiden vil udføre to ting:

(1) Investorer vil blive bedre informeret, og de vil være i stand til at finde ud af de oplysninger, de har brug for uden at foretage specifikke henvendelser, der tager tid at levere;

(2) Investorer vil få de samme oplysninger på samme tid.

Leverandører og partnere ønsker at være forbundet med din organisation. At skabe specielle steder, hvor disse strategiske partnere kan deltage, er værdifulde. At give dem oplysninger, såsom produktpromotiver, pressemeddelelser og reklamekampagner vil opbygge stærke relationer.

1. "E" Kunde:

Online kunder er forskellige fra dem, der er i stand til at kontakte dig og håndtere dig direkte. De har et unikt sæt forventninger. Generelt forventer de øjeblikkelig service, enten ved at finde det, de har brug for på dit websted selv; eller de kan forvente, at varerne eller tjenesteydelserne leveres uden forsinkelse. Det er også almindeligt for potentielle kunder at have nye eller forskellige niveauer af forståelse for din virksomhed. Et eksempel på dette blev fundet af et bogtrykfirma, der flyttede til internettet for at levere en ny service til udskrivning.

Deres eksisterende kunder er de organisationer og enkeltpersoner, der har bøger og manuskripter klar til at udskrive og simpelthen krævet endelig trykning. Hvad de fandt var, at personer med bøger i gang eller endog dem med ideen om, at de måske vil skrive en bog, nu besøger deres websted. Disse potentielle kunder har brug for oplysninger om selvudgivelsesprocessen, før de er klar til at købe tjenester. Det er vigtigt at levere informationstjenester til at opfylde deres krav, så de vil bruge bogtrykstjenesterne, når de er klar.

2. Kraft af internettet:

De organisationer, der forstår muligheden for at opbygge samfund på internettet, vil blive succesfulde. Et godt eksempel på dette er en Alberta-baseret producent af specialpærer. Dette firma begyndte at opbygge sin tilstedeværelse på nettet ved at lære, hvor sine kunder "hang ud" på nettet. De opdagede deres kunder besøgte andre blomsterrelaterede websteder og havearbejde portaler, tilhørende chatgrupper og online fora. Derfor brugte virksomheden tid på at etablere forbindelser og alliancer med disse andre websteder for at tiltrække kunder til sit websted.

Virksomheden anerkendte tidligt, at de ikke søgte en teknologiløsning, men snarere en løsning, der gav plads til blomsterelskere at finde nye og unikke produkter. Som et resultat heraf har de tiltrukket kunder fra hele Nordamerika og går ind i Asien. De har også set en anden betydelig fordel - deres gennemsnitlige ordrestørrelse er steget med næsten syv gange. Når folk finder deres websted og beslutter at bestille, er ordren store.

Begrebet samfund er også illustreret af succesen med e-virksomheder som EBay, hvor specialprodukter er auktionerede såvel som mere almindelige produkter. Folk interesseret i antikviteter og samleobjekter har "samlet" på E-Bay for at købe og sælge. Portaler, de steder, der fungerer som ankre, startsites eller omfattende markedsorienterede lokaliteter, har også opdaget samfundets magt.

Et websted som Agriplace (Dot) com er en, hvor de, der er interesserede i landbruget, kan finde næsten alt relateret til denne branche. Nyheder, referencer, produktinformation og evnen til at købe og sælge relaterede produkter er alle tilgængelige på hjemmesiden.

3. Kunde livscyklus:

Det tager ti gange mere arbejde og koster ti gange flere penge for at tiltrække en ny kunde end at beholde en eksisterende kunde. Denne "statistik" alene bør være nok for virksomheder at investere i CRM. At finde kunder er det første skridt, og jo hurtigere kommer du igennem sorteringen af ​​kvalificerede kundeemner til kunderne. jo hurtigere bliver afkastet. Et webmiljø tilføjer denne proces på en meget positiv måde. Du kan give midler til folk, der besøger dit websted, for at vælge, om de rent faktisk har ret til at være kunder. God design og klar information vil hjælpe med dette mål.

