Tilgange til forståelse af Service-Scape Effects

Nogle af de vigtigste tilgange til forståelse af service-scape effekter er som følger: 1. Miljøundersøgelser 2. Direkte Observation 3. Eksperimenter 4. Fotografiske Blueprints.

Designmiljøerne, der arbejder både fra et marketing- og et organisatorisk adfærdsperspektiv, skal virksomheder undersøge miljøbeslutninger og planlægge dem strategisk. De ultimative brugeres behov og kravene til forskellige funktionelle enheder skal indarbejdes i miljømæssige designbeslutninger.

En organisation kan lære om brugernes reaktioner på og præferencer for forskellige typer miljøer gennem fire metoder: miljøundersøgelser, direkte observation, eksperimenter og fotografiske tegninger.

1. Miljøundersøgelser:

En miljøundersøgelse beder folk (enten kunder eller medarbejdere) at udtrykke deres behov og præferencer for forskellige miljøkonfigurationer ved at besvare forudbestemte spørgsmål i et spørgeskemaformat.

Fordelene ved undersøgelser er den lette administration og fortolkning af resultaterne. Normalt indsamles dataene via standardiserede spørgsmål, og resultaterne kan indtastes i en computer og fortolkes let.

Tusindvis af spørgeskemaer kan sendes ud eller administreres over telefonen, så stikprøvestørrelser kan være meget store, og mange miljøvariabler kan udforskes samtidigt. Afhængigt af de beslutninger, der træffes, kan undersøgelser til tider være helt tilstrækkelige til opgaven. Undersøgelser er også mindre tidskrævende end de andre tilgange.

Den primære ulempe ved en miljøundersøgelse er, at nogle gange kan resultaterne være mindre gyldige end resultater fra andre metoder - det vil sige svarene på undersøgelsesspørgsmålene kan ikke rigtig afspejle, hvordan folk føler eller hvordan de vil opføre sig. Dette kan ske, når dimensionerne af servicescape påvirker mennesker ubevidst eller gennem komplekse sammenhænge af dimensioner, og folk kan ikke præcist udtrykke disse effekter gennem papir- og blyantsundersøgelser.

2. Direkte observation:

Ved hjælp af observationsmetoder udarbejder uddannede observatører detaljerede redegørelser for miljøforhold og -mål, og observerer og registrerer reaktioner og adfærd hos kunder og medarbejdere i servicescape.

Fordelene ved direkte observation, når de udføres af højtuddannede og dygtige observatører, er dybden af ​​oplysningen og dens nøjagtighed. Sammenhængen mellem miljøelementer og reaktioner og interaktioner hos deltagere i miljøet kan registreres diskret, hvilket øger validiteten af ​​resultaterne ud over det, der typisk findes i en standardiseret undersøgelse. Direkte observation kan også være nyttig, når der er et meget specifikt servicescape-spørgsmål, der skal besvares.

Ulemperne ved direkte observation er primært relateret til tid og omkostninger.

For det første skal forskerne, der observerer servicescape, være højtuddannede og dygtige i etnografiske metoder, hvilket gør dataindsamling dyr.

For det andet skal de have lov til at observere i et stykke tid, og fortolkningen af ​​deres detaljerede journaler kan være meget arbejdskrævende. I modsætning til undersøgelsesmetoden kan dataene ikke som regel indgå i en computer og analyseres med fine, rene kvantitative resultater.

3. Eksperimenter:

Eksperimentelle metoder er en af ​​de bedste måder at vurdere specifikke kunde- og medarbejderreaktioner på miljømæssige ændringer eller alternativer, når det er vigtigt at kende deres sande reaktioner og præferencer. Eksperimenter involverer udsættelse af grupper af kunder til forskellige miljømæssige konfigurationer og måling af deres reaktioner.

Fordelene ved eksperimenter ligger primært i resultaternes gyldighed; det vil sige, hvis forsøget er omhyggeligt udført, kan du tro og stole på resultaterne. Fordi miljødimensioner ofte påvirker mennesker ubevidst, og de mange dimensioner interagerer for at danne et sammensat indtryk, er det svært at få præcise svar på spørgsmål om miljøet i mangel af egentlig erfaring.

Ved at kontrollere miljøforholdene eksperimentelt og derefter måle forbrugernes svar er der en sikkerhed for, at miljøet og ikke noget andet faktisk var årsagen til det interne respons eller adfærd.

