10 Originale dimensioner for servicekvalitet - forklaret!

Dimensionen af ​​servicekvalitet er angivet nedenfor, og tabel 15.1 giver et eksempel på, hvordan disse bruges af kunderne til at vurdere servicekvaliteten.

1. Tangibles:

Fysiske udseende af faciliteter, personale, bygninger mv. F.eks. Vises udstyret moderne? Hvor rent er servitriceens forklæde?

2. Pålidelighed:

Evnen til at reproducere det samme serviceniveau igen og igen f.eks. Er tilbagemelding om elevprogress altid givet? Bliver meddelelser altid videre?

3. Responsiveness:

Hastigheden med hvilke spørgsmål osv. Og behandlet f.eks. Er bogstaver besvaret ved retur af posten, eller tager det en måned? Er tilbagemelding på opgaver givet inden for en uge for eleverne at assimilere oplysningerne, eller kommer tilbagemeldingen for sent efter eksamen?

4. Kommunikation:

Klarheden og forståelsen af ​​de oplysninger, der gives til klienten, fx tager lægen tid til at forklare hvad patienten kan forstå, hvad skal der ske næste? Forklarer advokaten klart, hvad det juridiske jargon betyder?

5. Troværdighed:

Tjenesteyderens troværdighed, f. Eks. Rapporterer avisen reporter alle de faktiske omstændigheder eller kun dem, der støtter hans / hendes argumentation? Viser den finansielle rådgiver alle mulighederne eller kun dem, der tjener ham / hende mest kommission?

6. Sikkerhed:

Kundens fysiske sikkerhed eller privatlivets fred for klientoplysninger, fx Bliver patientens journaler fortrolige? Er stårne ​​i fodboldbanen stærk nok til at understøtte vægten af ​​alle tilhængere?

7. Kompetence:

Den faktiske tekniske ekspertise hos tjenesteudbyderen, f.eks. Er lægen virkelig kvalificeret til at udføre hjertekirurgi? Har den finansielle rådgiver tilstrækkelig viden om alle relevante skattebestemmelser?

8. Retfærdighed:

Serviceleverandørens holdning og måde, der er vedtaget af serveren, f.eks. Er receptionisten venlig, hjælpsom og høflig? Behandler lægen patienten som et ringere væsen?

9. Forståelse:

Hvor godt udbyder af tjenesten forstår kundens behov, for eksempel. Kan banken erkende, at de fleste kunder ikke kan komme til banken i arbejdstiden? Er der spejle placeret i hotellets badeværelser, som gør det muligt for gæsterne at se bagsiden af ​​deres hår?

10. Adgang:

Hvor nemt er det at nå udbyderen, geografisk eller via telefon, f.eks. Er der parkeringspladser tæt på advokatkontoret? Gør det altid fem forsøg på at få advokaten i telefonen?