Find kunder:

Processen starter med at finde kunder. Internettet giver dig mulighed for at tiltrække kunder på to måder: (1) få dem til at finde dig gennem søgemaskiner, links og alliancer med andre websteder; og (2) ved proaktivt at finde dem og sende materiale elektronisk. Antallet af måder folk finder online virksomheder på, er gennem søgemaskiner. Der er en række generelle motorer, hvor du kan blive registreret, som Altavista, Google, Yahoo !, og MSN. Fordi hver af de store motorer fungerer forskelligt i den måde, de indekserer information, anbefales det, at virksomheder engagerer en person eller virksomhed, der har erfaring i denne aktivitet.

En kyndig udbyder vil give dig en fremtrædende placering i søgningerne. For at få mere information om søgemaskiner kan du besøge www (dot) searchengines (dot) com eller www (dot) searchenginewatch (dot) com. Det er også vigtigt at finde specialitetssøgemaskinerne, der fokuserer på din specifikke industri.

Uanset om du er inden for olie- og gas-, turisme- eller landbrugsindustrien, er der søgemaskiner, der specialiserer sig i information fokuseret på disse markeder. Det er også værdifuldt at have dit websted forbundet fra andre gratis e-virksomheder. Find websteder, som dine potentielle kunder besøger, og beder derefter om et link til dit websted.

Bygningsværdi for kunden:

Nu hvor du har fundet din kunde, er det vigtigt at finde måder at tilføje værdi til forholdet på. Husk på, at værdien er i tankerne hos kunden. Find ud af, hvad de opfatter for at være værdifulde ved at overvåge dem enten online, via telefon eller ved almindelig post. Selvom du bruger onlineteknikker, skal du ikke glemme de mange andre måder at forbinde med kunderne på.

Et meget succesfuldt softwarefirma giver potentielle kunder mulighed for at registrere sig på deres hjemmeside, downloade et industrirelateret dokument, og derefter telefoner udsigten inden for to timer for at sikre, at de modtog oplysningerne med succes. Denne teknik giver en yderligere mulighed for at lære kunden at kende og opbygge forholdet. Bagefter følger virksomheden op med et brev.

En anden måde at tilføje værdi på er at producere nyhedsbreve, der kan leveres online eller via mail. Nyhedsbreve kan relateres til produkt- eller servicemeddelelser og indeholde generel industriinformation. E-nyhedsbreve er enkle og billige at producere og levere. En god tommelfingerregel er at holde nyhedsbrevet lille og kun drøfte to eller tre begreber.

Når du opbygger forholdet til din online kunde, vil du være i stand til at anmode om og opbygge mere profiloplysninger. Oplysninger om produktpræferencer giver dig mulighed for at tilbyde gratis produkter eller give specialtilbud på interesseposter til et bestemt sæt kunder.

En af de oprindelige og sandsynligvis de bedste eksempler på matchende kundepræferencer er Amazon.com. Når de ved, hvilken bog du søger efter eller har bestilt i fortiden, foreslår de andre relaterede bøger, der kan være af interesse. Dette er reel værdi, når du søger efter mere information om et bestemt emne. At tilbyde læringsmuligheder vil styrke solidariteten yderligere. Ved hjælp af online fora, chatgrupper og e-klasser om branchen eller dine egne produkter og tjenester tilføjes forbindelsen til din organisation.

Etablering af langsigtede relationer:

Da du får mere erfaring med onlinetjenester, kan du bruge mere sofistikerede måder at opbygge kundeloyalitet og stærke relationer på. At opbygge tilpassede eller personlige websteder, som dine kunder kan bruge, vil give både ekstra tjenester og give kunderne en grund til at vende tilbage jævnligt til din e-business. Du kan se eksempler på personlige websteder på mange af de portaler, der er angivet i referencematerialet.

E-Loyalty:

Det er nemt at få kunderne til at besøge dit websted for første gang. Det er meget sværere at få dem til at vende tilbage. Du skal oprette værdi for returbesøgende. For at sikre dig godt indhold kan du gøre dette. Indhold kan være unikke artikler om branchen eller blot links til andre informationskilder.