Desuden kan forskellige dimensioner varieres systematisk for at vurdere uafhængige virkninger af faktorer som musik, farve og layout. Interaktionerne mellem dimensionerne kan også systematisk vurderes. Eksperimenter overvinder også ulempen ved undersøgelser, hvor folk reagerer på spørgsmål på en måde, men rent faktisk opfører sig anderledes i den virkelige situation. Som med direkte observationsmetoder vedrører ulemperne ved eksperimenter primært omkostninger og tid.

4. Fotografiske tegninger:

En fotografisk tegning giver i det væsentlige en visualisering af tjenesten ved hvert kundes handlingstrin. Det visuelle kan være et dias, et fotografi eller hele serviceprocessen som videobåndet fra kundens synspunkt. Ved at kombinere en serviceplan med fotos kan ledere og andre servicemedarbejdere se bevis for service fra kundens synspunkt. Den fotografiske plan kan give et stærkt analytisk værktøj til at begynde at vurdere serviceprocessen.

Fotografiske tegninger er yderst nyttige til at give en klar og logisk dokumentation af de fysiske beviser, som det for øjeblikket eksisterer i en given servicesituation. Før der kan foretages ændringer, skal den aktuelle tilstand af fysiske beviser gøres tydelige for alle berørte.

Fotos og / eller videobånd giver mere dybde til procesplanen, og tegningen styrker en vis logik på analysen af ​​de fysiske beviser. Den fotografiske plan kan give et levende billede af, hvordan tingene er.

Den største ulempe ved en fotografisk plan er, at det kun er et udgangspunkt. I sig selv svarer det ikke på nogen spørgsmål, men der kan stilles mange spørgsmål. I sig selv giver det ikke spor til kundernes og medarbejdernes præferencer og behov; Det kunne dog bruges som katalysator til indsamling af kunde- og medarbejderstillinger.

Belysning:

Naturligt lys er normalt den mest komfortable kilde til lys. Strip belysning, især når det flimrer, kan medføre faktisk ubehag for nogle mennesker, hvad enten kunder eller medarbejdere er. I nogle tilfælde kan det endda forårsage migræne. Desværre varierer mængden af ​​naturligt lys med tidspunktet på dagen og vejrforholdene. Glare fra sollys på skærme kan også forårsage problemer.

På et funktionelt niveau er der brug for forskellige belysningsniveauer for at udføre opgaver afhængigt af niveauet af detaljeret opmærksomhed. Et eksempel på uhensigtsmæssig belysning er belysningen i suitefaciliteterne på mange hoteller.

Godt lys er nødvendigt for at lægge sminke på eller barbering, og alligevel er belysningen ofte meget dårlig. Den aktuelle måling af lys, der nu er i brug, er lux (lx), som er lig med 1 lumen (lm) pr. Kvadratmeter, lumenet er en enhed med lysstrøm. Lyset plejede at måles i fodskænder, hvor 1 fodskår er omtrent lig med 10 lux. Tabel 9.3 giver en indikation af de forskellige belysningsniveauer, der er nødvendige for at udføre forskellige opgaver.

Belysning kan også bidrage til skabelsen af ​​atmosfæren. Lavt belysningsniveau er forbundet med romantiske indstillinger. Strobebelysning bruges ofte i natklubber til at vække og vække. Veloplyste passager vil føle sig sikrere end dem, der er dårligt oplyste. Lyspærer, der er fejlet og ikke blevet udskiftet, skaber et ubehæftet, ineffektivt billede.

Farve:

Farve og belysning bruges ofte i forbindelse. En farve på forskellige belysningsniveauer kan se helt anderledes ud. Effekten af ​​nabobilleder ændrer også virkningen af ​​en farve: nogle sammenstød og har forstyrrende eller vækkende virkning; andre supplerer og har en mere beroligende eller beroligende effekt. Grønne og blues er "cool" farver, der ofte bruges til rolige eller hvile områder. 'Varm' farver er røde, appelsiner og gule. Nogle eksempler på brugen af ​​farver er præsenteret her.

Lilla:

Betragtes som forstyrrende og psykologisk "vanskelig". I en svensk undersøgelse var det den mest uhyggelige farve med hensyn til miljømæssige indstillinger.

