Kundefejl: Fokusering på de tjenester, der er vigtige for kunderne

Kundefejl: Fokus på den service, der er vigtig for kunderne!

Kundens mangler bør fokusere en tjenesteudbyder på de aspekter af den service, som er vigtige for kunderne. Kunder genererer i stigende grad flere overskud hvert år, de forbliver hos et servicevirksomhed. At miste en kunde betyder at miste alle de indtægter, han ville have bragt i fremtiden. Et servicevirksomheds største bekymring og kilde til motivation til at foretage forbedringer bør være de kunder, der mangler.

Image Courtesy: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Kundefejl kan fokusere en virksomheds opmærksomhed på præcis de ting, som kunderne værdsætter. Virksomheden skal samle feedback fra defekte kunder og justere sine processer og produkter for at afspejle kundernes bekymringer. Ideen bør være at nå et niveau af nul kundedektering.

Tjenesteudbyderen skal definere 'defektion' for sin virksomhed. En kunde må muligvis ikke benytte udbyderens ydelser hver gang han har brug for tjenesten, men han skal stadig bruge udbyderens service et rimeligt antal gange, der skal mærkes som loyalt.

For eksempel, så snart en familie begynder at gå til andre restauranter halvdelen af ​​tiden de går ud for at spise, bør familien mærkes som en defekt kunde af restauranten, der er interesseret i at holde familien som sin kunde.

Det næste skridt, som en tjenesteudbyder skal tage, er at finde en mekanisme til at spore kunder, der allerede har afvist eller er ved at gøre det. Denne mekanisme vil spore kundens køb fra tjenesteudbyderen og advare udbyderen, når der er ændringer i hans købsmønster. En forhandler udsteder kort til alle sine kunder.

Kunderne er interesserede i at få kortene, fordi kortindehaverne får rabatter på deres køb. Kundernes fremtidige køb registreres automatisk mod deres kortnummer. Detailhandleren ved, hvor ofte bestemte kunder vender tilbage og hvor meget de køber. Forhandleren kan kontakte dem, der besøger sjældent eller dem, der køber mindre.

Det er vigtigt at lære af manglerne grundene til at de forlader. Feedback fra defekte kunder er specifik. Specifikke og relevante spørgsmål skal stilles til grund for, hvorfor kunden har afvist. Kunder er generelt i stand til at fortælle meget tydeligt, og nogle sonderinger kan komme til grund ved deres ulykke med tjenesteudbyderen.

En udbyder kan bruge disse oplysninger på en række forskellige måder. Hvis en kunde holder op med at købe eller ikke køber bestemte tjenester, ringer tjenesteudbyderen straks for at få en tilbagemelding. Kunden kan fortælle ham, at en konkurrent tilbyder den samme service til en meget lavere pris, eller at en virksomheds personale var uhøfligt for ham, da han besøgte forrige gang. Virksomheden kan beslutte at sænke sine priser eller beslutte at holde et træningsprogram for sine medarbejdere afhængigt af tilbagemeldingen fra de defekte kunder.

Afdækningsanalyse hjælper også virksomheder med at beslutte, hvilke servicekvalitetsinvesteringer der vil være rentable. En bank lavede store investeringer for at forbedre nøjagtigheden af ​​månedlige kontoudtog. Men da de defekte kunder blev interviewet, blev det konstateret, at ikke mange havde forladt på grund af unøjagtige månedlige kontoudtog.

I en serviceorganisation påvirkes kvaliteten af ​​handling eller mangel på hver medarbejder. Zero defection program skal have tilhængere på alle niveauer i organisationen. At have alle i virksomheden arbejdet hen imod at holde kunderne og basere gevinster på, hvor godt de gør, skaber en atmosfære, hvor medarbejderne er ivrige efter at lægge ekstra indsats for at behage kunden.

Medarbejdere skal være uddannet til at udmærke sig i serviceparametre, der er vigtige for kunden. At tilskynde medarbejderne til at løse kundernes problemer og eliminere kilden til klager gør det muligt for dem at være hyggelige og kunder behandler dem bedre til gengæld.

Et autotjenestefirma fandt ud af, at dets kunder ikke kunne lide at blive presset til reparationer, de ikke havde planlagt. Virksomheden begyndte at uddanne sine medarbejdere til at identificere og løse kundens problemer frem for at maksimere salget.

Defekter skal blive den primære præstationsforanstaltning. En tjenesteudbyder må muligvis indrømme, at tidligere velindstillede incitamenter uheld havde fået medarbejderne til at opføre sig anderledes og fokusere på forkerte parametre. Incitamenterne skal knyttes til medarbejdere, der udmærker sig på de serviceparametre, der påvirker kunderne mest. En del af incitamentet kan være direkte bundet til afskrivningsgraden.

Kundeforkæmpere skal sidde i alle de store beslutningsprocesser i selskabet for at sikre, at kundernes interesser er repræsenteret og beskyttet. Det er vigtigt, at alle medarbejdere kender en kundes livstids værdi i form af penge. En restaurant sørger for, at hver ordrehandler, leveringsperson og butikschef ved, at faste kunder er mere end 7000 dollar over en tiårsperiode.

Afdefinitionsanalyse vil hjælpe virksomheden med at bestemme typen af ​​kunder, den ønsker at tiltrække og fastholde. Det kan være muligt at finde ud af, at nogle kunder har slået fejl, men virksomheden kunne ikke have bevaret dem, fordi virksomheden ikke var i stand til at betjene deres krav eller ikke var interesseret i at betjene sådanne krav.

Virksomheden kan studere profilen af ​​sådanne kunder og bevidst undgå ¹ dem ved at planlægge deres annoncering og kampagner i overensstemmelse hermed. For eksempel kan et firma i hospitalsbranchen finde ud af, at kunder, der bliver bare for en nat, ikke er tilfredse med deres service s og derfor ikke er loyale kunder.

Når tjenesteudbyderen drøfter spørgsmålet, indser det, at dets systemer og procedurer er designet til kunder, der opholder sig i deres lokaler i længere tid. Når tjenesteudbyderen har erkendt, at det ikke virkelig vil tjene kunder, der bare overnatter for en nat, undgår de dem systematisk ved at opkræve højere for en overnatning og lavere for flere overnatninger. Anlægget blev straks meget attraktivt for kunder, der ønskede et længere ophold og meget mindre: attraktivt for kunder, der ønskede at bo bare for en nat.