Indhold kan også være værktøjer, som en besøgende kan finde nyttige. Mange ejendomsmæglere har realkreditobligatorer eller hjemmekøbs checklister, der hjælper kunder med at bruge tjenesten. At anerkende kundens indkøbshistorie og takke dem for virksomheden, når de vender tilbage til webstedet, kan tjene loyalitet. En måde at få kunderne til at returnere er at give incitamenter til andet eller efterfølgende køb.

En nylig undersøgelse af canadiske online kunder viste, at kun 20% var tilfredse med oplevelsen. Det betyder, at 80% var utilfredse. Denne utilfredshed kom som et resultat af en række problemer - fra komplicerede hjemmesider, dårlig information, websider, der simpelthen ikke virkede, til sene leverancer, og i nogle tilfælde ingen levering overhovedet.

Kundetilfredshed behøver ikke at være kompliceret. Faktisk er alt det, der virkelig kræver, god planlægning og at holde tingene så enkle som muligt. Det er vigtigt at huske, at en e-business ikke er anderledes end en traditionel forretning, når det kommer til at forstå kunden og levere til forventningerne.

Erfaring på webstedet:

Den første ting at få det rette er oprettelsen af ​​et websted, der er let for dine besøgende at bruge. Det skal være klart, præcist og indeholde indhold, der passer til dine besøgendes behov. Forståelse af dine kunders teknologiegenskaber, herunder den type hardware, software og forbindelser, som de sandsynligvis vil have, hjælper med at designe webstedet. Hvis dine kunder sandsynligvis vil have lav hastighed, opkaldsforbindelser, vil de ikke være i stand til at håndtere de mere avancerede funktioner i nogle web-oprettelsessystemer.

Et websted, der er let at navigere, vil være mere værdifuldt for dine besøgende. Tilføjelse af et webstedskort og brug af markerede knapper kan forbedre navigationen. Sæt dig selv i stedet for din kunde, der besøger dit websted. Du ved, hvad dit websted gør og "jargonen", der kan være på hjemmesiden, men gør din kunde? De fleste webstedsfejl er et resultat af at lave antagelser om, hvad kunderne ønsker, snarere end virkelig at vide.

4. Kundeservice:

Internettet giver dig mulighed for at levere kundeservice døgnet rundt. Det er ikke service den 7. og 24. måned - det er service 7 dage om ugen, 24 timer om dagen. Dette er en stor mulighed, fordi det meste af tjenesten er "selvbetjening" og ikke kræver, at du har personale på vagt hele tiden. Onlinetjenesten kan være så enkel som ofte stillede spørgsmål (ofte stillede spørgsmål) eller lige så kompliceret som interaktiv tekst, tale eller video-tjeneste leveret i realtid. Her er et par ideer om, hvordan man leverer service og på hvilke områder.

Ofte stillede spørgsmål:

Du kan forudse de spørgsmål, kunderne måtte have, og sætte spørgsmålene og svarene i et område kendt som en FAQ. Enkle implementeringer vil give besøgende mulighed for at rulle gennem listen med mere avancerede websteder, tilføje søgeordssøgningskapacitet og i den høje ende; du kan oprette et system, hvor klienter e-mail spørgsmål, når de ikke finder svaret de søger. Derefter bliver svaret automatisk tilføjet til FAQ-listen.

Real-time Service Chat:

Ved at bruge produkter som Live Person fra liveperson (dot) com eller Webex Oncall fra webex (dot) com, kan du levere personlige tjenester enten som en tekstbaseret chat eller lyd. Mange virksomheder har konstateret, at en enkelt supportrepræsentant kan arbejde sammen med flere kunder samtidigt, når man bruger en tekstbaseret service. Fordelene ved tale / lyd er indlysende, men tilføjer væsentligt til prisen.

E-Learning som en tjeneste:

En endnu mere sofistikeret måde at levere produkt- og service support på er at bruge en af ​​de mange videobaserede e-learning-tjenester. Disse tilbydes på to måder: først som et arkiveret eller biblioteksprodukt; og for det andet som realtid. En realtidstjeneste, der repræsenterer en af ​​de nye racer af tilbud, er Essential Talk fra Essential Talk Network.