Rød:

Farven på ild og lidenskab, der tyder på aktivitet, energi, glæde. Det bruges af indretningsarkitekter til at øge komfortniveauet i uopvarmede rum og betragtes også (sammen med rosa) som godt for restauranter, især hurtigmatssortimentet. En undersøgelse viste, at rystestimerede diners har tendens til at spise hurtigere og gå videre til den næste person.

Orange:

Selvom forskere hævder, at et oransmiljø forbedrer den sociale adfærd, skåner ånden og mindsker fjendtlighed og irritabilitet, bruges det sjældent af professionelle designere.

Gul:

Konflikt bevis her, som på den ene side antyder sin ideelle stimulerende virkning, hvor koncentration er påkrævet. Men hvis det bruges for stærkt, vil de i sit miljø sandsynligvis blive 'stressede'.

Grøn:

Symboliserer den naturlige verden og er bredt antaget at være en beroligende nuance. Ideel til områder hvor afslapning er påkrævet og sammen med blå er fundet for at øge vores appetit Så godt til spisestue.

Blå:

Symboliserer autoritet og indebærer sandhed, forsigtighed og visdom - ideel for banker og bygningsforeninger. Det anses for at have en beroligende virkning, der gør den ideel til hospitalets hjerteenheder.

Temperatur og fugtighed:

Temperatur og fugtighed påvirker kundernes komfort. Dette kan være svært at kontrollere i situationer, hvor antallet af kunder i systemet svinger. For eksempel kan et overfyldt tog eller teater blive uudholdeligt varmt, fordi der er så mange kunder i systemet.

Den omvendte af dette er foredragsteateret, hvor klimaanlægget er fint, når teatret er fyldt med studerende, men når det er halvtomt, forlade studenterne i deres frakker. Den negative indvirkning på opfattelsen af ​​tjenesten kan være ret alvorlig.

Aktivitetsniveauet i løbet af tjenesten vil også være relevant: jo højere træningsniveau er, desto lavere vil være kravet til varme. Tabel 9.4 giver anbefalede rumtemperaturer til forskellige aktiviteter i en arbejdskontekst, og tabel 9.5 undersøger virkningen på afvigelser fra en behagelig arbejdstemperatur.

Støj:

Baggrundsstøj interfererer ofte med koncentrationen og kan gøre læring vanskelig. Måleenheden af ​​lyd er decibel og dette er relateret til den fysiske enhed af lydtryk kaldet mikropascal.

Den mindste lyd som et menneskeligt øre kan høre er 20 mikropascals, og det svarer til 1 decibel. Forholdet mellem mikropascals og decibel er logaritmisk, således at lydtryk i mikropascaler ganges gang hver gang med 10; 20 decibel tilsættes decibelniveauet.

I betragtning af, at en logaritmisk skala gælder for desibel, viser tabel 9.6 en indikation af støjniveauer i decibel til forskellige aktiviteter. Det generelt anbefalede maksimale niveau, som arbejdstagere skal udsættes over for en arbejdsdag, er 90 decibel.

Opfattelsen af ​​støj varierer mellem individer. Nogle mennesker er bare bedre end andre på "screening out" støj og kan være uvidende om den høje musik fra nabohuset. Støderens maker er ofte enten uvidende om støj (f.eks. En typist) eller nyder støj (f.eks. En pianist). På et sygehus er det potentielle problem med støj genkendt, og alle patienter har øretelefoner til at lytte til det, de ønsker at høre på radioen uden Walkman.

Problemet med sidstnævnte er, at selvom en vis overvejelse er blevet vist, er baggrundsrytmen stadig hørbar over for de andre passagerer, hvilket ofte er meget infuriating. Manglende kontrol over støjkilden er i sig selv stressende. Omstændigheder kan også påvirke følsomheden for støj. Studerende, der skriver eksamener, kan finde papirstørrelser meget distraherende, da de normalt ikke ville mærke støjen.

Nogle faktorer der påvirker niveauet af irritation forårsaget af støj er opsummeret her:

1. Jo højere støj, og jo højere tonehøjde, desto større er irritationen.

2. Intermitterende og ukendte lyde trænger ind i bevidstheden mere end kontinuerlige eller velkendte lyde

3. Tidligere erfaringer med udsættelse for støj kan påvirke lydoplevelser; for eksempel kan lyden af ​​en tandlæge bore eller en lignende lyd vække angst.

