Blueprinting Techniques: Anvendes til Service Designing (med diagram)

Blueprinting (også kaldet "flowcharting") er en teknik, der hjælper med at forstå en service som en proces, således at "fejlpunkter" kan identificeres de stadier af tjenesten, der har en høj statistisk sandsynlighed for at generere problemer. forstået og muligvis omdesignet. Tegningen er en objektiv, grafisk afbildning af tjenesten.

Baggrunden for service blueprinting (Figur 12.3) blev udviklet af Lynn Shostack. Shostack identificerede de vigtigste trin i udarbejdelsen af ​​serviceplanen som følger:

1. Identificere de aktiviteter, der er involveret i leveringen af ​​tjenesten og præsentere dem i en diagrammatisk form. Detailniveauet afhænger af kompleksiteten og arten af ​​tjenesten.

2. Identificer fejlpunkterne. Det er faser, hvor tingene kan gå galt. De foranstaltninger, der er nødvendige for at rette op på disse, skal bestemmes, og systemer og procedurer udvikles for at reducere sandsynligheden for, at de forekommer i første omgang.

3. Indstil standarder, hvormed udførelsen af ​​de forskellige trin kan måles. Ofte er det den tid det tager.

4. Analyser rentabiliteten af ​​den leverede service, hvad angår antallet af kunder, der serveres i en periode.

De aktiviteter, som kontaktpersonen udfører, der er synlige for kunden, er "onstage" medarbejderhandlinger. I lovgivningen er advokatens handlinger (kontaktpersonalet), der er synlige for kunden, for eksempel det første interview, mellemmøder og endelig levering af juridiske dokumenter.

De kontakter medarbejder handlinger, der forekommer bag kulisserne for at støtte aktiviteterne på stedet, er "backstage" kontakt medarbejder handlinger. I eksemplet vises alt, hvad advokaten gør bag kulisserne for at forberede møderne eller forberede de endelige dokumenter, i dette afsnit af planen sammen med telefonopkaldskontakter, som kunden har med advokaten eller andre frontlinjepersonale i firmaet.

Støtteprocessens afsnit i tegningen dækker de interne tjenester, trin og interaktioner, der finder sted for at understøtte kontaktpersonalet i leveringen af ​​tjenesten. Igen i det juridiske eksempel vil eventuelle service-støtteaktiviteter som juridisk forskning af personale, forberedelse af dokumenter og sekretærstøtte til opstilling af møder blive vist i supportprocessens område på planen.

En af de væsentligste forskelle i serviceplaner sammenlignet med andre typer procesflowdiagrammer er inklusion af kunder og deres syn på serviceprocessen. Faktisk ved udformning af effektive serviceplaner anbefales det, at diagrammerne starter med kundens syn på processen og arbejder baglæns i leveringssystemet. De felter, der vises i hvert handlingsområde, viser skridt, der udføres eller opleves af aktørerne på det pågældende niveau.

De fire nøgleaktionsområder er adskilt af tre vandrette linjer. For det første er samspillet, der repræsenterer direkte interaktioner mellem kunden og organisationen. Når som helst en lodret linie krydser den horisontale interaktionslinje, er der sket en direkte kontakt mellem kunden og organisationen eller et service møde. Den næste horisontale linje er den kritisk vigtige synslinie.

Denne linje adskiller alle serviceaktiviteter, som er synlige for kunden, fra dem, der ikke er synlige. Ved læsning af blåtryk er det umiddelbart oplagt, om forbrugeren er forsynet med meget synlige beviser for tjenesten ved blot at analysere, hvor meget af tjenesten der foregår over synligheden i forhold til aktiviteterne udført under linjen. Denne linje adskiller også, hvad kontaktmedarbejderne gør på scenen fra, hvad de gør backstage.

I en lægeundersøgelsessituation ville lægen f.eks. Udføre den egentlige eksamen og besvare patientens spørgsmål over linien med synlighed af onstage, mens hun muligvis læste patentets diagram på forhånd og diktere noter efter prøven under synligheden, eller backstage. Den tredje linje er linjen for intern interaktion, som adskiller kontaktmedarbejderaktiviteter fra andre serviceaktiviteter og andre. Lodrette linjer, der skærer tværs over linjen for intern interaktion, repræsenterer interne serviceindkøb.