Denne tjeneste fungerer som et radio talk show med udsendelse kvalitet lyd og interaktivitet ved hjælp af enten posted chat eller telefon-in. En måde at bruge denne tjeneste på er at optage en session om et bestemt emne og derefter gøre det tilgængeligt fra et bibliotek, da brugerne har brug for oplysningerne. Disse sessioner kan være omfattende "how to s" med stemme, dias, dokumenter og diagrammer, der er tilgængelige for brugeren.

Hjælpebureauer og opkaldscentre:

En helpdesk eller callcenter er et sted hvor alle kundekontakter er rettet. Personale i call center har adgang til de nødvendige oplysninger til at yde service til kunderne. Der er en række organisationer, der leverer denne service til en række virksomheder og derved holder omkostningerne nede for hver organisation.

Forsendelses status:

Hvis du leverer et produkt gennem et af logistikfirmaerne som Purolator, FedEx eller Canada Post, kan du bruge deres informationstjeneste til at holde kunderne informeret om leveringsstatus. Hver af disse organisationer vil give dig et link til at videregive kunderne, så de kan kontrollere status.

Hvis du for eksempel sælger bøger eller kontorartikler, kan du få dem sendt til kunden af ​​et af disse firmaer. Ved at lade kunden kende fragtbrevet via e-mail eller på et sikkert sted på hjemmesiden, kan kunden spore ordren fra det tidspunkt, hvor den forlader dine lokaler. Der er to fordele ved denne service. Kunder har opdateret information til enhver tid på dagen eller natten, og de behøver ikke at ringe til din organisation for at få det; denne måde behøver ikke at tilføje personale til dette formål.

5. Værdi af kundekundskab:

Kundens viden er en af ​​de mest værdifulde aktiver, som din organisation har. Ved at samle demografisk og geografisk information om dine kunder kan du segmentere dem til særlig opmærksomhed. Du vil måske gerne informere kunder om et bestemt produkt, der er af interesse for enlige mænd i alderen 25-35 år. Hvis du har en database, der indeholder disse oplysninger, kan du sende en e-flyer for at fortælle dem om produktet. Når du husker, at 20 procent af dine kunder giver dig 80% af dine indtægter, er det vigtigt at vide, hvem 20 procent er.

Levering til kunder:

Der er ingen bedre måde at sikre kundetilfredshed på end at levere til deres forventninger. Sørg for, at du har den rette pakke, forsendelse, levering til kundens dør og håndtering af retur. Arbejde med organisationer som Canada Post eller Purolator for at få en forståelse af de logistiske operationer, der kræves af din e-business. De har også værktøjer, der boltes direkte ind på din hjemmeside og tilføjer betydelig værdi til dine kunder.

Privatliv og sikkerhed:

Hvis du samler oplysninger om kunder i din online forretning, skal du oprette en fortrolighedserklæring. Du skal også give kunderne mulighed for at "opt-in" eller "opt-out" for at levere oplysninger. Lov om personlig databeskyttelse og elektroniske dokumenter (PIPEDA) - tidligere BILL C6 - er en ny retsakt, der gælder for alle organisationer, hvor personlige oplysninger indsamles, bruges eller afsløres i forbindelse med kommerciel aktivitet.

Der er en række tjenester på internettet, der hjælper med at opbygge en omfattende fortrolighedserklæring. Ved blot at indtaste dine kontaktdata og hvordan du bruger de oplysninger, du samler, opretter tjenesten en erklæring, der skal inkluderes på dit websted. Disse tjenester omfatter Truste (dot) org og Microsoft (dot) com.

Customer Relationship Management i mellemstore virksomheder:

Dagens små og mellemstore virksomheder (SMV'er) ser et behov for at automatisere deres front office sales og customer relationship management (CRM) værktøjer til deres back office regnskab og finansielle systemer. Den seneste tendens til at imødekomme dette behov inden for kundecentriske organisationer er front til back office integration. Målet med integration er at give et komplet billede af alle kundeinteraktioner for at gøre mere indsigtige forretningsbeslutninger.

For at overleve på det globale marked er fokus på kunden en vigtig faktor for virksomhederne store og små. Det er kendt, at det tager op til fem gange flere penge at erhverve en ny kunde end at få en eksisterende kunde til at foretage et nyt køb. Derfor er kundetilpasning især vigtigt for SMV'er på grund af deres begrænsede ressourcer.