4. Manglende deltagelse i skabelsen af ​​støj øger sandsynligheden for irritation. Denne effekt vil blive påvirket af lydens modvilje (f.eks. Typen af ​​musik), af holdningen til den person, der skaber lyden, og ved manglende evne til at styre støjkilden.

5. Situationen, hvor støjen opstår. Hvis en person forsøger at komme i seng eller koncentrere sig om en vanskelig opgave, kan en støj, som ellers ville være acceptabel, eller ikke engang bemærket, blive ekstremt irriterende.

Lugt:

Duften af ​​friskbagt brød eller friskmalet kaffe har en meget positiv appel til mange mennesker. Derimod finder mange mennesker lugten af ​​cigaretrøgning ubehagelig. Igen skal serviceudbyderen dog erkende, at alle kunder vil opleve lugte på forskellige måder. Rygning, især, forårsager problemer. I nogle lande er rygning på offentlige steder forbudt. Dette er fint for ikke-rygerne, men for de 10-cigaretter, der er en dag, er det nødvendigt at ryge på en flyvning, der varer to timer eller mere. Det kan være meget ubehageligt, især hvis han eller hun er ivrig efter at flyve.

Implikationen af ​​dette er, at der skal bruges mere på ventilation for at minimere effekten på ikke-rygere, hvis nogle kunder får lov til at ryge. Segregering er en måde at forsøge at minimere virkningen på. Problemet med dette er, at røgen drives, og mange ikke-rygere vil se, når en cigaret er tændt, selv om den er på den modsatte side af rummet.

Lugten lugter også godt efter, at rygeren er gået. Hotelværelser, der tidligere har været optaget af rygere, kan være uacceptable for ikke-rygere. Sandsynligvis det bedste svar på dette problem er at have helt separat plads til rygere. Den faktiske løsning afhænger imidlertid af blandingen af ​​kunder og det land, hvor tjenesten leveres.

Tegn, Symboler og Artefacts:

Der er to aspekter til tegn, symboler og genstande. For det første kan de hjælpe kunderne med at orientere sig i servicemiljøet, og for det andet giver de vejledninger om den service, der leveres.

Orientering angiver tegn, hvor kunderne skal gå; for eksempel på hospitaler angiver tegn normalt, hvor udpatienter skal rapportere. De kan også bruges til at instruere kunder; for eksempel i vaskeri tegn kan bruges til at instruere kunden, hvordan man bruger vaskemaskinen.

Effekten på kundens opfattelse af tjenesten kan ofte blive negativt påvirket af manglende tegn eller ved tvetydige tegn. At gå tabt i banegården og savne et tog kan være yderst irriterende, og det er selvfølgelig altid, når passageren er kort tid, at klare, fremtrædende tegn, der er afgørende under sådanne omstændigheder, ikke eksisterer!

Tegn repræsenterer ofte det første møde, som en ny kunde har med organisationen, og påvirker de 'første indtryk', som er så meget vigtige. At kunne finde vejen hurtigt og uden problemer opmuntrer til en positiv sindstilstand.

Forskellige design aspekter af tegn er vigtige, og de vil påvirke beskeden synlighed, læsbarhed og forståelighed. Orienteringen af ​​tegnene vil også have indvirkning på deres brugervenlighed.

Synlighed af tegn henviser til deres positionering således, at de let kan ses.

Læsbarhed henviser til klarheden af ​​meddelelsen på tegnet.

Intelligibility refererer til budskabets følelse. Tegnet selv kan være helt synligt, og figurerne er forskellige, men kan kunden forstå meddelelsen?

I tjenester kan nogle kunder være analfabeter. Symboler kan overvinde sprog og litterære problemer, men er undertiden selv uklare.

Symboler og genstande kan også fungere som tegn. Da service er immateriel, og ofte er der en ekspertise mellem leverandøren og kunden (f.eks. Læge og patient), er det ofte svært for kunden at bedømme ekspertens dygtighed. Certifikater på vægge er en synlig cue eller symbol for præstation og mange giver forsikring til kunden. Tilsvarende antyder et kontor foret med bogreoler viden, mens originale oliemalerier kan indikere succes.

Indretningens stil kan i almindelighed skabe et indtryk af billige, muntre og sjove, eller beroligende, seriøse og dyre mv. Uhensigtsmæssig brug af genstande kan skabe det forkerte indtryk helt: Leopardskind hængt på kontormuren ville næppe være hensigtsmæssigt i en organisation forsøger at projicere et billede af bekymring for dyrelivet og miljøets fremtid generelt.