Et andet aspekt af CRM er at kende kunden og hans / hendes problemer gør det lettere at erhverve nye kunder og letter målrettet cross-selling. Men hvordan opretholder man et godt kundeforhold? Kun for meget små virksomheder, dvs. mindre end ti ansatte, er det muligt at kende kunden personligt og kende de produkter, han købte, hans / hendes præferencer og problemer.

For større virksomheder, for at opretholde det samme indtryk, er der brug for en "fælles hukommelse", dvs. software support. Det er vigtigt at bemærke, at etablering og styring af et godt kundeforhold er en strategisk indsats. At have en CRM-software installeret af sig selv sikrer ikke et vellykket kundeforhold. For at dette skal ske, skal forretningsprocesser og virksomhedskultur redesignes for at fokusere på kunden. CRM-software kan kun være et værktøj til at gennemføre en kundestrategi.

CRM-software kan bredt inddeles i to kategorier. Den første kategori håndterer kundeinteraktion og indeholder applikationer til kundeservice og support, salgsstyrke og marketingautomatisering. Disse applikationer gør det muligt for virksomheden at etablere et personligt forhold til kunden.

Den anden softwarekategori analyserer kundens adfærd og indeholder rapporterings- og data minedrift værktøjer. Dette gør det muligt at måle kundetilfredshed og opbevaring og øge forståelsen af ​​kundens problemer og præferencer. Dette tillader igen en mere målrettet marketing- og salgsstrategi.

SMV'er har brug for en billig CRM-løsning, som tilpasser sig deres forretningsmodel og it-struktur i stedet for at skulle tilpasse deres forretningsmodel og it-struktur til CRM-softwaren. Derudover bør det være muligt at introducere softwaren i små trin for ikke at afbryde den nuværende forretning. Det er meget sandsynligt, at forretningsprocesserne skal reagere på ændringer i fremtiden; Derfor bør softwaren nemt tilpasses disse fremtidige ændringer, når den er installeret.

Aktuelt tilgængelig CRM-software er enten rettet mod store virksomheder og giver stor, ufleksibel og vanskelig implementering af alt-i-en-løsninger. Eller CRM-software er rettet mod SMV'er, der kun støtter en del af den nødvendige funktionalitet. For eksempel kan de have Unified Messaging og Interactive Voice Response, men undlader at give intelligent opkald og meddelelses routing.

Formålet med IST-projektet CARUSO er at give små og mellemstore virksomheder en ramme for at skabe lave omkostninger, tilpassede og integrerede CRM-applikationer. CARUSO-rammen indeholder et sæt komponenter, der kan konfigureres og tilsluttes af værktøjer med kun lidt programmeringsindsats. Denne ramme kan let oprettes efter behovene hos en SMV ved at følge de vejledende retningslinjer og bedste praksis til opbygning af CRM-applikationer. Instantieringer af rammerne for forskellige markedssegmenter, såsom brug, bank og service, eksisterer og kan let tilpasses yderligere til andre virksomheder i disse segmenter.

Introduktion til it-støtte til CRM, især for SMV'er, kræver løsninger, som tilpasser sig virksomhedens forretningsmodel. Det er sandsynligvis ikke muligt for et firma at ændre hele deres it-infrastruktur til deres CRM-forretning. Derfor må CRM-softwaren nemt integreres i virksomhedens eksisterende it-miljø. For at reducere omkostningerne bør softwaren nemt konfigureres af firmaet selv og ikke kræve dyr konsulentvirksomhed til at tilpasse softwaren til virksomhedens behov. Forretningsprocesser er ikke stabile og skal tilpasses, når virksomhedens forretning ændrer sig.

En CRM-software bør tilpasses sådanne ændringer. For at reducere omkostningerne og risikoen for at indføre kundeforholdsstyring hos en virksomhed, bør en CRM-løsning etableres ikke i et stort trin, men i flere små trin i en virksomhed. Dette kræver selvfølgelig software, som skal integreres i den nuværende it-infrastruktur, og som kan udvides modulært. For nylig rapporterer Gartner-koncernen, at ca. 55% af alle CRM-projekter fejler, og Bain & Company bemærker, at 20% af disse fejl fører til skade på langvarige relationer. Seks grunde til disse fejl blev identificeret.