Artefakter som malerier, planter og skulpturer kan også bruges sammen med det rumlige layout til at skabe en slags vartegn langs en korridor, der hjælper med at navigere rundt i en bygning med symmetrisk layout. I sådanne bygninger er det nogle gange svært at fortælle forskellen mellem gulve eller korridorer. Et særpræg i det nordvestlige hjørne af femte sal giver eksempelvis et referencepunkt, når man forsøger at få sine lejer.

Rumlige layout:

Nem adgang, god synlighed, nærhed af tilknyttede tjenester og så videre vil bidrage til at gøre en kunde føler sig i kontrol med processen. Hvis en kunde går tabt, stiger stressniveauet. Medmindre hele øvelsen er at skabe en følelse af mystik og spænding, som i en labyrint i en forlystelsespark, så skal et af hovedmålene for udformningen af ​​faciliteterne være at lette brugervenlighed til kunden.

Privatsfære:

Sammenhæng med rumlige layout er begrebet personlig plads. Hver person har brug for plads omkring dem for at føle sig godt tilpas. Hvis andre mennesker indtaster dette rum, stiger stressniveauet. Personlige rum består af fire zoner, hver med en stadig større afstand fra individet. Figur 9.2 illustrerer disse fire zoner.

Kun meget tætte venner kan optages i zone A uden at forårsage psykisk ubehag, hvilket igen kan medføre stress og tilhørende fysiske effekter, såsom svedtendens. Zone B er reserveret til venner og zone C for møder af forretningstype. Grænsen for zone C repræsenterer det nærmeste, som fremmede kan nærme sig uden at forårsage ubehag. Zone D strækker sig til den afstand, inden for hvilken andre er til stede.

Zonernes størrelse varierer mellem mennesker, og især blandt folk i forskellige kulturer. Berøring er langt mere acceptabelt i nogle kulturer end i andre, hvilket klart nødvendiggør nærhed. Andre variabler, som påvirker størrelsen af ​​de forskellige zoner, er alder, personlighed, køn og status for de involverede personer.

Konsekvenserne af dette for udformningen af ​​tjenesten er at anerkende, at kunder, der forventer at dele deres "rum" med andre, vil medføre øget stressniveau og sandsynligvis vil have en negativ indvirkning på deres opfattelse af den modtagne tjeneste eller i det mindste gøre de føler sig ubehagelige. Dette kan bruges til en fordel, hvis målet er at opmuntre kunderne til hurtigt at forlade tabeller som i en fastfoodrestaurant eller når målet er at vække, som i spændende / skræmmende oplevelser. Men hvis målet er at skabe en afslappet atmosfære, skal man undgå at trænge sammen.

Kropssprog:

En af måderne at forsøge at standardisere den leverede service på er at forberede "scripts" for medarbejdere at følge. Disse kan være ret detaljerede eller blot give en oversigt. For eksempel bliver telefonforhandlere ofte uddannet til at følge et script, hvor de nøjagtige åbningslinjer og opfølgningsspørgsmål er foruddefineret.

I fastfood restauranter kan de åbnings- og lukkelinier, som serveren skal bruge, foreskrives. Men 'Have a nice day' kan blive irriterende for kunder, der opfatter telefonlinjer som altid engageret og uhørlig. Grunden til, at kunderne ofte føler, at de talte ord ikke er ment, er fordi det ledsagende kropssprog formidler en anden besked.

Kropssprog, som omfatter ansigtsudtryk og kropslig positionering, formidler følelse eller holdning. Talet sprog formidler information, selv om den måde man siger på, kan også formidle følelser. Hils en kunde eller takke en kunde uden at få øjenkontakt eller smil vil ikke have den virkning, at ledelsen gerne vil have linjerne. Det er relativt nemt at fortælle medarbejderne at lære et script, men det er langt vanskeligere at fremme det ønskede kropssprog.

Træning er nødvendig her, men som sådan er interpersonel adfærd en færdighed, det kan ikke læres uden øvelse og tilbagemelding. Denne form for træning er tidskrævende og dyr. Oftere end ikke er det ikke angivet, da frontlinjen tjenerpersonale ofte er deltids- eller midlertidige, og en sådan investering anses ikke for at være berettiget.