Ud over at mangle top management support og forsøger at forkæle effektivitetsforbedringer som CRM, men uden at bekymre sig om kunden, er de vigtigste årsager til fejl er urealistiske forventninger, manglende kundepleje strategi og forsømmelse af metrics. Urealistiske forventninger skabes ved aggressiv markedsføring af CRM-software, og kunder ofte undlader at definere deres behov og køber derfor software, hvis funktioner er defineret af sælgeren og ikke af deres eget behov. En anden grund til fejl er, at virksomheden ikke har nogen kundestrategi.

For eksempel er målet med CRM at reducere serviceomkostningerne eller at erhverve nye kunder? Men selvom en kundeplejestrategi er defineret, er det vigtigt at installere en feedback-loop for at forbedre kundesupporten. En anden almindelig fejl indsamler ikke metriske data, der er nødvendige for at installere denne feedbacksløjfe, eller at bruge de forkerte målinger, der ikke er tilpasset kundestrategien.

Derfor er der foruden at levere et softwareværktøj brug for en metode til at vælge de rigtige CRM-komponenter og implementere dem. Ideelt set leveres denne metode af leverandøren af ​​CRM-softwaren selv, da han er den mest erfarne implementering af CRM-løsninger.

CARUSO-projektet:

Projektet CARUSO (Kundepleje og Relation Support Office) er et forskningsprojekt, der finansieres af Den Europæiske Union inden for informationssamfundsteknologi (1ST) -programmet under femte rammeprogram. Partners er REMU, en hollandsk utility provider i Utrecht, Data Call, et tysk softwarehus i München og Institut for Computer Science i Ludwig-Maximilians-Universitetet i München.

CARUSO-rammerne for at opbygge tilpassede CRM-kontorløsninger blev designet. Instead of providing one monolithic solution, the framework provides a set of basic components. These components can be plugged together and configured by a set of tools to build front-office applications that are indented to act as shell around the company (Figure 1).

Ideally, each communication with the customer, either initiated by the customer or the company, is passed through this shell and handled by CARUSO components. In addition, there is a set of tools to monitor the current status of the CRM software and to produce customized reports. Finally, the CARUSO framework consists of a methodology defining steps need to be done to implement a CRM solution at a customer.

CARUSO Components and Tools:

The basic architecture of CARUSO components is shown in Fig. 2. The communication server is the heart of CARUSO. Ideally, each communication between customer and company is handled by the communication server. Currently the communication server handles inbound telephone calls using Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR), and Voicemail; and supports outbound calls including marketing campaigns. In the near future, support for other channels of communication, like e-mail, fax, Web, etc. will be added using a unified messaging approach.

The main advantage of the communication server is that it is light-weight, ie can be used in a call-center starting with only four agents and with an ISDN connection, but still scales well with up to 180 agents and possible connection to existing PBX's. Another advantage is its intelligent call routing functionality.

To have a call distributed to an agent, the agent need not be present at a particular physical location; the call can be routed to his home phone anywhere in the world. The only requirement is that the agent has two phone lines, one for the voice connection and the other for the Internet connection to run the front-office application.

To facilitate and standardize the communication with the customer for common problems, dialog scripts are used. Such scripts consists of predefined questions and information items that are shown to the call-center agent who presents them to the customer and makes notes of the customer's answers in case of a question.

The sequence of questions and information item depends on the answers given previously by the customer and the information about the customer in the databases. In addition, arbitrary actions can be associated to transitions between subsequent questions and information's, like sending an e-mail, updating the ERP system, etc.

The script engine is used to execute these dialog scripts and, in addition, allows to run these scripts on the Web for self- service, that is without the presence of an agent. Dialog scripts can be defined by the company who is using CARUSO with the help of the script developer tool. In addition, dialog-scripts are stored in XML, and thus can be read and modified using standard text editor if needed. The DTD (document type definition) for dialog scripts and a Java implementation of the script engine will be made available in the public domain.

Business objects are an object-oriented view on the data occurring in CRM processes. They are designed with the business object modeler by mapping class names and attributes to tables and columns in relational databases. The way business objects are presented to the user is defined by the application builder tool.

The storage manager abstracts away from the details of particular implementations of relational databases. Using this abstraction layer, it is easy to change the underlying database system or to transfer and extend front-office applications from the same vertical market built for other companies. This is in particular interesting since, for example, applications in the utility market will have similar business object models.

A very important component of the CARUSO framework, however, not visible to the outside, is the service manger. The service manager manages CARUSO components and components that connect to other CRM systems or legacy components. Each of the CARUSO components represents a service that registers itself with the service manager. Each front office application that needs a certain component asks the service manager for that service.

Therefore the front-office application does not need to know where components are to be found; the only component whose location the front-office application has to now is the service manager. In addition, it is easy to add new components and to replace unused components by new versions of that component at run-time.

In addition to CARUSO components, the service manager can also manage other components that implement the service interface. This is the core of the extensibility of CARUSO. If access to a legacy system or to any other IT system in the company is needed, the only task is to implement a service that acts as a wrapper around the other component.

Monitoring- and Reporting Tools:

The CARUSO framework includes tools to monitor the current status of several customer care parameters. These are updated permanently. The status monitor shows actual information on the status of agents, ie the number of registered agents and their status (ready to receive calls or busy); the list of waiting calls; the campaign status, ie the number of (active) campaigns; and other relevant information.

In contrast, the reporting tools are used to generate statistic reports from past information. These reports can be configured; typical examples include reports on agent availability, incoming calls, and voice mail. For example, the reports on incoming calls includes statistics of waiting, transferred, abandoned calls per defined period, average time connected, and others.

CARUSO Methodology :

The CARUSO methodology is intended to guide the process of building a particular set of front-office applications from the components and the tools provided by the framework.

1. The customer strategy, the business processes, and the requirements of the company implementing the CRM solution are defined.

2. The business rules and the participating business objects are identified and modeled with the help of the business object modeler.

3. Identification of required interfaces to legacy system. Simple interfaces, like accessing relational databases, are already provided by the storage manager component and are configured with the business object modeler. Complex interfaces may need additional programming effort.

4. Creation of appropriate dialog-scripts using the script developer.

5. The user-interfaces for screens and views are defined using the application builder. This includes the reporting and monitoring views displaying metrics according to the customer strategy as defined in step one.

6. The system is implemented step-wise with intermediate tests to check if the requirements are satisfied.

7. Training of the agents with the software.

8. Introduction of administrator into the change procedures.

Software Development Process:

We have used practices from Extreme Programming (XP) in the development of the CARUSO framework. The major problem with designing such a framework is finding the right components and their functionality because the requirements on CRM software are quite complex as they involve all the business processes of a company, like marketing, sales, service, etc., and all its IT systems. A classical software development process would have required us to analyse a good deal of these processes before starting the design of the system. Because of the complexities involved in CRM, this proved to be impossible.

In contrast, XP is a lightweight process which incorporates methods to react to change (coming either from changes in the business or from unclear requirements) while not sacrificing the quality of the resulting software. XP is most suited to small and middle-sized projects where the software has to adapt to changes in the requirements and the environment, and where the software needs to produce business value even if not all functionality is implemented.

XP consists of a set of practices, each of them a practice also common to other software processes, but taken to the extreme. For example, testing is well-known also with other processes; however, taken to the extreme, testing means in XP that tests are automatic and written even before the code that they test is implemented. Another XP practice is pair programming which puts code-review to the extreme.

In XP each line of production code is produced by a pair of programmers sitting in front of the same computer; while one programmer is writing the code, the other immediately reviews that code. Note that each of these practices may have negative effects when done in isolation; however, taken altogether the positive effects of the practices cancel the negative effects of other practices. For example, the XP practice simple design requires that the software always represents the simplest design necessary to achieve its functionality.

When functionality is added, it may happen that to keep the simplest design the software needs to be restructured. This, however, may break already existing functionality. To ensure that this does not happen, automatic tests, to test the existing functionality, are needed. In the CARUSO project we started with a rough idea of the CARUSO architecture and defined user- stories based on the CRM needs of REMU. During the implementation of these user-stories, the components of the framework and their functionality were discovered and implemented.